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Classement des hôpitaux Le Point: méthodologie et intérêt

By e-reputation, Etablissement de santé, Qualité

 Le classement des hôpitaux Le Point permet de connaitre et de sélectionner les meilleurs hôpitaux et cliniques en France. Mais à quoi correspond exactement ce palmarès? Comment est-il attribué? Quel est son intérêt pour les usagers et les établissements de santé?

A quoi correspond ce classement?

Ce palmarès est une véritable institution dans le monde de la santé. Il est publié depuis 25 ans et reconnu par les professionnels de santé eux-mêmes. Pour le palmarès 2021, le Point a enquêté sur 1 400 hôpitaux et cliniques en France.

La méthodologie

D’une part grâce au Programme médicalisé des systèmes d’information (PMSI). Cette base de données contient des millions de dossiers médicaux informatisés et anonymisés des patients hospitalisés. Elle permet d’analyser finement les actes médicaux et chirurgicaux pratiqués dans chaque établissement et, notamment, l’activité de chacun des sites géographiques des CHU français.
D’autre part grâce à un questionnaire très détaillé, adressé tous les ans à chaque établissement et à chaque unité de spécialité de l’établissement. L’essentiel des questions porte sur les moyens matériels et humains dont disposent ces structures, qui garantissent un niveau plus ou moins élevé de sécurité et de qualité des soins en chirurgie, cardiologie, cancérologie et plusieurs autres spécialités médicales, selon plusieurs critères:
  • Activité
  •  Notoriété
  • Ambulatoire
  • Technicité
  • Spécialisation
  • Coeliochirurgie
  • Indice de gravité des cas traités
  • Évaluation de la mortalité
Chaque équipement, chaque spécialiste présent ou absent, chaque critère a fait l’objet d’une pondération particulière, et une note sur 20 est attribuée à tous les hôpitaux et cliniques pratiquant l’activité classée. En plus du palmarès des établissements médico-chirurgicaux, l’enquête intègre les hôpitaux psychiatriques pour évaluer leur prise en charge de la dépression et de la schizophrénie
Le classement des hôpitaux Le Point est tout à fait spécifique: le PMSI permet d’un côté de traiter une multitude de chiffres bruts agrégés et synthétisés. De l’autre, les questionnaires offrent une analyse fine des pratiques, remplie par des centaines d’établissements.

Intérêt pour les usagers et les établissements de santé

Il est utile aux usagers comme aux établissements de santé! Sachant qu’il existe une très grande diversité d’offres et de niveaux de qualité entre les établissements hospitaliers, qu’ils soient publics ou privés, en chirurgie comme en médecine, il est souvent compliqué de comparer la qualité des établissements sur un territoire donné. Ce classement permet donc aux usagers de sélectionner leur établissement de santé grâce à de nombreuses données disponibles sur l’activité des hôpitaux et des cliniques. Pour les établissements de santé, ces classements sont l’occasion de valoriser la qualité de leurs prestations, d’accroître leur notoriété et inciter leurs futurs patients à choisir leur structure.

Gérer les avis négatifs du secteur médical

By e-reputation, Etablissement de santé

De plus en plus, les médecins et les établissements de santé voient leur activité impactée par la qualité de leur réputation en ligne. En cause: les avis patient sur Google, qui peuvent rapidement devenir nuisibles: baisse de la fréquentation et de la prise de rendez-vous, baisse du niveau de confiance des patients, difficultés de recrutement…Mais s’il est devenu indispensable de s’en préoccuper, gérer les avis négatifs des patients n’est pas chose facile. Dans cet article, on vous donne quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne.

SOMMAIRE

  • Les avis patient: des enjeux bien réels
  • Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?
  • L’importance de la transparence
  • Faites parler vos patients!

Les avis patient: des enjeux bien réels

Les avis Google sont devenus incontournables pour les professionnels de santé, quelle que soit la spécialité ou la taille de l’établissement. En effet, si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google des professionnels de santé, et qu’un patient sur deux n’envisage pas de consulter un praticien ayant une note Google inférieure à 3. Les patients sont toujours plus nombreux à consulter les avis Google avant de prendre rendez-vous. En tant que professionnel de santé, soigner son image en ligne est crucial afin de rassurer les futurs patients. Une bonne réputation en ligne vous permet de fidéliser votre patientèle et d’attirer de nouveaux patients. A l’inverse, une mauvaise note Google et des commentaires négatifs auront tendance à dissuader les patients de prendre rendez-vous dans votre cabinet. Aussi, une bonne réputation en ligne est un atout pour le recrutement: elle incite les meilleurs talents à rejoindre votre cabinet. Pour ces raisons, les avis négatifs peuvent largement nuire à votre réputation en ligne et à votre activité. Il est donc important d’avoir une stratégie bien définie pour y répondre et en tirer le meilleur. 

Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?

Il existe plusieurs types d’avis négatifs. Certains commentaires peuvent être négatifs, mais pas du tout constructifs dès lors qu’ils sont injurieux voire diffamatoires…Dans ces cas-là, ce type d’avis fait violation du règlement des avis Google. Il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié. Autrement, le recours en justice est possible, mais la procédure est compliquée et chronophage. Comme expliqué dans notre article à ce sujet, il est quand même très important d’y répondre de manière neutre, ce qui décrédibilise l’internaute. A l’inverse, ne pas répondre est une réponse en tant que telle: c’est à éviter!

L’importance de la transparence

Tous les avis négatifs ne sont heureusement pas tous injurieux ou diffamatoires. Ils peuvent même être constructifs. Recevoir un mauvais avis de la part d’un patient n’est jamais agréable, mais il est important de ne pas le prendre personnellement. Pour cela, ne réagissez pas trop vite, prenez du recul sur la remarque et n’entrez surtout pas en débat sur la place publique. Une bonne attitude consiste à répondre en exposant votre point de vue de manière détaillée, en étant transparent. L’honnêteté est ce qui incitera les patients à vous faire confiance et à prendre rendez-vous. Si le commentaire négatif s’avère être justifié, cherchez des solutions et proposez au patient de revenir. Ces avis peuvent aussi vous être bénéfiques! Considérez-les comme un moyen de vous améliorer. Bien sûr, l’idéal est d’avoir beaucoup d’avis positifs de vos patients satisfaits sur votre page Google afin d’éviter que les quelques avis négatifs n’entament votre réputation. Pour cela, il faut solliciter vos patients et leur demander leur avis sur vos prestations!

Faites parler vos patients!

