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Marie-Gabrielle Pic

infirmière attentionnée

L’OCDE publie une enquête sur les « PaRIS », la prochaine génération d’indicateurs de résultats des soins de santé

By Non classé

L’OCDE a récemment publié les résultats préliminaires de l’enquête sur les “Patient-Reported Indicator Surveys” (PaRIS). Elle a pour but d’ améliorer la façon dont on comprend et évalue les soins primaires (la santé en ville) en s’intéressant aux résultats en matière de santé, et plus particulièrement au vécu du patient. Elle met en lumière l’importance de la confiance à l’égard du système de santé et la nécessité de donner à chacun les clés pour être acteur de sa santé. On vous résume les conclusions de cette étude.

infirmière attentionnée

SOMMAIRE

  • PaRIS: de quoi parle-t-on ? 
  •  Des soins primaires de qualité pour une meilleure qualité de vie, même en cas de maladie chronique
  • Donner à chacun les clés nécessaires pour être acteur de sa santé
  • Un meilleur vécu augmente la confiance à l’égard du système de santé
  • L’importance de la relation patient-soignant
  • Pour un partage plus efficace des données de santé

PaRIS: de quoi parle-t-on ?

Les Patient-Reported Indicator Surveys” (PaRIS) ont été créées afin de pallier au manque d’informations pertinentes récoltées sur le vécu des patients. En effet, malgré l’abondance de données sur les soins de santé à l’échelle mondiale, les indicateurs de résultats des systèmes de santé portent généralement sur les ressources et les processus, plutôt que sur les conséquences des soins de santé sur la vie et le bien-être des patients. Cette enquête est la première enquête internationale à répondre à ce besoin. Elle se concentre sur une série d’indicateurs étudiant le vécu des personnes de 45 ans et plus atteintes d’une maladie chronique dans le cadre de leur parcours de soins, et sur les conséquences que cela engendre dans leur vie quotidienne. Toujours en cours, cette enquête est menée dans 20 pays et aboutira à une base de données finale constituée de plus de 100 000 patients soignés dans plus de 1 500 cabinets et structures de soins primaires. Les résultats préliminaires correspondent à plus de 1 200 cabinets et 60 000 patients interrogés dans 15 pays.  L’enquête PaRIS apporte un nouvel éclairage sur la manière dont les modèles de soins primaires répondent aux besoins des personnes, indépendamment de leur genre, de leurs revenus ou de leur niveau d’études.

Des soins primaires de qualité pour une meilleure qualité de vie, même en cas de maladie chronique

Selon l’OMS, Les soins de santé primaires constituent “une approche de la santé tenant compte de la société dans son ensemble qui vise à garantir le niveau de santé et de bien-être le plus élevé possible et sa répartition équitable en accordant la priorité aux besoins des populations le plus tôt possible tout au long de la chaîne de soins allant de la promotion de la santé et de la prévention des maladies au traitement, à la réadaptation et aux soins palliatifs, et en restant le plus proche possible de l’environnement quotidien des populations”. L’étude révèle que les personnes qui estiment bénéficier de soins primaires de qualité se sentent en meilleure santé, même lorsqu’elles sont atteintes de maladies chroniques multiples. Mais cela varie en fonction du pays, indiquant que le système de santé influence largement le vécu des patients. En effet, la proportion de personnes souffrant de trois maladies chroniques ou plus qui se déclarent en bonne, très bonne ou excellente santé est comprise entre 18 % et 70 % selon les pays. Autrement dit, les personnes atteintes de maladies chroniques multiples sont plus susceptibles de se déclarer en bonne santé dans les pays où la qualité des soins primaires est jugée élevée.

Donner à chacun les clés nécessaires pour être acteur de sa santé

Par ailleurs, l’étude montre que « la confiance des individus dans leur capacité à gérer eux-mêmes leur santé et leur bien-être tend à diminuer à mesure que le nombre de maladies chroniques augmente ». Or, si les soins dispensés par les professionnels de santé sont essentiels,  la plus grande partie de la gestion des maladies chroniques est assurée au quotidien par les patients eux-mêmes: prise des médicaments, organisation des rendez-vous, compréhension de l’évolution des symptômes, adaptation à ces changements, alimentation…. Il est donc essentiel de donner à chacun les moyens de bien gérer sa propre santé. Mais cela dépend de nombreux facteurs: état de santé de la personne, complexité de ses besoins en matière de soins, aptitudes personnelles et qualité des informations et du soutien reçu des professionnels de santé.

Un meilleur vécu augmente la confiance à l’égard du système de santé

Pour encourager les patients à suivre les recommandations en matière de santé, la confiance à l’égard des professionnels de santé et du système en général est indispensable. Cela peut considérablement influencer les résultats sur le plan sanitaire. Ainsi, l’étude nous montre que plus les personnes sont satisfaites de la qualité de la prise en charge assurée par leur prestataire de soins primaires, plus elles sont susceptibles d’avoir confiance dans le système de santé. Le vécu des patients joue alors un rôle déterminant. L’étude indique que pour les patients atteints de maladies chroniques, la confiance dans le système varie considérablement d’un pays à l’autre, alors que ce n’est pas le cas pour les patients qui ne souffrent pas d’affections chroniques. Chez les personnes atteintes de maladies chroniques multiples, la confiance dans le système de santé est corrélée à la façon dont elles évaluent la qualité des soins reçus de leur prestataire de soins primaires. Donc le vécu des patients est à prendre en compte pour améliorer la confiance des usagers.

L’importance de la relation patient-soignant

Au cours de son parcours de soins, le patient peut être amené à consulter dans différentes structures: cabinet, centre de santé, clinique, hôpital…et rencontrer différents professionnels de santé. Malgré la diversité du parcours, l’étude affirme qu’environ 80 % des patients font confiance aux professionnels de santé, quelle que soit l’organisation de leur pratique, et ils leur font davantage confiance qu’au système de santé dans son ensemble. Ils sont 78% à répondre « absolument » à la question de savoir s’ils font confiance aux professionnels de santé. Pour ce qui est de la confiance dans le système de santé, ce pourcentage est plus faible: il est compris entre 60 % et 65 %. Cela reflète l’importance de la relation entre patient et soignant. L’étude conclut même qu’une relation de longue date avec un praticien améliore la confiance et la qualité perçue des soins. Ce serait dû au fait qu’un suivi de longue durée permet d’instaurer un véritable climat de confiance et une communication ouverte entre patient et soignant. Il permet aussi au professionnel de santé de mieux saisir les antécédents médicaux de la personne, son mode de vie, et de mieux prendre en considération son vécu.

Pour un partage plus efficace des données de santé

La coordination des soins fait partie des enjeux actuels pour l’amélioration de notre système de santé. Les personnes souffrant de maladies chroniques doivent très souvent consulter différents praticiens, recevoir différents types de médicaments, de traitements et de conseils dans des structures différentes afin de vivre le mieux possible leur maladie. Bien sûr, plus il y a de pathologies, plus le risque de fragmentation des différents parcours de soins est élevé. La coordination et la continuité des soins sont alors essentielles. Pour les garantir, un partage efficace des informations est indispensable. Cela passe par des dossiers médicaux bien tenus, et par leur accessibilité à tous niveaux du système de santé. L’étude indique clairement qu’un échange d’information efficace entre les prestataires de soins influe sur la qualité des soins évaluée par les personnes atteintes d’au moins une maladie chronique. A l’inverse, dans les pays où les patients sont contraints de répéter les informations lorsqu’ils consultent différents professionnels de santé, la qualité des soins est considérée moindre.

On comprend que l’autogestion, l’éducation à la santé, le partage des données de santé, la coordination des soins et la relation avec les professionnels de santé sont tout autant de facteurs importants pour une plus grande confiance à l’égard du système de santé, et un meilleur vécu de la maladie pour les patients.

L’expérience patient pour améliorer la qualité des soins

By Etablissement de santé, Qualité

La qualité des soins et la sécurité des patients sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des professionnels de santé, des institutions, et des usagers. Véritable levier de l’amélioration de notre système de santé, l’expérience patient a un futur prometteur. Mais de quoi parle-t-on? Dans cet article, on vous explique ce concept, en quoi sa prise en compte est nécessaire pour la qualité des soins, et comment le numérique peut favoriser son développement.

SOMMAIRE

  1. Expérience patient: de quoi parle-t-on?
  2. Une priorité pour la transformation de notre système santé
  3. Une approche globale de la relation avec le patient
  4. Améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients
  5. Un concept mobilisateur
  6. Des attentes fortes malgré un manque d’initiatives
  7. Vers une expérience patient renforcée grâce au numérique

Expérience patient: de quoi parle-t-on?

Depuis 2016, l’Institut Français de l’expérience patient (Ifep) s’impose comme un acteur incontournable pour le développement de l’expérience patient en France. L’Ifep définit cette notion comme “l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé”Ainsi, l’expérience patient ne s’arrête pas à la mesure des résultats des soins. Il s’agit également d’un partage de ressentis.

Une priorité pour la transformation de notre système santé

En 2018, lors du lancement du plan gouvernemental “Ma Santé 2022”, l’ancienne ministre de la santé Agnès Buzyn insistait sur la prise en compte de l’expérience du patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins. Les patients étant présents à chaque étape de leur prise en charge, ils sont en effet les meilleurs juges pour évaluer leur parcours dans le système de santé. Mais si leur opinion constitue un vrai levier d’amélioration des pratiques des professionnels de santé, les patients sont encore trop peu impliqués dans l’évaluation de leurs soins.

Une approche globale de la relation avec le patient

L’expérience patient est donc l’ensemble des interactions des patients et de leurs proches avec une organisation de santé. Comme le souligne l’Ifep, “ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée”.

Cela implique deux points essentiels. Premièrement, la notion de parcours de santé renvoie au fait que l’expérience du patient ne se limite pas à l’expérience à l’hôpital. Elle prend aussi en considération les interactions entre patients et soignants. En amont de la consultation ou de l’hospitalisation, et au delà du retour à domicile.

Deuxièmement, ce concept prend en compte l’histoire et les craintes de l’usager. Il adapte la prise en charge du patient en fonction de sa personnalité et de ses attentes. Elle ne se limite pas à sa pathologie. L’expérience patient implique aussi de multiples parties prenantes tout au long du parcours de soins. L’objectif est finalement d’améliorer la communication entre patients et soignants. Les retours et les attentes sont davantage pris en compte.

Améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients

Plusieurs études récentes démontrent que plus l’expérience du patient est bonne, plus le patient est enclin à suivre le traitement proposé et à coopérer avec le corps médical. Selon un article publié par le Centre américain pour les informations biotechnologiques (National Center for Biotechnology Information), une meilleure expérience patient est aussi associée à de meilleurs résultats cliniques, et améliore la sécurité des patients.

Les données issues des études d’expérience patient seraient réellement pertinentes car elles sont un outil d’aide à la décision clinique pour les professionnels de santé. Avec pour objectif de prodiguer le bon traitement, au bon patient, et au bon moment, ces données peuvent être utilisées pour adapter les soins en fonction des ressentis des patients, de leur vécu et de leurs appréhensions. Au sein des établissements de santé, la répétition des études d’expérience patient permet de mettre en place des actions concrètes, avec pour but ultime l’amélioration de la qualité des soins et des services de santé.

Un concept mobilisateur

En France, la prise en compte de l’expérience du patient n’est pas nouvelle. Il existe des initiatives sur tout le territoire. Mais elles peinent à avoir de l’écho au niveau national. Depuis 2009, l’université Pierre et Marie Curie abrite l’Université des patients en France. Cette structure forme et diplôme des patients dans le but de valoriser l’expertise qu’ils ont acquis au cours de leur vécu avec la maladie. Au niveau national, e-satis est le premier dispositif de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Instaurée en 2016 par la Haute Autorité de Santé (HAS), cette mesure permet le recueil de la satisfaction du patient et de son expérience grâce à des questionnaires.

Ils sont adaptés au type de séjour (soit plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), soit en chirurgie ambulatoire (CA), soit en soins de suite et de réadaptation (SSR)). Ils suivent les étapes importantes du parcours de soins. Accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. De même, les PREMS (Patient-reported experience measures) se développent particulièrement en cancérologie. Ils sont aujourd’hui intégrés à la démarche e-satis.

Ces indicateurs s’intéressent à la manière dont le patient vit l’expérience des soins. Satisfaction (information reçue), vécu subjectif (attention portée à la douleur) et objectif (délais d’attente). Aussi, ils s’intéressent à leurs relations avec les prestataires de soin (voir notre article à ce sujet).  Soucieux d’améliorer la qualité des soins en France, le concept d’expérience patient suscite aujourd’hui beaucoup d’intérêt de la part des professionnels de santé et des patients. Malgré cela, tous les professionnels de santé ainsi que les patients ne sont pas familiers avec ce concept.  

Des attentes fortes malgré un manque d’initiatives

En effet, le dernier baromètre de l’expérience patient publié par l’Ifep en 2021 indique que seulement 35% des 2000 français interrogés estiment souvent partager leur expérience auprès de leur proche. Et seulement 12% la partagent avec des professionnels de santé! Pourtant, 88% des personnes interrogées estiment que le partage d’expérience est utile à toutes les parties prenantes. Aux patients, aux professionnels de santé, ainsi que pour les autorités de santé. 96% des professionnels interrogés sont prêts à s’investir pour l’amélioration de l’expérience patient.

Le premier baromètre présenté en 2019 montrait quand à lui des résultats éclairants sur les difficultés à s’emparer du sujet. 62% des professionnels interrogés considèrent qu’en France « rien n’a été ou cela comment à peine » en matière d’expérience patient. 45% des professionnels de santé interrogés découvraient le terme « Expérience patient » grâce au baromètre de l’IFEP.

Vers une expérience patient renforcée grâce au numérique

Le numérique a un rôle déterminant dans l’amélioration de la prise en charge des patients. Chaque étape du parcours de soins peut être renforcée à l’aide des services numériques. Ils permettent la prise de rendez-vous en ligne, la dématérialisation de certaines étapes du parcours de soins (pré-admission, recueil du consentement, prescription dématérialisée), l’accès à des comptes rendus d’hospitalisation ou encore à des résultats d’examens. Ils permettent aussi de consulter à distance, payer des frais médicaux…Autrement, ils permettent de digitaliser le recueil de l’expérience du patient grâce à des enquêtes de satisfaction, et de les communiquer rapidement entre professionnels de santé.

Un des leviers du développement de l’expérience patient est justement d’investir dans la formation des professionnels de santé à des outils et à des méthodes numériques pour mener des projets “expérience patient”. Il est nécessaire que les professionnels de santé se dotent d’outils numériques pour intégrer l’expérience patient dans les projets hospitaliers.

Améliorer la qualité des soins grâce aux PREMS et PROMS: définition, objectifs et initiatives

By Etablissement de santé, Qualité

Figurant parmi l’un des cinq chantiers de la stratégie de transformation du système de santé, la qualité des soins représente aujourd’hui un enjeu primordial. La mise en place d’indicateurs de qualité et de sécurité des soins est une démarche nécessaire et préalable à l’amélioration de la qualité des soins. Dans ce contexte, le rôle des patients est devenu décisif puisqu’ils sont une source d’informations précieuses pour mesurer la qualité, en plus de l’évaluation réalisée par les professionnels. Les indicateurs PROMS (Patient-reported outcomes measures) et PREMS (Patient reported experience measures) ont donc été crééés pour mesurer la qualité perçue par les patients. On vous explique en quoi consistent ces indicateurs, leur utilité, et leurs perspectives d’utilisation.

SOMMAIRE

  • PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?
  • Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé
  • Diversifier les rémunérations des médecins
  • Initiatives à l’international
  • Initiatives en France

PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?

Les PROMS (Patient-reported outcomes measures) sont des indicateurs destinés à évaluer les résultats des soins. Quand ils sont “génériques”, ils se présentent sous forme de questionnaires. Ils visent à rendre compte des suites d’une intervention, d’unehospitalisation ou d’un traitement, quel que soit le problème de santé du patient.

Les questionnaires PROMS génériques portent sur l’impact des soins sur la vie quotidienne et sur la qualité de vie. Les PROMS “spécifiques” perfectionnent le dispositif. Ils mesurent les résultats associés à une pathologie particulière comme le diabète, à un groupe de pathologies (par exemple le cancer), à une partie du corps ou à une population. Les PREMS (Patient reported experience measures) sont quant à eux utilisés pour évaluer le ressenti du patient dans son expérience des soins.

Les PREMS s’intéressent donc au vécu du patient. Pertinence des informations reçues, délais d’attente, relation avec le personnel soignant, qualité d’écoute, attention portée par la douleur…En somme, les PROMS offrent la possibilité au patient de donner son avis sur les résultats d’une démarche ou un traitement qu’il vient de suivre, tandis que les PREMS lui permettent de s’exprimer sur son ressenti au cours de cette démarche/traitement. Dans tous les cas, les questionnaires sont courts (10 à 20 questions). Le patient est sollicité à différentes étapes de sa prise en charge. Avant l’intervention, à l’hôpital, et à son retour à domicile.

Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé

Les PREMS et PROMS ont été développés pour plusieurs raisons. Premièrement, ils peuvent être utilisés pour améliorer les traitements. A travers les questionnaires, les patients sont capables de décrire en détail leur vécu du soin et leurs symptômes. Par ailleurs, recueillir l’expérience du patient avant, pendant, et après son hospitalisation peut servir à améliorer la relation médecin-patients. Cela améliore aussi la stratégie thérapeutique et l’organisation des soins d’un établissement de santé. En particulier, les PREMS permettent aux établissements de santé d’identifier des axes d’amélioration et de progression. Plus généralement, la collecte systématique de ces indicateurs peut servir à améliorer le système médical et sa qualité.

Diversifier les rémunérations des médecins

Les PROMS et PREMS peuvent être utilisés au niveau macro, dans le cadre de politiques de santé publique. En effet, ces indicateurs sont au centre de réflexions sur la réforme du financement du système de santé. Ils pourraient aider à passer d’un système favorisant le paiement “à l’acte”, à un système davantage centré sur le ressenti du patient. Avec pour objectif la valorisation du paiement à la “performance”.

Le rapport “Aubert”, piloté par Jean-Marc Aubert (directeur de la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques au sein du ministère de la santé (DREES)) en parle. Il proposait en 2019 une évolution majeure des modes de rémunération des médecins. Ce rapport préconise un paiement “combiné ». L’idée est de faire intervenir différents types de rémunérations en plus du paiement à l’activité (pour les hôpitaux et cliniques). Et du paiement à l’acte (pour les médecins libéraux). Le rapport Aubert préconise justement un paiement à la qualité et à la pertinence des soins. Il repose sur la prise en compte d’indicateurs comme les PREMS et les PROMS. L’objectif étant de passer d’une rémunération favorisant le nombre d’actes à une rémunération fondée sur les résultats des soins et la qualité perçue par les patients.

Initiatives à l’international

Le recours aux PROMS et PREMS n’est pas nouveau. La Suède et la Hollande utilisent ces indicateurs depuis les années 90. En particulier le recueil des PROMS pour l’amélioration des traitements cliniques. Par ailleurs, un article publié en 2017 dans le New England Journal of medicine rapporte d’excellents résultats associés à l’utilisation des PROMS et PREMS aux Etats-Unis. En particulier dans le domaine chirurgical. En mettant en place une évaluation systématique du résultat médical par les patients, ils ont constaté une augmentation des retours positifs et valorisant concernant les médecins.