Vous l’avez compris, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis et les notes Google. Pour rassurer ses futurs patients et les inciter à prendre rendez-vous, on estime d’ailleurs qu’il est nécessaire d’avoir une note de 4/5 au minimum. En dessous, les patients restent méfiants et hésitent à consulter. En tant que professionnel de santé, gérer tout cela peut paraître compliqué. Pourtant, nous sommes convaincus qu’il est à la portée de tous d’obtenir une bonne évaluation et de bons avis sur Google. Comment? En sollicitant l’ensemble de votre patientèle, ce qui permettra également à vos patients satisfaits de s’exprimer. MerciDocteur propose une solution pour solliciter l’avis de vos patients et améliorer votre réputation en ligne.

Avis patient: pourquoi les demander?

By e-reputation, SEO Référencement

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Que ce soit pour rassurer vos futurs patients sur la qualité des soins prodigués, améliorer l’expérience patient ou encore sa réputation en ligne, recueillir les avis patient est devenu indispensable pour dynamiser votre activité. 

SOMMAIRE

  • Rassurer vos futurs patients grâce aux avis Google
  • Renforcer son professionnalisme et améliorer l’expérience patient
  • Booster sa visibilité sur Google et sa réputation en ligne

Les avis Google rassurent vos futurs patients

Les habitudes pour prendre rendez-vous chez un médecin ont changé. Les patients n’hésitent plus à choisir leur praticien sur Google, en fonction des avis et des notes déposés par les patients. En effet, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé, et qu’un patient sur deux n’envisage pas de consulter un praticien ayant une note inférieure à 3. Dans ce cas, l’internaute cherche à être rassuré en connaissant l’avis de vos patients actuels. Pour répondre à ce besoin, il est alors indispensable de demander l’avis de vos patients au sujet de vos soins. Et n’ayez surtout pas peur des avis négatifs! Car c’est justement les patients insatisfaits qui ont tendance à laisser des avis, alors que les patients satisfaits s’expriment moins. C’est justement en proposant à vos patients de s’exprimer que les quelques avis négatifs finiront par avoir moins d’importance. Ils vont se fondre dans la masse des avis positifs! Aussi, il est important de répondre aux avis négatifs pour montrer que vous êtes à l’écoute de votre patientèle. Pour cela, vous pouvez consulter notre article “Réputation en ligne: comment répondre aux avis négatifs”

Renforcer son professionnalisme et améliorer l’expérience patient

Les avis vous aident à construire une relation authentique avec vos patients. Que le commentaire soit positif ou négatif, il est très important de le considérer comme un commentaire constructif et d’y répondre. En répondant à un avis négatif, vous montrez que vous vous souciez de leur mécontentement et que vous souhaitez regagner leur confiance. Cela montre à vos futurs patients que vous vous souciez de leur opinion et de leur bien-être. Par ailleurs, les avis patient sont une mine d’informations intéressante, et les recueillir ne peut que renforcer votre professionnalisme. Ils peuvent vous aider à améliorer vos pratiques et vos démarches qualité. Quel meilleur indicateur de la qualité de vos soins que l’avis de vos patients? Alors, n’hésitez pas à solliciter vos patients et à prendre en compte leur avis afin d’améliorer la qualité de vos soins, ainsi que l’expérience du patient dans votre cabinet.

Booster sa visibilité sur Google et sa réputation en ligne 

Avoir des avis sur Google peut vous permettre d’améliorer la visibilité SEO de votre cabinet de santé. Pour cela, il est important d’obtenir des avis de manière régulière. Car si cela va vous permettre d’affirmer votre crédibilité et votre professionnalisme auprès des patients, la publication d’avis sur votre fiche Google My Business de manière récurrente est aussi un facteur de développement en matière de référencement naturel SEO. A savoir, votre positionnement dans les résultats de recherche Google. Comme expliqué dans notre article à ce sujet, les avis patient pèsent lourd dans le référencement Google. Plus vous allez avoir d’avis (surtout positifs), plus Google va vous considérer comme un praticien à recommander aux internautes. Ainsi, vous serez placé dans les meilleurs résultats suggérés aux patients lorsqu’ils effectueront une recherche Google en lien avec votre activité et votre positionnement géographique. De même, la note que vous recevez joue un rôle important dans votre positionnement dans les résultats de recherche. Plus votre note est élevée, mieux vous serez classé dans les résultats de recherche. Enfin, il faut savoir que les mots clés relatifs à votre activité et qui se trouvent dans les commentaires de vos patients, mais également dans vos réponses, contribuent à l’amélioration de votre positionnement sur Google. Et plus vous répondez aux avis, plus Google s’apercevra que vous vous souciez de vos patients et de votre activité en ligne. Il reconnaîtra cet effort en vous permettant d’être mieux placé dans les résultats de recherche. En sommes, solliciter vos patients vous permet d’améliorer vos pratiques en interne, de rassurer vos futurs patients sur la qualité de vos soins, d’améliorer votre réputation en ligne et de booster votre visibilité sur Google. Alors, laissez vos patients s’exprimer!

Qu’est ce que le “pack local” sur Google?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Aujourd’hui, les patients n’hésitent plus à se fier aux suggestions de Google lorsqu’ils recherchent un praticien dans un périmètre spécifique. Et parmi toutes les recommandations de praticiens ou d’établissements faites au patient, c’est souvent celles contenues dans le “pack local” de Google qui incitent le plus à la prise de rendez-vous. Dans cet article, on vous explique à quoi correspond le pack local Google, comment il vous permet d’avoir une meilleure visibilité, ainsi que quelques conseils pour apparaître dans cette section.

SOMMAIRE

  • Le “Pack local”: Qu’est ce que c’est?
  • Comment se présente-t-il?
  • Les critères qui permettent d’y figurer
  • Pourquoi il est important pour votre visibilité
  • Comment apparaître dans le pack local
  • Référencement local et pack local: MerciDocteur peut vous aider!

Le “Pack local”: Qu’est ce que c’est?

Depuis sa création, Google s’efforce d’améliorer l’expérience des utilisateurs en donnant des réponses précises aux requêtes de chaque internaute. L’objectif de Google est de repérer au mieux les intentions derrière chaque requête, pour proposer les suggestions les plus adaptées. C’est dans ce contexte que “Pack local” apparaît comme une “réponse” proposée par Google lorsqu’un internaute effectue une recherche avec une intention locale, c’est à dire lorsque le patient recherche un professionnel de santé dans une zone géographique spécifique. En d’autres termes, le pack local correspond à un emplacement où Google propose des résultats pour répondre à la requête d’un internaute, par rapport à un lieu. Il faut savoir que le “pack local” fait partie de ce qu’on appelle le “référencement local” (voir notre article à ce sujet), qui correspond aux résultats de recherches ayant une dimension géolocalisée. D’ailleurs, on sait que le pack local apparaît dans 93% des résultats de recherches lorsque Google décèle une recherche d’un internaute avec une intention locale.