Ils remarquent aussi de moins en moins de critiques. Ils ont aussi remarqué une amélioration significative de la relation patient-médecin. Ainsi qu’une plus grande pertinence vis-à -vis des décisions partagées entre professionnels de santé. Enfin, ils constatent un gain de temps considérable pour les cabinets de médecine générale et spécialisées. Car ces évaluations permettent aux patients de remplir en détail leurs antécédents et spécificités, ce qui fait gagner du temps lors des consultations. 

Initiatives en France 

En France, le dispositif e-satis permet un recueil de la qualité perçue par les patients. Il a été mis en place à l’échelle nationale auprès de patients ayant été hospitalisés. Mais si les indicateurs e-Satis sont un résultat de la qualité perçue par les patients, ils ne sont ni identiques ni complètement superposables aux PROMS et PREMS.

En effet, les indicateurs e-satis mesurent principalement la satisfaction et l’expérience des patients. Mais ils ne mesurent pas les résultats cliniques ou l’état de santé ressenti par le patient. La HAS soutient la mesure des PROMS et PREMS par différentes actions. Par exemple, elle apporte son soutien à deux expérimentations nationales visant à développer un questionnaire de type PREMS pour l’expérimentation Episode de soins (EDS). Cela dans le cadre de l’article 51. L’article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2018 introduit un dispositif permettant d’expérimenter de nouvelles organisations en santé. Il repose sur des modes de financement inédits. Aussi, la HAS participe à l’initiative PaRIS de l’OCDE (Patient-reported Indicators Survey) sur les PROMS et PREMS. L’objectif de réaliser des comparaisons internationales.

Il y a donc un développement intense des PROMS et des PREMS partout dans le monde, avec une accélération ces cinq dernières années. Ces indicateurs répondent à une volonté profonde de réformer les systèmes de santé. Seulement, il y a encore un manque de standardisation et une certaine inadéquation des moyens déployés sur le terrain, notamment concernant la formation des acteurs. Un point plus politique représente également un frein au développement de ces indicateurs, car le sujet touche directement l’acceptation des professionnels de santé. L’enjeu étant de trouver le juste compromis entre efficacité thérapeutique, efficience du système de santé, et bien-être du patient.

Image d'une médecin tenant la main d'un patient

Prise en compte de l’expérience patient: l’IFEP mesure son évolution

By Etablissement de santé, Qualité

l’Institut Français de l’Expérience Patient (IFEP) a pour objectif de mieux comprendre le phénomène de l’expérience patient et de proposer des moyens d’action pour démocratiser sa mise œuvre et permettre l’amélioration du vécu des patients. Pour cela, l’IFEP a mis en place dès 2018 un baromètre afin de mesurer l’appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé, ainsi que les attentes des usagers. L’institut est récemment revenu sur les résultats observés durant les 5 années d’enquêtes afin de comprendre comment l’expérience patient a progressé, les leçons à tirer afin de mobiliser encore davantage les acteurs, et comment agir pour améliorer l’expérience patient.

Image d'une médecin tenant la main d'un patient

SOMMAIRE

  • L’expérience patient
  • Objectifs du baromètre
  • L’expérience patient gagne en notoriété
  • De plus en plus d’efforts de la part des établissements de santé
  • Les freins à la mise en place de l’expérience patient
  • L’expérience patient plébiscité par les professionnels de santé 
  • L’influence de l’expérience patient
  • Conclusion

L’expérience patient

L’expérience patient, c’est l’ensemble des interactions des patient et ses proches avec une organisation de santé susceptibles d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. Ces interactions sont façonnées à la fois par la politique conduite par l’établissement et par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis et également l’enrichissement de l’expertise de la maladie, par les connaissances et les savoirs issus de l’expérience de la vie avec la maladie (Beryl Institute). Aujourd’hui, l’expérience patient est de plus en plus reconnue et joue un rôle déterminant dans l’amélioration de la qualité des soins et de notre système de santé. En effet, l’expérience patient est une source capitale d’informations qui permettent une meilleure communication entre patients, professionnels et structures de santé. Il peut contribuer à l’amélioration des pratiques professionnelles ainsi qu’à la réorganisation de notre système de santé. Les initiatives pour améliorer l’expérience patient se multiplie. La HAS s’est également emparée du sujet et encourage les établissements de santé, via la certification, à recueillir et analyser l’expérience patient. 

Objectifs du baromètre

Le baromètre mis en oeuvre par l’IFEP entend “mesurer l’évolution de l’appropriation des enjeux de l’expérience patient par les professionnels de santé exerçant en établissement de santé ou médicosocial”. Pour le baromètre 2023, l’IFEP a interrogé, via un questionnaire en ligne, 713 professionnels exerçant dans un établissement de santé ou médico-social. Mi octobre, il a ensuite mis en ligne une étude mettant en perspective les différents baromètres conduits entre 2018 et 2023.  Elle vise à répondre à 2 questions: “Quelle est la place de l’expérience patient dans la stratégie des établissements de santé ? “ et “quelle est la perception des personnels sur les actions engagées?”. Finalement, les résultats de cette enquête servent à identifier les moyens d’action pertinents pour une meilleure prise en compte de l’expérience patient au sein du système de santé.

L’expérience patient gagne en notoriété

L’étude des baromètre 2018-2023 montre que l’expérience patient profite d’une constante progression depuis 2018. En effet, 73% des répondants déclarent avoir déjà entendu l’expression “expérience patient”, contre 55% en 2018, soit une augmentation de 18 points. En maintenant cette question à travers les différent baromètre, l’IFEP observe concrètement les bénéfices des actions et mesures de sensibilisation et de promotion de l’expérience patient. Par ailleurs, 63% des établissements indique qu’elle connait le terme “expérience patient” depuis plus de 2 ans, et 19% depuis plus de 5 ans. Ces résultats reflètent de manière assez cohérente les efforts déployés par l’IFEP et la communauté soutenant la promotion de l’expérience patient.

De plus en plus d’efforts de la part des établissements de santé

Pour son étude, l’IFEP a souhaité mesurer la perception des professionnels et des établissements de santé concernant les efforts entrepris aux seins des structures de santé en matière d’expérience patient. Il ressort que la proportion de personnes interrogées dont l’établissement a commencé à travailler sur l’expérience patient s’élève à 60%, contre 38% en 2019. 39% des interrogés ont répondu que leur établissement n’avait pas commencé à travailler sur l’expérience patient. On remarque donc que les établissements de santé fournissent des efforts constants pour la mise en œuvre de l’expérience patient, et cela malgré l’effet de recul qu’aurait pu générer la pandémie. Par ailleurs, le Beryl institute a réalisé un benchmark international afin de comparer les résultats français aux résultats internationaux. Les résultats indiquent que la proportion de personnes interrogées dont l’établissement a déjà commencé à travailler sur l’expérience patient s’élève à 85% en 2023, contre 15% en 2018. La progression est alors plus spectaculaire qu’en France et révèle sans doute un retard de la France concernant les efforts de politiques d’établissements vis à vis de l’expérience patient.

Les freins à la mise en place de l’expérience patient

Si la France se montre plutôt proactive sur l’expérience patient, l’étude de l’IFEP constate plusieurs freins à l’amélioration de l’expérience patient au sein des établissements. Depuis 2019, la préoccupation concernant l’épuisement professionnel et le stress des soignants constitue le principal obstacle majeur à l’amélioration de l’expérience patient. On remarque que depuis la crise sanitaire en 2019, l’épuisement professionnel du personnel soignant a pris de l’importance. Cette préoccupation en tant que frein à l’expérience patient est passée de 43 à 64%, soit une augmentation de 21 points. Ces résultats sont bien le reflet des pressions croissantes que subis le personnel de santé, et la nécessité de reconnaître leurs conditions de travail comme déterminantes pour la qualité des soins. Le budget et la formation des équipes soignantes constituent les deux autres freins les plus importants à l’amélioration de l’expérience patient.

L’expérience patient plébiscité par les professionnels de santé

Concernant la perception de l’intégration de l’expérience patient par les professionnels de santé, l’IFEP a interrogé les participants à l’étude sur leur perception de la prise en compte du ressenti, du vécu du patient et de sa famille. Il en résulte que 78% des répondants considèrent que leur établissement prend assez en considération ces paramètres. En 2020 le pourcentage était de 71%, ce qui suggère une meilleure intégration des expériences et des attentes des patients dans la culture de soin. Cependant, l’IFEP souligne que 23% des professionnels estiment que l’expérience patient pourrait être mieux prise en compte et améliorée. Dans cette perspective, 46% des interrogés souhaitent contribuer à l’amélioration de l’expérience patient en “travaillant sur leur comportement au quotidien”, 20% en impulsant une réflexion auprès de leurs collègues et 34% “en étant proactif dans les démarches engagées par les établissements sur ce thème.

L’influence de l’expérience patient

A la question “d’après vous, l’amélioration de l’expérience patient a-t-elle un impact très important, plutôt important, plutôt pas important ou pas dutout important sur chacun des aspects suivants?”, les interrogés ont répondu que l’amélioration de l’expérience patient a un impact très important sur la relation avec les patients et la qualité des soins à 63%. Ils estiment aussi que l’amélioration de l’expérience patient a un impact très important et plutôt important sur l’image et la réputation de l’établissement, à 56% et 38%, et sur l’amélioration du bien-être au travail des professionnels de santé, à 50% “très important”, et 38% “plutôt important”. Ces résultats traduisent une réelle reconnaissance par les professionnels de santé de l’expérience patient comme un levier d’amélioration des soins de santé et du système de santé.