Comment se présente-t-il?

Le pack local est positionné au-dessus des résultats proposés par Google suite à une recherche, et se présente sous la forme d’une liste de trois éléments:

  • Une carte Google Maps correspondant à la zone recherchée
  • Un encart contenant trois fiches Google My Business (GMB) correspondant à la requête de l’utilisateur
  • Un lien pour afficher plus de résultats.

L’élément le plus important du Google Pack est bien sûr les liens vers les fiches GMB. Elle est présentée sous forme d’une liste cliquable, qui renvoie l’internaute vers ces trois établissements, considérés par Google les mieux classés pour l’expression ou les mots-clés utilisés par l’internaute. Dans le pack local, chaque encart renvoyant vers les liens des pages GMB prend autant de place qu’un résultat classique: il permet à l’internaute de voir rapidement les informations importantes de l’établissement: nom, services, adresse, horaires d’ouvertures, et une ou plusieurs photos. Les encarts du pack local affichent aussi la moyenne des avis patient obtenus sur la fiche Google My Business du praticien ou de l’établissement, ainsi que le nombre d’avis déposés.

Les critères qui permettent d’y figurer

Les établissements sélectionnés par Google pour figurer dans le pack local ne sont pas choisis au hasard. Ils sont positionnés en fonction de certains critères de Google, et de leur fiche Google My Business. On sait l’algorithme de Google retient les points suivants :

  • La proximité géographique: c’est à dire la distance entre le patient et le praticien ou l’établissement. 
  • La pertinence: Google va suggérer l’établissement ou le praticien le plus pertinent en fonction de la requête de l’internaute.
  • La note sur la fiche GMB et le nombre d’avis: les établissements et praticiens avec beaucoup d’avis positifs sur leur fiche GMB, ainsi qu’une bonne note, sont privilégiés dans le pack local.

Pourquoi il est important pour votre visibilité

Le pack local s’avère être très pratique pour les internautes. Il permet de trouver un praticien rapidement. Mais se positionner dans le pack local est surtout avantageux pour tous les professionnels de santé ou établissements qui souhaitent dynamiser leur activité et accroître leur patientèle. En effet, il faut noter que la quasi-totalité des patients s’arrêtent aux premiers résultats proposés dans le pack local. Et sachant que le pack local apparaît dans 93% des résultats de recherche Google lorsque l’internaute effectue une requête avec une intention locale (comme expliqué dans le premier paragraphe), y figurer va forcément accroître le taux de clic vers votre fiche Google My Business. Ainsi, les praticiens et les établissements figurant dans les 3 suggestions faites par le pack local auront plus de chance de se faire connaître, et choisir par les patients.

Comment apparaître dans le pack local?

Pour se démarquer de la concurrence et figurer parmi les top suggestions de praticien ou d’établissement suggérés par Google au patient, il est nécessaire de soigner sa fiche GMB, ses avis patients, ainsi que sa stratégie SEO.

  • Optimiser sa fiche Google My Business

Cet élément est indispensable pour figurer dans le pack local. Pour bien optimiser votre fiche GMB, nous vous conseillons de lire notre article à ce sujet. Globalement, il faut insister sur la richesse et la cohérence des informations. Plus il y aura d’informations au sujet de votre cabinet et de vos activités, plus l’algorithme Google va vous considérer comme pertinent. Et si renseigner les informations de bases concernant votre établissement est important, ce n’est pas suffisant…il faut vous démarquer en utilisant toutes les fonctionnalités proposées par Google My Business: le choix des catégories, les visuels et les photos, la sections “services”, interagir avec les patients via la messagerie GMB… autant d’éléments qui envoient des signaux positifs à Google. Aussi, il faut veiller à ce que toutes les informations diffusées soient cohérentes, notamment entre celles de votre site internet et celle affichée sur votre fiche GMB. Dans le cas contraire, l’absence d’informations essentielles ou la présence d’incohérences fera baisser la pertinence de votre fiche GMB aux yeux de Google

  • Des avis nombreux et positifs

Les avis patient sont un facteur essentiel pour arriver en premier sur Google Maps. La raison est simple: beaucoup de patients se basent sur les critiques sur internet pour choisir un praticien ou un établissement de santé. Nous savons d’ailleurs que 77% des patients n’hésitent pas à se fier aux avis et aux notes Google pour choisir un praticien. Ils serait aussi 50% à refuser de consulter un praticien ayant une note inférieure à ⅗. Les avis et les notes en ligne sont donc très importants: ils améliorent votre réputation et rassurent vos futurs patients. Par ailleurs, il est très important de répondre à ces avis: cela montre à vos patients que vous vous souciez d’eux, et cela montre également à Google que vous êtes actifs via Google My Business, et interagissez avec les internautes. C’est pour cette raison qu’un travail sur les avis Google est une étape très importante. Pour cela, nous mettons à disposition de nos clients une solution de gestion des avis et de la note Google. L’objectif: donner la parole à vos patients pour générer beaucoup d’avis et de notes sur votre fiche GMB. 

  • Mettre en place une stratégie locale

Il l est aussi intéressant d’enrichir son site web en créant du contenu régulièrement. L’objectif est d’utiliser des expressions ou des mots clés faisant référence à votre activité et votre ville, et pour lesquels vous souhaitez être référencés sur Google. Il peut par exemple s’agir d’articles de blog. 

Référencement local et pack local: MerciDocteur peut vous aider!

Dans tous les cas, nous avons conscience que le référencement local et l’apparition dans le pack local Google sont aujourd’hui indispensables pour la réputation en ligne des professionnels de santé. Seulement, ces techniques restent très chronophages. C’est pourquoi, en plus de notre offre classique pour l’utilisation du logiciel MerciDocteur, nous avons développé une offre d’accompagnement pour optimiser votre page Google My Business, et améliorer votre référencement local. Nos équipes s’occupent de tout pendant que vous pouvez vous concentrer sur votre activité! Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

Pourquoi se préoccuper de son référencement local en 2022?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Ces dernières années, le numérique a accru la concurrence entre professionnels de santé et a modifié les habitudes des patients. Pour se démarquer de la concurrence, augmenter sa notoriété, soigner sa e-réputation et encourager les patients à prendre rendez-vous, il devient de plus en plus important d’apparaître dans les premiers résultats Google suggérés aux patients, en fonction de son activité et de sa géolocalisation. Autrement dit, il est indispensable d’avoir un bon référencement local. On vous explique en quoi consiste le référencement local, et pourquoi vous devriez en faire une priorité pour 2022!