Conclusion

Les différents baromètres publiés par l’IFEP ainsi que leur comparaison nous montrent donc que l’expérience patient s’affiche progressivement comme un enjeu important pour les établissements de santé. Sa prise en compte est croissante et l’intérêt des équipes soignantes et des établissements de santé est aussi grandissant. Mais malgré cela, l’étude nous montre que la concrétisation d’actions autour de l’expérience patient pourrait encore largement être améliorée. Elle reste freinée par la préoccupation concernant l’épuisement des professionnels de santé, ainsi que par un manque de moyens financiers.

Médecin heureux

Encourager le partage de l’expérience patient

By Non classé

L’Institut français de l’expérience patient (IFEP) s’est réuni lors d’un groupe thématique intitulé “encourager les usagers à partager leur expérience”. Il met en avant l’importance du partage de l’expérience patient. L’IFEP propose plusieurs solutions et actions concrètes pour encourager les patients à partager leur vécu et ressentis à toutes les étapes du parcours de soins. On vous les résume!

Médecin heureux

SOMMAIRE

  1. L’expérience patient: Un levier d’amélioration de la qualité des soins 
  2. Impliquer tous les acteurs
  3. Quelques freins
  4. Comment recueillir l’expérience patient?
  5. Deux objectifs opérationnels

I) L’expérience patient: Un levier d’amélioration de la qualité des soins

C’est un fait: la prise en compte de l’Expérience Patient est aujourd’hui reconnue comme un levier d’amélioration de la qualité des soins à part entière. Comme le souligne l’IFEP dans son article, elle est portée par plusieurs dispositifs au niveau national, comme par exemple au travers des indicateurs E-Satis ou les critères de certification des établissements de santé. Lexpérience patient représente bien plus que les questionnaires de satisfaction patient: ils permettent une vraie réflexion sur les pratiques de soins d’un établissement. Il devient un outil d’amélioration pour le management et les professionnels de santé, ainsi qu’un enjeu d’attractivité pour les établissements. Mais l’IFEP identifie plusieurs freins au recueil de l’expérience patient. En effet, peu d’usagers osent encore partager leur expérience, notamment parce qu’ils ne connaissent pas bien les modalités pour le faire, on l’appréhension de nuire aux équipes ou encore d’être stigmatisés. Ils “n’imaginent pas être des partenaires/acteurs de leur prise en charge”, et que “leurs expériences puissent participer à la co-construction des projets de l’établissement”. Dans ce contexte, le Baromètre expérience patient 2021 indique que les usagers partagent leur expérience pour 31% avec des proches, 4% sur les réseaux sociaux, et pour seulement 12% avec des professionnels de santé. Pour encourager les patients à partager leur expérience, il devient aujourd’hui nécessaire d’impliquer tous les acteurs.

II) Impliquer tous les acteurs

Le partage d’expérience n’implique pas seulement les patients. Comme l’explique l’IFEP, l’expérience patient est une thématique transversales et comportent des intérêts pour tous les acteurs du systèmes de santé: c’est améliorer la prise en charge pour les patients, partager et analyser leur quotidien pour les professionnels de santé, et s’engager dans une collaboration entre professionnels de santé et usagers. D’après le dernier baromètre, 56% des établissements sont engagés sur l’expérience patient, soit +18% en 4 ans, et 85% des usagers sont convaincus que le partage d’expérience patient améliore les pratiques professionnelles, l’organisation et le fonctionnement des établissements. Ainsi, la mise en œuvre du partage de l’expérience patient repose sur l’implication de la gouvernance, en relais avec les instances de l’établissement. Que ce soit au niveau des patients, de la gouvernance, équipe soignante, services qualité, associations de patients, accompagnants ou instances de santé comme la HAS, les ARS, il est indispensable de sensibiliser, informer, former, accompagner et partager. Une telle synergie permet à tous les acteurs de s’approprier une même définition de l’expérience patient, de se mobiliser et d’identifier une direction commune. Ainsi, le partage d’expérience patient concerne tous les usagers du système de santé et le proche, quels que soient leurs pathologies, les parcours, ou les durées de prise en charge, comme le souligne l’IFEP.

III) Quelques freins

La mise en œuvre du recueil de l’expérience patient implique, comme nous l’avons vu, les usagers et les professionnels. Et il existe des leviers pour chaque catégorie d’acteur. Mais aussi des freins. En effet, l’expérience du patient peut parfois être difficilement recueillie par peur de nuire aux professionnels de santé, d’être mal reçu par la suite ou encore jugé. Du côté des professionnels, le contexte sanitaire et social des établissements peut constituer un frein. L’exploitation des informations peut paraître chronophage. Heureusement, il existe des leviers pour améliorer le recueil de l’expérience patient. L’IFEP insiste sur l’importance d’une communication forte, d’un cadrage partagé ou encore sur l’utilisation de méthodes innovantes. D’autres éléments sont importants pour favoriser le recueil de l’expérience patient. Du côté des usagers, une garantie de l’anonymat ainsi que le soutien des représentants des usagers et des associations en santé est nécessaire. Du côté des professionnels, les leviers se situent au niveau des outils de recueil (comme MerciDocteur!), qui se doivent d’être ajustés à l’environnement. La forte valeur ajoutée au regard de la qualité des soins est également un levier.

IV) Comment recueillir l'expérience patient?

Sur le terrain, l’IFEP met en avant 3 façons de recueillir l’expérience patient. La première est la méthode AMPPATI. Elle a été conçue par une structure régionale d’appui, le CEPPRAAL et mise en œuvre par le Centre Hospitalier Intercommunal Toulon/La Seyne. L’objectif est “de recueillir en direct le vécu des patients et de regarder l’ensemble de son expérience « à travers ses yeux »”. Ensuite, les éléments observés sont présentés au comité de l’expérience patient composé de représentants d’usagers et de professionnels afin de proposer des actions d’amélioration. Par ailleurs, l’IFEP donne l’exemple des entretiens avec parents réalisés au CHU de Nice dans le cadre d’un parcours en néonatalogie, dans le but de faire évoluer le questionnaire de satisfaction. Des entretiens ont été réalisés par l’ingénieur qualité et le cadre chargé de l’amélioration de l’Expérience Patient auprès des parents d’enfants hospitalisés en réanimation et médecine néonatale. Le but: identifier des thèmes récurrents dans les verbatim des parents sur le parcours : l’annonce de l’hospitalisation, l’accueil, le séjour, la parentalité, le séjour, la sortie, l’information, l’accompagnement et la communication avec les professionnels. Selon l’IFEP, “Les points d’amélioration ont permis d’adapter le projet de service en tenant compte de l’expérience vécue”. Enfin, l’Institut Curie a mis en place depuis 20 ans des “comités de patients”. Ils sont “structurés pour être une importante source de réflexions, de collaborations et de propositions pour les centres de lutte contre le cancer”. D’après l’IFEP, ces comités de patients ont vite montré leur utilité, car les membre participent à plusieurs projets déterminants pour le parcours de soins du patient: les membres participent à : la relecture des documents d’information destinés aux patients ou des projets institutionnels  ainsi qu’à de nombreux groupes de travail de l’hôpital ; ils peuvent aussi prendre l’initiative de projets, par exemple des enquêtes, sur des sujets intéressant tel ou tel service, avec lequel ils collaborent étroitement pour le choix des questions, l’analyse des réponses et les idées retenues

V) Deux objectifs opérationnels

Pour un recueil efficace de l’expérience patient, l’IFEP met en avant deux objectifs à atteindre à chaque démarche. Premièrement, une large communication à l’échelle de l’établissement et ciblant les usagers comme les professionnels est nécessaire. Elle doit être pilotée via des groupes de travail composés de la gouvernance, des usagers, des associations, des professionnels de santé ainsi que le service de communication. La campagne de recueil de l’expérience patient doit être communiquée via les réseaux sociaux, le site internet de l’établissement et via des supports écrits tels que flyers, courriels, newsletters…L’essentiel est de privilégier des messages clairs, compréhensibles et de communiquer sur les retours des actions menées. Enfin, l’amélioration de l’expérience patient ne peut pas se faire sans atelier de co-construction entre usagers et professionnels au sein des établissements. Il doit réunir les membres de la Direction de l’établissement, les représentants des usagers, les associations ainsi que les usagers et les professionnels de santé. Ces réunions ont pour objectif de favoriser la prise de parole de tous les acteurs, afin que chacun soit entendu. 

Finalement, la prise en compte de l’expérience patient nécessite une synergie entre les usagers, la gouvernance et les professionnels de santé. Chacun doit être acteur du processus, être conscient de l’investissement que cela implique et posséder une réelle volonté d’implication.

 

Qualité des soins: comment se situe la France par rapport aux autres pays européens?

By Non classé

Le professeur Alain Bernard, président de l’IRAPS à l’agence régionale de Bourgogne France Comté a récemment publié une tribune intitulée: “la qualité des soins en France est-elle comparable aux autres pays européens ?”. Elle a été publiée en juin 2023 dans le magazine du think tank CRAPS (Cercle de Recherche et d’Analyse sur la Protection Sociale). Que retenir de cet article sur la qualité des soins en France?

SOMMAIRE

  • La France et l’Allemagne sont les deux pays qui dépensent le plus pour la santé par rapport au PIB
  • La France ne fait pas partie des pays où les personnes ont la perception la plus élevée de vivre en bonne santé
  • Beaucoup d’argent investi pour une qualité des soins plus faible que d’autres pays européens
  • Comment expliquer ces résultats ?

La France et l’Allemagne sont les deux pays qui dépensent le plus pour la santé par rapport au PIB

Leurs dépenses de santé sont nettement plus élevées que la moyenne de l’ensemble des pays de l’OCDE (respectivement 12,5 et 12,9% du PIB, contre une moyenne à 10,5% du PIB pour l’ensemble des pays de l’OCDE).

La France ne fait pas partie des pays où les personnes ont la perception la plus élevée de vivre en bonne santé

Selon les récentes publications de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) portant sur des indicateurs de l’état de santé des populations des pays européens et leurs dépenses de santé, Les français se perçoivent en bien moi bonne santé que certains pays européens comme l’Irlande, le Danemark, la Belgique, la norvège ou la Suisse. Pour aboutir à ce résultat, les sondés ont notamment répondu à la question: Cet indicateur consiste à interroger les personnes pour répondre à la question suivante : « Êtes-vous limité(e), depuis au moins six mois, en raison d’un problème de santé, dans vos activités habituelles ? »

Beaucoup d’argent investi pour qualité des soins plus faible que d’autres pays européens

Pour comparer la qualité des soins des pays européens, l’OCDE se base sur 3 critères: l’évaluation des structures (nombre de lits d’hospitalisation, existence d’un secteur ambulatoire, présence de soins intensifs ou de réanimation, nombre de procédures pratiquées), les processus de soins (conformité de la pratique médicale aux recommandations), et enfin les résultats. Les indicateurs de résultats portent sur la sécurité des soins comme la mortalité ou la survenue de complications aux décours de la chirurgie. Les résultats sont peu évalués en France à l’opposé d’autres pays européens qui publient régulièrement les résultats des différentes techniques chirurgicales. A ce sujet, l’OCDE constate que les pays comme la Grande-Bretagne et l’Espagne ont un taux de mortalité post opératoire du cancer du poumon inférieur à la moyenne européenne. À l’opposé, deux pays comme l’Allemagne et la France ont un taux de mortalité respectivement de 2,9 % et 2,94 % alors que la moyenne européenne est de 2,1 %. Pour ces deux pays, la probabilité que leur taux de décès soit supérieur à la moyenne européenne est de 98 %.

Comment expliquer ces résultats ?

Le professeur Alain Bernard pointe plusieurs éléments:

  • Il est difficile de savoir pourquoi l’allemagne et la france ont un excès de mortalité postopératoire comparé à d’autres pays européens, mais on peut tout de même noter que le nombre de centres pratiquants des résections pulmonaires pour cancers bronchiques est plus important en France. En effet, 151 centres en France pratiquent des interventions chirurgicales pour cancers du poumon contre 27 hôpitaux au royaume uni. Selon le professeur Alain Bernard, cette  
  • Autre explication: l’absence d’une évaluation nationale de la performance au travers d’indicateurs de résultats des soins comme les PROMS. En effet, les équipes britanniques sont impliquées dans des programmes de suivi des indicateurs de résultats; comme la mortalité postopératoire. Les équipes sont régulièrement informées sur leur niveau de performance et peuvent ainsi mettre en place des mesures d’amélioration. En France, le suivi concerne uniquement des évaluations ponctuelles et n’évalue à aucun moment les pratiques de façon globale
  •  Aussi, les praticiens ont l’obligation de se former en continu. Obligation dont le fonctionnement est complexe et pas toujours bien gérée par les instances adminsitratives. Elle est davantage devenue une obligation réglementaire pour les praticiens, et le patient à totalement disparu de cet univers,

Finalement, on constate que la france est un pays qui investit beaucoup dans la santé, alors que ses résultats en termes de qualité des soins sont moins bons que certains pays européens. Le professeur Alain Bernard préconise d’aller plus loin dans la démarche de qualité en “proposant aux équipes médicales de s’interroger régulièrement sur les résultats de leur pratique”. Il entend promouvoir l’amélioration continue des indicateurs de résultat, avec pour but la qualité des soins dans l’intérêt des patients. A noter que la méthodologie est déjà bien connue et les outils sont disponibles. Cette démarche doit s’inscrire dans une volonté politique de convaincre les professionnels de santé à s’impliquer dans cette démarche d’amélioration de la qualité des soins.

Enfin, le pr alain bernard revient sur le sujet de la dispersion des plateaux techniques pour pratiquer des interventions chirurgicales complexes. D’autres pays ont su regrouper les plateaux techniques pour tenir compte des besoins de la population. Alors, les plateaux techniques à haut volumes permettent selon lui de rendre plus attractives ces structures aux praticiens. Il prent l’exemple de la Hollande. Ce pays a mis en place une centralisation des chirurgies complexes dans des hôpitaux séléctionnés. Cela permet de regrouper les compétences techniques nécessaires à l’amélioration de la qualité ses soins, qui est également plus facile à surveiller dans un tel contexte. 

Pour terminer, le pr alain bernard offre une conclusion pertinente: “ La qualité concerne les soins qui « maximisent, le bien-être des patients après avoir pris en compte le rapport bénéfice/risque à chaque étape du processus de soins . Cette approche devrait interroger non seulement les professionnels de santé mais également les décideurs.”

 

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google my business sur un téléphone portable

Google My Business: le guide des professionnels de santé

By Non classé

En tant que professionnel de santé, il est important d’être présent sur Google My Business afin de renforcer votre présence en ligne et de rendre votre pratique plus accessible à vos patients. Dans cet article, nous allons expliquer ce qu’est une fiche Google My Business, où elle est visible, pourquoi il est important d’en créer une, comment en créer une, comment améliorer votre SEO grâce à Google My Business.

google my business sur un téléphone portable

SOMMAIRE

  • Qu’est ce que Google My Business?
  • Pourquoi c’est important pour les médecins
  • Où est visible ma fiche Google My Business?
  • Comment créer sa fiche Google My Business?
  • Comprendre les critères de référencement local
  • Améliorer son référencement local grâce à Google My Business

Qu’est ce que Google My Business ?

Page google my business

Google My Business (GMB) est une plateforme gratuite fournie par Google. Si les anciennes générations avaient l’habitude de consulter un annuaire papier, aujourd’hui nous avons Google My Business! Cette plateforme répond aux mêmes besoins. Elle permet aux professionnels de santé (et à toute entreprise) de créer une fiche établissement afin de transmettre toutes les informations nécessaires aux internautes: activité, localisation, horaires d’ouverture, coordonnées, photos…et même d’interagir avec eux grâce aux questions/réponses, aux avis et à la messagerie GMB.

Avant Google My Business, les entreprises géraient leur présence en ligne via de nombreux outils. On se souvient de Google places, Google +, google maps. Cela représentait un processus très chronophage et peu pratique, source de nombreuses erreurs d’informations. Désormais, GMB offre une plateforme complètement unifiée pour gérer toutes les informations et la réputation en ligne d’une entreprise ou d’un cabinet médical. C’est aussi pour cela que la plateforme a depuis attirée de nombreux professionnels de santé souhaitant améliorer leur image en ligne.

Pourquoi c’est important pour les médecins

Encart avis patient avec étoile

GMB est un outil incontournable pour les professionnels de santé qui cherchent à renforcer leur présence en ligne. En effet, créer un profil GMB vous permet de communiquer avec vos patients et de fournir des informations précises sur votre pratique.

Par ailleurs, cette action peut améliorer votre référencement local. A savoir le positionnement de votre profil dans les résultats Google lorsqu’un internaute recherche un médecin dans une zone géographique précise. Cela est possible en incluant des mots-clés pertinents dans la description de votre pratique et dans les titres de vos publications. Vous aidez ainsi Google à comprendre votre activité et à la classer le plus haut possible dans les résultats de recherche.

Aussi, les fiches GMB offrent un moyen facile de gérer vos avis patient. Et quand on sait que 8 patients sur 10 lisent les avis en ligne avant de choisir un praticien, il vaut mieux s’en préoccuper! Enfin, votre profil Google My Business est gratuit, simple et rapide à créer. Une page GMB est une véritable vitrine pour votre établissement. 

Où est visible ma fiche Google My Business?

maps google en 3D

La page GMB d’un professionnel de santé est visible dans plusieurs endroits clés sur le web:

La recherche Google

Tout d’abord, elle apparaît directement sur le moteur de recherche Google lorsque les patients recherchent un praticien associé à votre secteur de soins. La fiche donne des informations de base telles que l’adresse, les heures d’ouverture, le numéro de téléphone et les avis des patients. Cela permet aux internautes de trouver facilement votre cabinet et de prendre contact avec vous.

Le pack local

Il correspond à la section de la page de résultats de recherche Google qui affiche une liste de professionnels de santé ou d’établissements de santé en lien avec la requête du patient. Plus votre page GMB est complète et pertinente, avec beaucoup d’avis positifs, plus vous aurez de chance d’apparaitre dans ces 3 premiers résultats suggérés au patient.

Voici un exemple de pack local :

exemple de pack local

Google maps

Votre profil Google My Business apparaît également sur Google Maps. Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les patients qui recherchent un médecin ou un établissement de santé dans une zone géographique spécifique.

Les fiches info

Elles correspondent à la boite d’information qui s’affiche en haut des résultats de recherche

Comment créer sa fiche Google My Business?

Voici les étapes pour créer une fiche Google My Business :

Créez un compte Google

Si vous n’en avez pas déjà un, créez un compte Google en visitant la page www.google.com/accounts. Si vous avez déjà un compte Google, connectez-vous simplement.

Accédez à Google My Business

Sur la recherche Google/Google search, Visitez la page www.google.com/business et cliquez sur le bouton « Gérer maintenant » ou « Commencer » pour commencer la création de votre page Google My Business.

Se démarquer sur google avec une fiche établissement

Entrez les informations de base

Entrez votre nom ou le nom d’établissement, l’adresse, les heures d’ouverture, le numéro de téléphone et les informations de contact. Assurez-vous que ces informations sont précises et à jour, car elles seront visibles par les patients en ligne.

Confirmez votre établissement de santé

Google peut vous demander de confirmer que vous êtes le propriétaire ou le représentant de votre établissement de santé en envoyant un code de vérification.

Ajoutez des photos

Ajoutez des images de votre établissement, de votre équipe ou encore de vos services. Les patients apprécient un petit aperçu de votre cabinet!