SOMMAIRE

  • Une concurrence digitale accrue entre professionnels de santé
  • Référencement naturel ou SEO: de quoi parle-t-on? 
  • Booster sa visibilité grâce au référencement local
  • Améliorez votre référencement local grâce à MerciDocteur

Une concurrence digitale accrue entre professionnels de santé

Autrefois, la notoriété d’un médecin se faisait principalement par le bouche à oreille. Mais ce modèle traditionnel vient à disparaître au fur et à mesure que le numérique se développe. En effet, les patients ont aujourd’hui un réflexe commun: saisir une requête sur Google, Google Maps ou Doctolib, et choisir de prendre rendez-vous avec un professionnel de santé en fonction des informations disponibles sur les praticiens et leurs établissements. En tant que professionnel de santé, cela vous met directement en concurrence avec les praticiens de votre secteur, situé dans une même zone géographique. Par exemple, en effectuant la recherche “dentiste Lyon”, un patient aura tendance à prendre rendez-vous chez le praticien positionné dans les premières suggestions faites par Google, d’autant plus lorsque celui-ci possède une très bonne note et de nombreux avis positifs. Alors, il est important pour tous les professionnels de santé de se préoccuper de leur référencement naturel afin d’apparaître dans les meilleures recommandations de praticiens suggérés par Google au patient.

Référencement naturel ou SEO: de quoi parle-t-on? 

Le référencement naturel, ou SEO (Search Engine Optimization) désigne un ensemble de techniques et pratiques visant à envoyer des signaux à Google (ou d’autres moteurs de recherches) afin d’améliorer le classement d’une fiche Google My Business ou d’un site internet en haut des résultats de recherche. En revanche, les résultats publicitaires (Adwords) ne rentrent pas dans le champ du SEO. De toute façon, le SEA (Search Engine Advertising) ne concerne pas les professionnels de santé: il vous est interdit d’utiliser ce référencement payant de Google (Google Ads) en tant que médecin. Le SEO est donc un ensemble de pratiques complexes et évolutives, d’une part parce que la concurrence entre professionnels de santé sur une même zone est importante: beaucoup de praticiens vont convoiter la première place des recherches Google. Par ailleurs, les algorithmes Google évoluent régulièrement lorsqu’il s’agit de décider des critères permettant d’être le mieux classé. Le référencement naturel consiste donc à optimiser une multitude de critères permettant de cibler précisément une requête. Par exemple “chirurgien du pied Paris”, qui s’adresse à un internaute cible, à savoir vos futurs patients.

Booster sa visibilité grâce au référencement local

Si le référencement naturel est un sujet complexe, il est pourtant très important pour les professionnels de santé, et représente un investissement de long terme. Figurer sur la première page Google est un atout de taille, car 90% des clics s’effectuent sur les annonces organiques d’internet, à savoir sur les annonces n’utilisant pas le SEA, et qui arrivent en premier dans les recherches. Apparaître en premier dans les résultats de recherche va forcément avoir un impact positif sur votre e-réputation et votre visibilité. En effet, si votre fiche Google My Business (GMB) et votre site internet apparaissent dans les top résultats proposés par Google, vous aurez plus de passage sur votre site médical, plus de clics sur votre profil Doctolib, et par conséquent plus de rendez-vous pris via Doctolib ou votre secrétariat médical. C’est un cercle vertueux qui s’installe: plus vous aurez de clics sur votre site internet et votre fiche GMB, mieux vous serez référencés sur internet et apparaitrez dans le top des recherches Google de votre zone géographique.

Améliorez votre référencement local grâce à MerciDocteur

Comme nous l’avons évoqué, le référencement naturel est un ensemble de techniques assez complexes, souvent chronophages. La base d’un bon référencement local passe par le partage d’informations cohérentes et précises avec les moteurs de recherche, via sa fiche Google My Business. Certaines informations sont essentielles: spécialité, horaires, emplacement, numéro de téléphone…Si Google trouve des informations contradictoires ou incohérentes à propos de votre établissement, cela aura un impact négatif sur votre référencement. Ensuite, il existe de nombreux éléments et outils en lien avec Google My Business à optimiser: le choix des mots clés que vous souhaitez cibler, les visuels et les photos, la messagerie et les posts Google My Business…ou encore les avis et les notes de vos patients, indispensable à votre référencement sur internet. Dans notre précédent article, nous vous proposons 10 étapes pour optimiser votre fiche Google My Business et optimiser votre référencement local. Et parce que nous sommes conscients de la complexité de cette démarche, nous avons développé une offre d’accompagnement pour l’amélioration de votre référencement naturel, en complément de l’utilisation du logiciel MerciDocteur. Nos équipes s’occupent de l’optimisation de l’intégralité des éléments de votre fiche Google My Business nécessaires à un bon référencement. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre activité pendant que nos équipes s’occupent de tout! Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

référencement local

Professionnels de santé: 10 étapes pour optimiser sa fiche Google My Business et booster son référencement local

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Un bon référencement local est aujourd’hui indispensable pour les professionnels et les établissements de santé. Il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient recherche un praticien ou un établissement de santé. En fonction de votre localisation, Google My Business (GMB) vous permet d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Dans cet article, on vous propose 10 étapes indispensables pour optimiser votre fiche Google My Business et figurer parmi les premiers résultats suggérés aux patients.

référencement local

SOMMAIRE

  • Etape 1: Le nom d’établissement
  • Etape 2: La section « informations »
  • Etape 3: Le choix des catégories et des attributs
  • Etape 4: Renseigner son site internet
  • Etape 5: Les notes et les avis patient
  • Etape 6: Les visuels et les photos
  • Etape 7: Activer la messagerie GMB
  • Etape 8: Utiliser la section “services”
  • Etape 9: GMB site
  • Etape 10: Les posts GMB

Etape 1: Le nom d’établissement

Le choix du nom d’établissement est primordial et possède une vraie influence sur le référencement local. Beaucoup choisissent d’utiliser leurs mots clés dans le titre de leur fiche GMB. C’est une pratique courante qui fonctionne. Les mots clés sont des éléments aussi importants pour le référencement de votre page GMB que pour un site internet classique. Ils doivent être insérés de manière pertinente sur votre fiche GMB (voir aux étapes suivantes). Nous vous conseillons de bien choisir vos mots clés avant de remplir les sections de votre page GMB. Réfléchissez aux termes qui correspondent le mieux à votre activité et pour lesquels vous souhaitez apparaître sur Google lorsqu’un patient effectue une recherche. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à observer les mots clés de la concurrence! Attention quand même à ne pas essayer de sur-utiliser ces mots clés, au risque de créer l’effet inverse.