Ajoutez des informations supplémentaires

Ajoutez des informations sur votre offre de soins, sur les modes de paiement acceptés, les langues parlées, etc.

Publiez votre fiche Google My Business

Une fois que vous avez rempli toutes les informations nécessaires, cliquez sur le bouton « Publier » pour rendre votre profil visible en ligne. Il est important de noter que la création d’une fiche Google My Business est gratuite, mais elle nécessite un certain temps pour la remplir correctement.

Comprendre les critères de référencement local

Ensuite, l’objectif est de positionner votre page Google My Business parmi les meilleures. On parle d’améliorer son « référencement local ». En d’autres termes, le but est de faire en sorte qu’elle soit référencée parmi les meilleures pages suggérées au patient. Pour cela, il est intéressant de comprendre les critères de référencement local utilisés par Google pour classer les pages Google My Business entre elles. Voici les critères principaux qui influencent le référencement local:

La proximité géographique

La proximité géographique est un critère essentiel pour le référencement local. Google utilise la géolocalisation de l’utilisateur pour afficher les cabinet les plus proches de sa position.

La pertinence

Pour être considérée comme pertinent, votre établissement doit être cohérent avec les requêtes des utilisateurs. Pour cela, il est important d’optimiser votre fiche Google My Business en renseignant des informations précises sur votre activité.

La nototriété

Enfin, la notoriété est un critère important pour le référencement local de Google. Les avis des utilisateurs sur Google My Business, ainsi que les liens vers votre site web et des citations vous concernant sur d’autres site web sont autant d’indicateurs de notoriété.

Améliorer son référencement local grace à Google My Business

SEO optimisation

Maintenant que vous connaissez les critères de référencement Google, voici toutes les bonnes pratiques et optimisations à réaliser pour atteindre cet ojectif:

Remplissez complètement votre page GMB

Assurez-vous de fournir toutes les informations nécessaires sur votre cabinet et sur les soins pratiqués. Comme les heures d’ouverture, l’adresse, le numéro de téléphone, les avis et les photos. Plus votre page est complète, plus elle est susceptible de se classer haut dans les résultats de recherche locaux.

Optimisez votre titre et votre description

Utilisez des mots-clés pertinents dans votre titre et votre description pour aider les patients à trouver votre cabinet. Par exemple, si vous êtes un dentiste spécialisé dans les implants dentaires, assurez-vous d’inclure ces termes dans votre titre et votre description.

Prêtez attention aux avis patient

Les avis des patients sont un facteur clé pour améliorer votre référencement sur GMB. Répondez soigneusement à leurs questions. Répondez à tous les avis, positifs comme négatifs. Cela montre que vous vous souciez d’eux.

Utilisez des photos de qualité

Avoir des images de qualité de votre établissement et de votre équipe aide à améliorer votre référencement local. Utilisez des images nettes et claires pour montrer votre établissement sous son meilleur angle!

Utilisez des catégories précises

Assurez-vous d’utiliser des catégories précises pour votre activité. Par exemple, si vous êtes chiropracteur, utilisez des catégories telles que « Chiropracteur » ou « Médecine alternative ».

Postez régulièrement

Les posts de GMB sont des mises à jour courtes que vous pouvez publier pour informer les patients de votre actualité, comme les événements à venir ou les nouvelles offres de soins. Utilisez-les régulièrement pour garder votre page à jour et intéressante pour les patients.

Suivez vos statistiques

Utilisez les statistiques de GMB pour suivre les performances de votre fiche et pour comprendre comment les patients interagissent avec vous. Utilisez ces données pour améliorer votre fiche et attirer davantage de patients.

En appliquant ces étapes, vous pouvez améliorer votre référencement sur GMB et inciter davantage de patients à consulter.

Conclusion

En conclusion, Google Business est un outil puissant pour les professionnels de santé qui cherchent à améliorer leur présence en ligne. En créant une fiche complète et précise, en optimisant votre référencement, en interagissant avec les patients et en suivant les statistiques, vous pouvez maximiser l’impact de Google My Business sur votre activité.

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Comment supprimer un avis google indésirable ?

By e-reputation, Google My Business

En tant que professionnel de santé, il est crucial de maintenir une bonne réputation en ligne pour attirer de nouveaux patients et bâtir une relation de confiance avec ceux que vous avez déjà. Malheureusement, il arrive parfois qu’un patient ou un internaute mal intentionné laisse un avis négatif qui peut porter atteinte à votre réputation en ligne. Bien que cela puisse être frustrant, il est important de savoir que vous pouvez prendre des mesures pour supprimer un avis Google indésirable. Voici un guide étape par étape sur comment supprimer un avis google indésirable. 

messages méchants médias sociaux

SOMMAIRE:

  • Identifier les avis indésirables
  • Se connecter à Google My Business pour supprimer un avis Google
  • Signaler l’avis
  • Fournir des détails supplémentaires
  • Soumettre la demande pour supprimer un avis google
  • Que faire si supprimer un avis Google prend trop de temps ou n’aboutit pas ?
  • Contacter l’équipe d’assistance de Google My Business
  • Envisager une action en justice
  • Conclusion

Identifier les avis indésirables

En tant que professionnel de santé, il est important de comprendre les différents types d’avis indésirables qui peuvent être laissés sur votre fiche Google. Ces avis peuvent être très préjudiciables pour votre réputation en ligne et nuire à votre capacité à attirer de nouveaux patients. Et avant de pouvoir supprimer un avis Google indésirable, il est important de savoir comment les identifier. 

Voici quelques exemples d’avis indésirables :

Les faux avis

Ces avis sont laissés par des personnes qui n’ont jamais visité votre cabinet médical ou qui ont des motivations malveillantes. Ils peuvent être facilement identifiés en examinant les détails de l’avis et en recherchant des incohérences.

Exemple:  « Je suis allé chez ce médecin et il était horrible. Il m’a donné un traitement inefficace et m’a fait payer cher pour cela ». Cependant, lorsque vous examinez les détails de l’avis, vous pourriez découvrir que le patient n’a jamais été dans votre cabinet médical ou qu’il n’a jamais reçu le traitement mentionné. 

Les avis inappropriés 

Ces avis peuvent contenir des commentaires offensants ou vulgaires qui ne sont pas en lien avec l’expérience réelle du patient. Ils peuvent également inclure des attaques personnelles contre vous ou votre personnel.

Exemple: « Le personnel de ce cabinet médical est grossier et incompétent. Je ne recommanderais jamais ce lieu à personne ». 

Les avis trompeurs 

Ces avis peuvent contenir des informations fausses ou trompeuses sur votre cabinet médical, vos services ou votre personnel. Ils peuvent également inclure des allégations de mauvaise conduite ou de pratique illégale.

Exemple: “Ce médecin pratique des soins de santé coûteux et inutiles. Il ne s’intéresse pas du tout à ses patients et ne prend pas le temps d’écouter leurs préoccupations ». 

Les avis de concurrents 

Ces avis peuvent être laissés par des concurrents ou des personnes ayant un intérêt financier dans un cabinet médical rival. Ils peuvent contenir des commentaires négatifs visant à nuire à votre réputation en ligne et à attirer des patients vers un concurrent.

Exemple: « Je suis allé chez ce médecin et il était très arrogant. Je recommande d’aller voir le médecin Y à la place ». Ces avis peuvent être laissés par des concurrents ou des personnes ayant un intérêt financier dans un autre cabinet médical.

Se connecter à Google My Business pour supprimer un avis google

Pour supprimer un avis Google, vous devez être connecté à votre compte Google My Business. Si vous n’avez pas encore créé de compte, rendez-vous sur la page Google My Business et suivez les instructions pour créer un compte. Une fois connecté, accédez à la section « Avis » de votre compte Google My Business. Trouvez l’avis que vous souhaitez supprimer en le cherchant parmi tous les avis reçus.

Signaler l’avis

Cliquez sur le drapeau à côté de l’avis que vous souhaitez supprimer. Cela fera apparaître une fenêtre pop-up qui vous permettra de signaler l’avis à Google. Vous pouvez choisir parmi plusieurs options, telles que « Avis inapproprié » ou « Conflit d’intérêts ». Choisissez l’option qui correspond le mieux à votre situation.

Fournir des détails supplémentaires

Dans la fenêtre pop-up, vous pouvez également fournir des détails supplémentaires sur l’avis. Cela peut inclure des informations sur la visite du patient, les raisons pour lesquelles l’avis est inapproprié ou tout autre contexte pertinent.

Soumettre la demande pour supprimer un avis google

Une fois que vous avez fourni tous les détails nécessaires, cliquez sur « Envoyer ». Google examinera votre demande et prendra une décision quant à la suppression de l’avis. Vous serez informé du résultat de cette demande par e-mail.

Que faire si supprimer un avis Google prend trop de temps ou n’aboutit pas ?

Il est important de noter que Google a des règles strictes en matière de suppression d’avis. Si l’avis ne viole pas les politiques de Google, il ne sera pas supprimé. Si tel est le cas, vous pouvez toujours répondre à l’avis pour expliquer votre point de vue et votre version des faits, et montrer que vous prenez au sérieux les commentaires de vos patients. Cela peut aider à atténuer l’impact d’un avis négatif et à montrer aux futurs patients que vous êtes engagé à fournir des soins de qualité.

Contacter l’équipe d’assistance de Google My Business

Si la suppression de l’avis prend trop de temps ou n’aboutit pas, vous pouvez contacter l’équipe d’assistance de Google My Business pour obtenir de l’aide. Ils pourront vous guider sur les prochaines étapes à suivre pour résoudre le problème.

Envisager une action en justice

Si toutes les autres options ont été épuisées et que l’avis n’a pas été supprimé, il est possible d’envisager une action en justice. Vous pouvez engager un avocat spécialisé dans les litiges en ligne pour vous aider à déterminer les options qui s’offrent à vous. Cette option est évidemment à envisager dans le cas où la situation est grave et sans issue, car la procédure est longue et coûteuse.