Etape 2 : La section « informations »

Pour optimiser son référencement local, il est essentiel de remplir sa fiche GMB de la façon la plus complète et pertinente possible. Cela passe par renseigner les informations suivantes: nom de l’établissement, adresse, numéro de téléphone, la description et les catégories (voir étape 3).  Attention, veillez à ce que l’adresse renseignée, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone correspondent exactement à ce qui se trouve sur votre site web. Des incohérences sur les horaires d’ouvertures ou autres informations peuvent affecter négativement votre classement dans les résultats de recherche Google. Ensuite, nous vous conseillons de remplir la description de l’établissement à partir des mots clés. L’objectif: construire un texte riche qui sera compris et valorisé par Google. Comment les choisir? Ici aussi, regarder ce que font les autres est une option! En consultant les fiches d’autres établissements concurrents, cela vous permet de relever les mots considérés par Google comme “importants”: ils seront classés en haut de la fiche Google My Business. Notre conseil: relever ces mots clés, les inscrire dans un tableau et les utiliser pour écrire sa description. Veillez bien sûr à ce que le contenu de présentation de votre entreprise soit unique.

Etape 3 : Le choix des catégories et des attributs

Une fois le nom de votre établissement, la description et les informations de base complétée, il vous faudra choisir la catégorie dans laquelle placer votre établissement. Vous pouvez choisir une catégorie principale: ex: dentiste, ainsi qu’une catégorie secondaire qui permet d’indiquer les compléments de vos services. Ex: service d’urgence. Les attributs permettent quant à eux de spécifier votre activité et de donner plus d’informations sur l’établissement. Pensez donc à y inscrire toutes les informations qui seraient utiles aux patients. A savoir: GMB permet de préciser si vous prenez les rendez-vous en ligne. Un exemple d’information indispensable pour le patient!

Etape 4: Renseigner son site internet

Cette étape peut paraître évidente, mais il faut tout de même s’assurer que les informations apparaissant sur votre site internet soient les mêmes que celles inscrites sur votre fiche GMB. Vérifiez l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires, les services…

Etape 5: Les notes et les avis patient

Les avis et les notes de vos patients sont des facteurs impactants largement votre référencement local. Pour vous démarquer des autres, plusieurs éléments doivent être optimisés: plus d’avis que la concurrence, meilleure note…ainsi que la manière dont vous allez répondre à vos patients. En effet, Google prend en compte les réponses aux avis pour votre référencement local. Évitez alors de simplement répondre “merci”: personnalisez vos réponses et répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (voir notre article sur comment répondre aux avis Google). Pour optimiser votre référencement, une astuce est de répondre aux commentaires de vos patients à partir de vos mots-clés. Plus ils se retrouveront dans vos réponses, plus Google va apprécier! Et au-delà du référencement local, répondre aux avis de manière personnalisée rassure vos futurs patients et contribue à leur envoyer une image professionnelle. Par contre, booster sa note et ses avis n’est pas chose facile quand on sait que ce sont majoritairement les patients insatisfaits qui laissent des avis…Pour y remédier, nous vous proposons des outils permettant de donner la parole à l’ensemble de vos patients. MerciDocteur vous permet de faire parler vos clients satisfaits, d’améliorer votre note et avis Google dans le but d’être mieux référencé. Pour plus d’informations: lien site internet.

Etape 6 : Les visuels et les photos

Ensuite, le choix des photos est également important pour le référencement de votre fiche GMB. Une question récurrente est l’utilisation des banques d’image sur GMB. Globalement, c’est à éviter car Google n’aime pas voir la même photo sur plusieurs sites. Mais il existe des astuces pour utiliser ces photos issues de banques d’images sans porter atteinte à votre référencement. Prenons le cas d’une image de Grenoble. Sur votre fiche GMB, il est important de mettre une image de la ville que vous souhaitez cibler via votre référencement. Si vous utilisez une photo de Grenoble issue d’une banque d’images type “Unsplash” et que vous collez le lien de cette image dans Google image, vous la verrez apparaître sur plusieurs sites (dont Unsplash évidemment). Comment contourner cela ? Tout simplement en modifiant les caractéristiques de l’image grâce à photoshop ou d’autres outils en ligne comme Polarr.com . Alors, on peut changer la couleur, son format…A partir de là, si on colle à nouveau le lien l’image sur Google, l’image va apparaître comme unique, Google va penser que l’image est neuve et ne vous mettra pas de pénalité. Cependant, ce travail reste fastidieux et ne vous apportera surement pas la meilleure qualité de photos pour votre établissement. Le mieux est de posséder ses propres photos. Pour votre fiche GMB, nous vous recommandons d’avoir:

  • 3 photos de votre activité
  • 3 photos de l’intérieur de votre établissement
  • 3 photos de l’extérieur de votre établissement
  • 1 photo de couverture
  • 1 logo
  • 3 photos d’équipe
  • 1 image à 360 de votre établissement réalisée par un photographe professionnel certifié Google

En plus, il est intéressant de proposer une vidéo qu’il est possible de renommer avec vos mots clés pour une meilleure visibilité.

Etape 7: Activer la messagerie GMB

Plus vous utiliserez les services GMB, plus Google va vous récompenser en mettant en avant votre fiche. Utiliser la fonction messagerie sera donc bénéfique pour votre référencement. Mais elle constitue surtout un bon outil pour entretenir une relation de proximité avec vos patients. En effet, la messagerie GMB permet aux internautes de vous contacter facilement en vous envoyant un message lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. Il vous suffit de leur répondre à partir de votre fiche GMB!

Etape 8 : Utiliser la section “services”

L’objectif est d’y inscrire les services pour lesquels vous souhaitez être référencé par Google. En remplissant cette catégorie, il vous faudra mettre le lien de la page de votre site internet dans laquelle sont décrits ces services. Veillez donc bien à ce que la page mise en avant corresponde! Il est aussi conseillé de rajouter une image.

Etape 9 : GMB site

Sur votre page GMB apparaît aussi le “Google site”. GMB vous donne la possibilité de créer un site internet à partir de GMB. Attention à ne pas confondre le site internet GMB avec le site que l’on doit renseigner, ce sont deux choses différentes. En plus, le site GMB est relativement limité au niveau du nombre de pages, du design…c’est pourquoi il est important d’avoir son propre site internet. Néanmoins, Google site reste une option intéressante et utiliser cette fonctionnalité sera toujours bénéfique pour votre référencement.