Conclusion

En conclusion, il est important de prendre des mesures pour protéger votre réputation en ligne en supprimant les avis indésirables, mais cela n’est pas toujours possible. Si vous avez tout essayé pour supprimer un avis négatif, vous pouvez envisager une action en justice pour résoudre le problème. Il est important de travailler avec un avocat spécialisé dans les litiges en ligne pour vous aider à comprendre les options qui s’offrent à vous et pour vous aider à protéger votre réputation.

médecin et avis patient

Laisser un avis sur Google : comment encourager les patients à le faire?

By e-reputation, Google My Business, SEO Référencement

De nos jours, les patients n’hésitent plus à rechercher des informations en ligne avant de choisir un praticien. Laisser un avis sur Google est une pratique commune et représente une source d’informations importante pour les patients. En tant que médecin, il est donc essentiel d’y prêter attention. On vous explique en détail pourquoi et comment encourager vos patients à laisser un avis sur google

médecin et avis patient

SOMMAIRE

  • L’importance de demander l’avis de vos patients
  • Les obstacles à la collecte d’avis patient
  • Quelques conseils pour encourager les patients à laisser un avis
  • Conclusion

L’importance de demander l’avis de vos patients

Améliorer la qualité des soins grâce aux avis google

En demandant l’avis des patients, les médecins peuvent identifier les points forts et les faiblesses de leurs pratiques. Les avis google peuvent aider à améliorer la qualité des soins en permettant aux médecins de mieux comprendre les problèmes rencontrés par les patients et de trouver des solutions pour y remédier.

Renforcer la confiance entre patients et médecin

Les patients ont souvent besoin de se sentir écoutés et compris. En les encourageant à laisser un avis google, les médecins leur montrent qu’ils se soucient de leurs préoccupation. Ils montrent qu’ils sont prêts à travailler avec eux pour améliorer la qualité des soins. Cette démarche renforce la confiance et la relation entre patients et médecins.

Comprendre les besoins et fidéliser les patients

En demandant à vos patient de laisser un avis sur google, vous comprenez mieux les besoins et les préférences de vos patients. Cela vous aide à fournir des soins plus personnalisés et adaptés aux patients. En prenant en compte leurs préférences, vous avez plus de chance de fidéliser vos patients.

Améliorer sa réputation en ligne et son référencement local

Les avis des patients sur Google sont un moyen pour les autres patients de partager leur expérience avec votre cabinet médical. Si vous avez des avis positifs, cela peut aider à établir une réputation en ligne solide. Les patients sont plus susceptibles de faire confiance à un médecin avec de nombreux positifs sur Google. Par ailleurs, les commentaires positifs peuvent améliorer votre référencement local. Et c’est un cercle vertueux: les avis positifs vous apportent plus de visibilité sur Google, et positionnera votre fiche Google My Business parmi les meilleurs résultats de recherche proposés par Google.

Les obstacles à la collecte d’avis patient

Dans le domaine médical, l’avis des patients est extrêmement important pour améliorer la qualité des soins et la satisfaction des patients. Cependant, encourager ses patients à déposer un avis google n’est pas toujours évident.

La peur des avis négatifs

L’un des plus grands obstacles à la collecte d’avis des patients est la peur des avis google négatifs. Les médecins peuvent hésiter à demander des avis de peur de recevoir des commentaires négatifs qui pourraient nuire à leur réputation. Cependant, il est important de noter qu’un avis google négatif peut également fournir des informations précieuses sur les points qui nécessitent des améliorations.

La difficulté à recueillir des avis google

Les médecins peuvent avoir du mal à trouver le temps ou les ressources nécessaires pour encourager les patients à laisser un avis google. Les patients peuvent également être réticents à laisser un avis google. Surtout s’ils ne se sentent pas à l’aise pour donner leur avis ou s’ils ont des préoccupations concernant la confidentialité de leurs informations.

La complexité des processus de collecte des avis

La complexité des processus de collecte des avis google peut également être un obstacle important. Les médecins peuvent avoir besoin de gérer plusieurs canaux pour collecter des avis google. On pense par exemple aux questionnaires papier, aux enquêtes en ligne, sondages de satisfaction, etc. Cela peut rendre difficile la gestion de tous les commentaires et la prise en compte des suggestions des patients.

La nécessité de respecter les règles et les réglementations

Les médecins doivent également respecter les règles et les réglementations en matière de collecte d’avis des patients. Les règles varient d’un pays à l’autre et peuvent inclure des exigences concernant la confidentialité des informations des patients. Egalement concernant transparence dans la collecte et la publication des avis et l’utilisation des données collectées.

La difficulté d’obtenir une représentativité adéquate

Enfin, il est souvent difficile pour les médecins d’obtenir une représentativité adéquate des opinions des patients. En effet, les patients qui sont les plus satisfaits ou les plus insatisfaits sont souvent les plus susceptibles de donner leur avis. Au contraire, les patients qui sont neutres ou modérément satisfaits peuvent être moins enclins à le faire. Cela peut donc entraîner des biais dans les commentaires recueillis.

Finalement, les médecins doivent être conscients des obstacles à la collecte d’avis des patients et travailler pour les surmonter afin d’améliorer la qualité des soins et la satisfaction des patients. Cela peut inclure la mise en place de processus de collecte d’avis clairs et simples. Ou encore la mise en place d’un environnement favorable pour les patients pour donner leur avis. Ainsi que la prise en compte de la confidentialité et de la transparence dans la collecte et la publication des avis.

Quelques conseils pour encourager les patients à laisser un avis sur google

Créez une fiche Google pour votre cabinet médical

Pour commencer, vous devez créer une fiche Google My Business pour votre cabinet médical. Cette fiche vous permettra de vous faire connaître sur le moteur de recherche Google. Elle vous permettra également de présenter les informations les plus importantes de votre cabinet, telles que les heures d’ouverture, le numéro de téléphone et l’adresse de votre cabinet.

Pour ce faire, vous devez vous connecter à votre compte Google. Si vous n’en avez pas, vous pouvez en créer un facilement. Ensuite, allez sur Google My Business et suivez les instructions pour créer votre fiche. N’oubliez pas de remplir toutes les informations pour que vos patients puissent facilement vous trouver.

Communiquez avec vos patients

Il est crucial de maintenir une communication régulière avec vos patients. Cela peut inclure des rappels de rendez-vous, des notifications de changements d’horaires, des campagnes de sensibilisation sur les problèmes de santé, et bien plus encore. Au cours de ces interactions, assurez-vous de leur demander s’ils sont satisfaits de leurs visites. Si vous n’avez pas de retour sur leur expérience, vous ne pourrez pas savoir ce qui a fonctionné ou non pour eux.

Créez un environnement favorable et un climat de confiance

Les médecins peuvent encourager les patients à laisser un avis google en leur expliquant l’importance de leurs retours et en leur offrant la possibilité de donner leur avis de manière anonyme. Les médecins peuvent également poser des questions spécifiques pour obtenir des commentaires plus ciblés, par exemple demander aux patients leur avis sur l’efficacité d’un traitement particulier ou sur la qualité de leur expérience de soins.

Boostez vos avis grâce à MerciDocteur

Pour vous aider à recueillir l’avis de vos patients, notre logiciel MerciDocteur est votre allié. MerciDocteur est un logiciel de gestion de la relation patient conçu pour vous aider à recueillir des commentaires et des avis des patients en temps réel, et de façon peu chronophage. En encourageant les patients à donner leur avis sur leur expérience de soins via MerciDocteur, vous améliorez votre visibilité en ligne et attirez de nouveaux patients potentiels. De plus, MerciDocteur vous permet de répondre aux commentaires, d’intéragir avec vos patients et de suivre l’évolution de votre réputation en ligne. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre offre e-réputation.

Répondez à chaque avis laissé

Une fois que vos patients commencent à laisser des avis sur Google, il est important de répondre à chacun d’entre eux, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les réponses montrent que vous prenez en compte les avis de vos patients et que vous vous préoccupez de leur satisfaction. En répondant, vous pouvez également clarifier toute confusion ou répondre aux questions soulevées par vos patients. Lorsque vous répondez à un avis google, vous devez également vous assurer d’utiliser un ton professionnel et positif. Il est important de ne pas prendre les commentaires négatifs personnellement et de répondre de manière calme et factuelle. Si vous n’êtes pas sûr de la manière de répondre, vous pouvez demander à un collègue ou à un ami de relire votre réponse avant de la publier.

Conclusion

En tant que médecin, il est essentiel de demander l’avis des patients pour améliorer la qualité des soins, renforcer la confiance avec vos patients et fournir des soins personnalisés qui répondent à leurs besoins et leurs préférences. Pour encourager les patients à laisser un avis sur google, il est important de créer un environnement favorable aux commentaires et de vous munir d’outils spécialisés pour encourager activement les patients à donner leur avis.

Questionnaire de satisfaction

Le questionnaire de satisfaction patient : comment l’utiliser pour obtenir des avis positifs sur Google?

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Afin d’améliorer votre pratique et de fournir des soins de qualité, il est important de recueillir l’avis de vos patients. L’utilisation d’un questionnaire de satisfaction patient peut être un excellent moyen de collecter des données quantitatives et qualitatives sur l’expérience de vos patients lors de leurs visites. Si vos patients sont d’accord, partager ces retours sur Google est très intéressant pour votre e-réputation. On vous explique comment procéder.

Questionnaire de satisfaction

SOMMAIRE

  • Le questionnaire de satisfaction, un outil indispensable
  • L’importance des avis google
  • Obtenir plus d’avis google grâce au questionnaire de satisfaction patient
  • Les étapes de mise en place
  • Bien rédiger un questionnaire de satisfaction
  • Conclusion

Le questionnaire de satisfaction, un outil indispensable

Un questionnaire de satisfaction patient est un outil précieux pour recueillir les commentaires des patients sur leur expérience. En effet, il vous permet d’obtenir un retour d’information sur les aspects de votre pratique qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations. Ainsi, vous adaptez vos pratiques en conséquence afin d’offrir une meilleure qualité des soins.

Aussi, un questionnaire de satisfaction patient peut vous aider à renforcer la confiance de vos patients. En effet, cela montre que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à les écouter et à répondre à leurs préoccupations.

L’importance des avis google

Cependant, recueillir ces informations via un questionnaire de satisfaction patient ne suffit pas. Si vos patients sont d’accord, il est également intéressant de les partager avec le public pour attirer de nouveaux patients et fidéliser ceux que vous avez déjà. Avec plus d’avis patient sur votre page Google My Business, vous améliorez votre référencement local et votre réputation en ligne.

En effet, recueillir l’avis des patients est important pour votre référencement local. Car les commentaires des patients sont pris en compte par les algorithmes des moteurs de recherche afin d’évaluer la qualité et la pertinence des résultats de recherche locaux. Par conséquent, plus vous avez d’avis positifs, plus votre position dans les résultats de recherche sera élevée. Cela peut aider à attirer de nouveaux patients et à renforcer votre présence en ligne.

Par ailleurs, recueillir l’avis des patients est important pour la e-réputation des médecins. Les patients utilisent de plus en plus les avis en ligne pour choisir leur professionnel de santé. Et les avis négatifs peuvent nuire à votre réputation. A ce sujet, on sait qu’avoir une e-réputation solide peut aider à renforcer la confiance que les patients ont en vous et à encourager les patients à revenir dans votre cabinet.

De même, les avis patient fournissent des informations précieuses pour améliorer la qualité de votre pratique. Les commentaires des patients vous aident à identifier vos points forts et vos faiblesses.

Obtenir plus d’avis google grâce au questionnaire de satisfaction patient

Un questionnaire de satisfaction patient peut être utilisé pour recueillir plus d’avis sur Google. Comment ? Tout simplement en incluant une question qui demande aux patients s’ils souhaitent laisser un avis sur Google. Cette question peut être formulée de manière à encourager les patients à laisser un avis positif sur votre page Google My Business.

Par ailleurs, il est possible d’inclure des questions en rapport avec l’expérience du patient concernant la recherche en ligne d’un professionnel de santé. Ainsi, le questionnaire de satisfaction permet d’identifier les éléments qui fonctionnent bien et ceux qui nécessitent des améliorations. Cela peut aider à améliorer votre référencement sur Google en augmentant la pertinence de votre page Google My Business pour les mots-clés pertinents.

Enfin, en partageant les résultats de votre questionnaire de satisfaction avec vos patients, vous pouvez encourager ceux qui ont eu une expérience positive à laisser un avis sur Google. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail de remerciement pour leur visite, en leur proposant de laisser un avis sur Google s’ils ont apprécié leur expérience. Des outils comme MerciDocteur peuvent faciliter ce processus. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter notre offre qualité ou e-réputation.

Les étapes de mise en place

Voici quelques étapes à suivre pour utiliser un questionnaire de satisfaction patient afin d’obtenir plus d’avis sur Google :

Créer un questionnaire de satisfaction patient :

La première étape consiste à créer un questionnaire de satisfaction qui permettra de recueillir les commentaires de vos patients. Ce questionnaire peut être conçu de différentes manières, mais il devrait comporter des questions fermées et ouvertes pour permettre aux patients de donner leur avis sur différents aspects de leur expérience. Vous pouvez également inclure des questions sur leur expérience de recherche en ligne pour trouver votre cabinet, afin d’améliorer votre référencement sur Google.

Demander à vos patients de remplir le questionnaire :

Une fois que vous avez créé le questionnaire de satisfaction, vous pouvez le distribuer à vos patients lors de leur visite ou le leur envoyer par e-mail après leur visite. Il est important d’expliquer à vos patients pourquoi il est important de remplir le questionnaire et de leur assurer que leur opinion est précieuse pour vous.

Encourager vos patients à laisser un avis sur Google :

Après avoir recueilli les réponses à votre questionnaire, vous pouvez encourager vos patients à laisser un avis sur Google en partageant le lien vers votre page Google My Business. Vous pouvez également leur envoyer un e-mail de remerciement pour leur visite, en leur demandant de laisser un avis sur Google s’ils ont apprécié leur expérience.

Gérer les avis :

Il est important de répondre à tous les avis laissés sur Google, qu’ils soient positifs ou négatifs. Les réponses doivent être professionnelles. Elles montrent que vous prenez en compte les avis de vos patients. Les réponses positives peuvent être utilisées pour encourager d’autres patients à laisser des avis, tandis que les réponses négatives peuvent être utilisées pour améliorer votre pratique et offrir un meilleur service à l’avenir.

Bien rédiger un questionnaire de satisfaction patient

Définir les objectifs

Lorsqu’on souhaite écrire un questionnaire de satisfaction patient, il est important de bien définir les objectifs de la démarche. En effet, cela permettra de cibler les questions qui seront posées et de s’assurer que les réponses obtenues pourront être utilisées pour améliorer la qualité des soins. Il est donc recommandé de prendre le temps de réfléchir à ce que l’on souhaite mesurer et à quel niveau. Par exemple, la qualité de l’accueil, la satisfaction globale, la prise en charge médicale, etc.

Formuler des questions pertinentes

Une fois que les objectifs sont clairement établis, il est temps de se pencher sur la formulation des questions. Il est important que celles-ci soient simples, claires et compréhensibles pour tous les patients. Quelle que soit leur niveau de connaissance médicale. Il est également recommandé de varier les types de questions pour éviter la monotonie et obtenir des réponses plus riches. Ainsi, on peut inclure des questions fermées (oui/non, notes de 1 à 5). Des questions ouvertes (commentaires libres). Des questions à choix multiples, etc.

Laisser de la place pour les remarques spécifiques

Il est également important de prévoir une section permettant aux patients de donner leur opinion sur des points spécifiques qu’ils souhaitent aborder. Cette section peut prendre la forme d’une question ouverte ou d’un espace dédié à la fin du questionnaire. Elle permettra de recueillir des feedbacks plus complets et plus personnalisés.

Enfin, il est important de prévoir une section permettant de recueillir des données démographiques sur les patients. Comme l’âge, le sexe, origine géographique, etc. Ces données pourront être utilisées pour effectuer des analyses plus fines et adapter les réponses obtenues en fonction des différents profils de patients.

En somme, pour écrire un questionnaire de satisfaction patient efficace, il est important de se poser les bonnes questions en amont. Mais aussi de varier les types de questions et de prévoir une section pour recueillir des feedbacks plus personnalisés.

Quelques exemples de questions

Voici un exemple de questionnaire de satisfaction patient dans lequel le médecin demande au patient s’il est d’accord pour partager son expérience sur Google :

Accueil :

  • Comment avez-vous trouvé l’accueil à votre arrivée dans notre cabinet médical ?
  • Le personnel était-il aimable et courtois ?
  • Les informations fournies étaient-elles claires et compréhensibles

Qualité des soins :

  • Êtes-vous satisfait de la qualité des soins que vous avez reçus ?
  • Comment évaluez-vous la compétence et le professionnalisme du médecin ?
  • Avez-vous été bien informé sur votre état de santé et les traitements prescrits ?

Communication :

  • Comment évaluez-vous la communication avec le médecin ?
  • Avez-vous été écouté et compris dans vos besoins et vos attentes ?
  • Comment évaluez-vous la qualité de la relation entre vous et le médecin ?

Disponibilité :

  • Avez-vous facilement obtenu un rendez-vous ?
  • Les horaires de consultation vous ont-ils convenu ?
  • Comment évaluez-vous la disponibilité du médecin ?
  • Avez-vous rencontré des difficultés pour obtenir des informations complémentaires ?

Recommandation :

  • Recommanderiez-vous notre cabinet médical à votre entourage ?
  • Pourquoi recommanderiez-vous (ou non) notre cabinet médical ?
  • Y a-t-il des améliorations que vous souhaiteriez voir apporter à notre cabinet médical ?

Partage d’expérience sur Google :

  • Seriez-vous d’accord pour partager votre expérience sur Google ?
  • Si oui, pouvez-vous nous donner une évaluation générale de notre cabinet médical (note sur 5) ?
  • Si oui, pouvez-vous écrire un commentaire sur votre expérience dans notre cabinet médical ?

En demandant au patient s’il est d’accord pour partager son expérience sur Google, le médecin peut obtenir des avis positifs qui peuvent renforcer la réputation en ligne du cabinet médical. Si le patient est d’accord pour partager son expérience, le médecin peut lui demander de laisser une évaluation et un commentaire sur Google, ce qui peut aider à attirer de nouveaux patients et à fidéliser les patients existants.

Conclusion

Recueillir l’avis des patients est un élément crucial pour améliorer la qualité de votre pratique en tant que professionnel de santé. Et en plus d’aider à identifier les points forts et les faiblesses de votre pratique, les avis des patients peuvent également être utilisés pour renforcer votre présence en ligne et attirer de nouveaux patients. Un questionnaire de satisfaction patient vous permet de recueillir les commentaires de vos patients de manière organisée et efficace. Tout en montrant que vous vous souciez de leur expérience. En encourageant les patients satisfaits à laisser des avis positifs et en répondant aux préoccupations de ceux qui ne sont pas satisfaits, vous pouvez améliorer votre référencement local et votre e-réputation. Finalement, le recueil de l’avis des patients est un processus continu qui peut vous aider à améliorer constamment votre pratique pour offrir une meilleur expérience à vos patients.