Etape 10 : Les posts GMB

Enfin, GMB vous donne la possibilité de publier des actualités, un événement ou encore une offre sur votre fiche, en utilisant les Google posts. Cette fonctionnalité est intéressante car vos posts sont visibles pendant 7 jours au niveau des résultats de recherche Google, suite à laquelle ils disparaissent. Ici aussi, plusieurs astuces vous permettent d’optimiser vos Google posts. Nous vous recommandons d’écrire un texte de 100 mots minimum, et d’utiliser encore une fois vos mots clés. Vous pouvez également rajouter une belle image et un bouton “call to action” afin d’inciter les internautes à se rendre sur la page internet de votre choix. Pour d’autres conseils sur l’optimisation de votre page GMB, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patients négatifs.

SOMMAIRE

  1. Pourquoi les avis Google sont importants
  2. Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
  3. Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
  4. Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
  5. Comment répondre aux avis négatifs
  6. Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..). Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients. Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google. Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé d’y répondre qu’ils soient négatifs ou positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien. 

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle. Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patients négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

  1. D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
  2. De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute. 

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation. Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patients négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!

Google My Business: Une décision de justice souligne l’importance des avis patients

By e-reputation, Publicité

En septembre 2017, un chirurgien-dentiste a adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Alors que deux jurisprudences concernant des cas similaires avaient auparavant autorisé, puis refusé leur suppression, le tribunal de grande instance de Paris a de nouveau rejeté une telle demande, celle du chirurgien-dentiste. On vous explique pourquoi la décision du 9 mars 2021 témoigne d’une évolution de la considération des avis patients sur Google, d’un point de vue légal, ainsi que de leur importance pour les professionnels de santé et les patients.

SOMMAIRE

  • Contexte 
  • Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google
  • Les avis patients: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants
  • Une jurisprudence en faveur des avis patients

Contexte

Ces dernières années, la jurisprudence concernant la suppression des fiches Google My Business des professionnels de santé a pris des orientations parfois contradictoires. Le 6 avril 2018, suite à un refus de Google de supprimer une fiche Google My Business, le Tribunal de grande instance de Paris a pris la décision de contraindre Google France et Google Inc. à supprimer cette fiche, avec une astreinte de 1000€ par jour de retard. En revanche, une ordonnance du Tribunal de grande instance de Paris du 12 avril 2019 n’a pas donné raison à une utilisatrice souhaitant faire supprimer sa page.

Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google

Plus récemment, un chirurgien dentiste a adressé à Google Inc. et Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Il souhaitait que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées, en avançant l’utilisation de ses données personnelles comme motif de suppression. Le 6 octobre 2017, Google lui informe de son refus de supprimer cette fiche ainsi que les nouveaux avis, les plus anciens ayant été déjà supprimés. Par ailleurs, le tribunal estime que les données en question ne sont pas relatives à la sphère privée, mais qu’elles contiennent des aspects “élémentaires” concernant l’activité professionnelle du chirurgien-dentiste. En d’autres termes, le tribunal considère que les données présentes sur Google My Business ne correspondent pas à des données à caractères personnelles, mais constituent des données publiques qui figurent également sur le site web du chirurgien dentiste, ainsi que dans des annuaires téléphoniques et dans plusieurs annuaires médicaux comme Doctolib. Par conséquent, le tribunal estime qu’il n’y a aucune violation relative à la collecte des données à caractère personnelles. Il affirme aussi que ces données tombent dans le domaine public car elles constituent des informations devant être rendues publiques, notamment au sein du Répertoire des entreprises et de leurs établissements (SIRÈNE) et du Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS).

Les avis Google: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants

Surtout, le tribunal juge que la probabilité que les informations contenues dans cette fiche soient d’ordre à porter atteinte au droit de protection des données à caractère personnel du dentiste est minime par rapport à l’importance de la liberté d’expression et d’informations pour les internautes, qui se doit d’être garantie. Autrement dit, les avis patients déposés sur la fiche Google My Business du chirurgien dentiste ont pour finalité de mettre à disposition des internautes des informations élémentaires relatives à l’exercice de sa profession, et constituent, selon le tribunal, un forum important pour ses patients désirant partager leur expérience. Le tribunal relève alors que la publication d’avis en ligne possède une finalité légitime pour le consommateur, et doit donc être maintenue. En revanche, il souligne que le professionnel de santé sera protégé contre d’éventuelles dérives, à savoir contre des propos dépassant les limites de la liberté d’expression. Dans ce contexte, la fiche Google My Business sera supprimée définitivement dans la cas où elle contient des avis attentatoires aux droits du dentiste.

Une jurisprudence en faveur des avis patients

Ce cas reflète une réalité aujourd’hui bien ancrée: la publication d’avis Google au sujet des professionnels de santé est utile aux médecins comme aux patients. En effet, ces avis représentent une mine d’informations qui permettent aux patients de trouver le meilleur praticien, et au professionnels de santé de valoriser leur travail et améliorer leurs pratiques grâce au retour des patients. Cette jurisprudence se veut alors rassurante vis à vis du caractère déontologique de cette pratique. Cela montre que la publication d’avis sur Google est aujourd’hui rentré dans les mœurs et devient une pratique courante.

La publicité chez les médecins: perspectives et e-réputation

By e-reputation

Sous l’impulsion de la jurisprudence européenne, le Conseil d’Etat a pris le 6 novembre 2019 une décision visant à contraindre le gouvernement à supprimer l’interdiction de publicité pour les médecins. Cette décision va considérablement assouplir les règles relatives à la communication des médecins et à la gestion de leur e-réputation.

On vous explique pourquoi l’interdiction de publicité va à l’encontre des enjeux de e-réputation pour les médecins et comment la jurisprudence européenne a poussé les instances juridiques françaises à se prononcer pour la fin de cette interdiction.

Sommaire

  • Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins
  • Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne
  • Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins
  • Une évolution rassurante pour la e-réputation en ligne des médecins

Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins

Aujourd’hui, les avis et les notes sur Google font et défont la réputation des professionnels de santé. De bons avis incitent largement les patients à prendre rendez-vous. En revanche, les avis négatifs peuvent totalement les faire fuir. La réputation des médecins sur internet est donc devenue un enjeu majeur pour tout médecin qui souhaite s’installer ou simplement maintenir son activité. Les usages d’internet ont fait évoluer les pratiques concernant la communication des activités médicales, mais elles se heurtent à l’interdiction de publicité.

Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne

En effet, le code de déontologie médicale, figurant dans le code de la Santé Publique, interdit sous l’article 19 toute publicité pour les médecins. Selon le Conseil national de l’ordre des médecins (CNOM), cette interdiction pose un cadre stricte quant à la présence en ligne des médecins. Dans son rapport de 2016 “Le médecin dans la société de l’information et de la communication », le CNOM affirme que la déontologie médicale ne s’oppose pas à la diffusion et à l’actualisation d’informations de portée générale sur le site internet personnel du médecin. En revanche, le CNOM condamne l’incitation à la publication de commentaires sur les sites des praticiens. « L’attribution d’étoiles via des applications” est également bannie. Il considère que ces pratiques entrent dans une activité publicitaire. 

Paradoxalement, il publie en 2018 un “guide pratique” pour aider les médecins à gérer leurs avis en ligne et améliorer leur réputation. Cela témoigne d’un décalage entre la réalité des pratiques internet et les recommandations du CNOM en termes de déontologie médicale. Mais la loi relative à la publicité pour les médecins est en passe de subir des évolutions majeures. Elles semblent largement favorables aux nouvelles pratiques liées au numérique.

Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins

Officiellement, en tant que médecin, il vous est aujourd’hui impossible de faire de la publicité pour vous ou votre cabinet. En effet, l’article 19 du code de déontologie médical interdit “tous procédés directs ou indirects de publicité et notamment tout aménagement ou signalisation donnant aux locaux une apparence commerciale”. Si la publicité est interdite par le code de déontologie, ce terme (“la publicité”) n’est pas défini par le Code de la Santé Publique. Selon la jurisprudence, il s’agit de “la communication faite dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la fourniture de biens ou de services et favoriser le développement de l’activité concernée”. En vigueur depuis 1947, cette législation n’a jamais été remise en cause jusqu’à ce que la jurisprudence européenne conduise à faire évoluer la loi française.

2017: Evolution de la jurisprudence européenne

Le 4 mai 2017, l’arrêt Vanderborght rendu par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) marque un tournant dans l’interdiction de la publicité pour les médecins. En effet, sur renvoi préjudiciel d’une juridiction belge, la CJUE a jugé que toute législation nationale “qui interdit de manière générale et absolue toute publicité relative à des prestations de soins buccaux et dentaires” est en opposition avec les traités européens. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est concerné. Celui-ci stipule que “les restrictions à la libre prestation des services à l’intérieur de l’Union sont interdites à l’égard des ressortissants des Etats membres établis dans un État membre autre que celui du destinataire de la prestation (…) « .

2018: Le Conseil d’Etat recommande l’abrogation de cette interdiction 

En réaction à la jurisprudence de la CJUE, le Conseil d’Etat publie en juin 2018 une étude. Elle juge que l’interdiction de la publicité est “susceptible d’être affectée par l’évolution de la jurisprudence européenne”.Dans ce contexte, le Conseil d’Etat propose “de supprimer l’interdiction de la publicité directe ou indirecte dans le code de la santé publique” . Il est aussi question de “poser un principe de libre communication des informations par les praticiens au public ». Il préconise également d’étendre la communication des professionnels de santé à trois domaines : leur biographie professionnelle, leurs compétences et pratiques professionnelles, ainsi que les informations pratiques relatives à leur activité, comme les horaires de leur cabinet ou les équipements dont il dispose.

2019: L’Autorité de la concurrence émet un avis favorable à l’assouplissement de la législation

En 2017, le Conseil de l’Ordre des médecins et le Conseil national de l’Ordre des chirurgiens-dentistes ont découvert l’existence de ventes de prestations effectuées par des médecins et chirurgiens-dentistes par la société Groupon. Celle-ci exploite une plateforme d’intermédiation permettant l’achat de produits ou services à des tarifs attractifs via un système d’achats groupés. Suite à cette découverte, ils ont débuté des actions de boycott contre Groupon, l’accusant de mettre en avant des pratiques publicitaires contraires à la déontologie médicale. L’Autorité de la concurrence a été saisie par cette société et a rendu sa décision le 15 janvier 2019. Elle s’est avérée largement favorable à l’assouplissement de la législation encadrant la publicité chez les médecins. En effet, l’Autorité de la concurrence a décliné sa compétence au profit de juge administratif, tout en insistant sur « la nécessité de modifier, à brève échéance, les dispositions relatives à la publicité, afin de tenir compte de l’évolution de la jurisprudence de la CJUE ». Il apparaît à ce moment-là inévitable que les règles encadrant la publicité des médecins s’assouplissent afin de favoriser leur développement et homogénéiser les pratiques européennes.

2019: le Conseil d’Etat saisi la Cour de justice européenne et contraint le gouvernement à lever l’interdiction

A l’occasion d’un recours dirigé par un médecin contre le refus de la Ministre des solidarités et de la santé d’abroger l’article 19 du Code de la santé publique, le Conseil d’Etat prend une décision mettant fin à l’interdiction de la publicité pour les médecins.  En effet, dans un un arrêt du 6 novembre 2019, le Conseil d’Etat juge l’interdiction totale de publicité pour les médecins et dentistes français non conforme au principe de libre concurrence du droit européen. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est mis en cause. Par cette décision, il entend ainsi contraindre la ministre de la Santé à procéder à l’abrogation de l’interdiction de publicité pour les professions de santé.

2020: Le gouvernement français dépose un projet de décret portant modifications à l’article 19 du code de déontologie médicale

Le 10 septembre 2020, le gouvernement français a déposé un projet de décret modifiant l’article 19 du code de déontologie médicale. Il supprime “l’interdiction de la publicité directe ou indirecte” qui existait pour les médecins au profit d’un “principe de libre communication et de publicité”. Bien évidemment, ce projet de décret n’autorise pas n’importe quelle pratique publicitaire. Elle interdit par exemple au médecin de recourir à toute méthode payante de référencement sur internet (type Adwords). Elle exclut également la comparaison avec d’autres médecins ou établissements ainsi que l’incitation à recourir à des actes de prévention ou de soins injustifiés. Néanmoins, le médecin pourra communiquer au public “par tout moyen, y compris sur un site internet, des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien par le patient, relatives notamment à ses compétences et pratiques professionnelles, à son parcours professionnel et aux conditions de son exercice”.

Une évolution rassurante pour la e-réputation des médecins

Ce projet de décret ne lève encore pas totalement le voile sur les pratiques autorisées sur le web. En effet, il indique que la communication des médecins ne doit pas faire appel à des “témoignages de tiers”. Mais cet assouplissement de la législation se veut tout de même très rassurant quand aux avis de patients en ligne.

En effet, répondre aux avis de patients sur internet est une pratique courante et demeure aujourd’hui le seul moyen efficace pour éviter que de mauvais avis ternissent votre réputation. Proposer à des patients satisfaits d’émettre un avis sur leur expérience semble entrer dans le cadre d’une communication loyale et honnête. Elle viserait en aucun cas à contraindre le patient à communiquer sur un praticien ou un établissement.

Ces pratiques sont bien loin d’une communication agressive et tape à l’oeil. Répondre aux avis, recourir à des solutions de gestion de réputation ou à des outils numériques comme Google My Business permet aux professionnels de santé de répondre aux nouvelles attentes des patients tout en préservant leur activité. Il est fort de constater que ces pratiques sont vouées à se régulariser et à s’inscrire dans le cadre de la nouvelle législation à venir.

Google My Business pour les professionnels de santé

By e-reputation

On vous explique pourquoi et comment Google My Business peut devenir un allié pour vous faire connaître, développer et pérenniser votre activité

 Sommaire

  • Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales
  • 5 raisons d’utiliser Google My Business
  • Créer sa page Google My Business

Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales

250 millions de rendez-vous pris via la plateforme Doctolib en 2019

La digitalisation de notre société n’échappe pas aux services de santé. Toutes les étapes du parcours de soins sont concernées par internet, de la prise de rendez-vous en ligne jusqu’au suivi patients. Cela a indéniablement bouleversé les pratiques médicales et la relation entre patients et professionnels de santé. Et si le bouche à oreille demeurait autrefois le meilleur moyen pour trouver un médecin, les réflexes des patients ont changé et sont tournés vers le digital. Aujourd’hui, internet permet au patient de choisir son praticien à partir d’une multitude d’informations qu’il ne possédait pas forcément auparavant: localisation, avis d’autres patients, notes, photos etc..

Les plateformes de prise de rendez-vous ligne témoignent directement de cette évolution: elles sont devenues en quelques années incontournables pour les patients qui ont désormais la possibilité de prendre rendez-vous en quelques clics. En 2019, 250 millions de rendez-vous médicaux ont transité par la plateforme Doctolib, à laquelle sont abonnés 115 000 praticiens. Cela a pour conséquence d’accroître la concurrence entre professionnels de santé. Ils sont obligés d’assurer leur présence sur le web et de gérer leur réputation en ligne afin de répondre aux nouvelles attentes des patients liées au digital.

Les patients vous notent et vous évaluent

77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne

Pour obtenir des informations sur une personne, une marque ou un produit, le premier réflexe aujourd’hui est d’effectuer une recherche sur Google. Et la santé suit cette tendance: en effet, rechercher un professionnel de santé sur internet est entré dans les moeurs. C’est ici que les avis en ligne prennent toute leur importance puisque 77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne pour choisir leur praticien. La bonne réputation d’un médecin sur internet influence donc considérablement la prise de décision du patient. C’est pourquoi le web est devenu un canal incontournable pour améliorer son image et inciter les patients à prendre rendez-vous.

En résumé, se doter d’un outil pour assurer sa présence en ligne et gérer les avis patients déposés sur Google est indispensable pour augmenter sa visibilité, cultiver une bonne réputation et développer sa patientèle. Pour assurer cette présence digitale, Google My Business (GMB) comporte de nombreux avantages.

5 raisons d’utiliser Google My Business

Créée en 2014, Google My Business (GMB) s’apparente à un annuaire “2.0” permettant aux entreprises et aux organisations de gérer leur présence sur Google. Posséder une page Google My Business comporte plusieurs intérêts:

1. Concevoir la “vitrine digitale” de son établissement

Simple d’utilisation et totalement gratuit, GMB offre l’opportunité de créer une véritable “vitrine digitale” pour son établissement. Cet outil se présente sous forme de fiche dans laquelle il est possible de renseigner de nombreuses informations: adresse, horaires d’ouverture, numéro de téléphone, services proposés etc. GMB permet également d’afficher des photos. Tous les avis et les notes déposées par vos patients sont aussi visible via votre fiche. Une fois validée, elle est librement consultable sur Google.

Les informations qui apparaissent sur cette fiche Google sont modifiables par son propriétaire via l’interface Google My Business

2. Maîtriser sa e-réputation, rassurer ses futurs patients

Parce qu’une personne à la recherche d’un praticien a besoin d’être rassurée, se construire un bonne réputation en ligne est essentiel. Cela passe par une attention particulière aux avis déposés par les patients, et particulièrement lorsque ceux-ci sont négatifs. Pour éviter qu’ils portent atteinte à votre réputation, GMB vous permet d’y répondre. Cela montre votre intérêt au regard de votre patientèle et vous aide à remporter la confiance des patients.

3. Agir sur son référencement local et booster sa visibilité en ligne

Le référencement local sur internet est indispensable puisqu’il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient cherche un praticien. Il faut savoir que plusieurs éléments influencent le référencement local:

  1. La proximité géographique
  2. L’exhaustivité et la qualité des informations fournies à Google
  3. Le nombre d’avis positifs

En fonction de votre localisation, Google My Business vous permet donc d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Pour figurer parmi les premiers résultats suggérés au patient, il est recommandé de répondre aux avis. Cela a pour conséquence de mettre en avant les avis positifs. Ainsi, Google privilégiera votre profil par rapport à un autre praticien. Aussi, une fiche Google My Business complète et régulièrement actualisée sera mise en avant par Google. Toutes les informations pratiques contenues dans votre fiche Google My Business (horaires d’ouverture, lien vers votre site web, lien Doctolib, adresse postale, avis et notes) sont autant d’informations qui rassurent vos patients. De cette manière, Google My Business vous permet de gagner en visibilité sur internet et vous démarque de la concurrence.

Exemple de recherche sur Google Maps avec résultats de recherche géo-localisés

4. Mieux informer ses patients

Par ailleurs, une communication active sur internet influence considérablement la manière dont votre établissement est perçu. Pour cela, Google My Business vous permet de communiquer des actualités pertinentes relatives à votre activité, mais aussi d’interagir avec vos patients grâce à un système de questions/réponses. Toujours dans une logique visant à rassurer les patients, cette réactivité et proactivité incite les patients à prendre rendez-vous dans votre établissement.

5. Suivre son activité

Enfin, il est possible de consulter des statistiques sur sa fiche GMB et d’obtenir de nombreuses informations sur son activité. GMB vous fourni des indicateurs de performance comme le nombre d’apparitions dans les résultats de recherche Google ou le nombre de vues de sa fiche GMB sur une période donnée.

Google My Business est donc une solution de référencement et de gestion de réputation sur le web. Son objectif est de répondre aux enjeux et problématiques soulevées par l’utilisation croissante d’internet pour se déplacer, se divertir, se loger… et se soigner!

Créer sa page Google My Business

Pour vous lancer dans la création de votre page GMB, rien de plus simple. Rendez-vous sur la page permettant de vous inscrire puis effectuez les démarches suivantes:

  1. Saisissez le nom de votre établissement
  2. Renseigner la catégorie de votre activité
  3. Indiquez l’adresse postale de votre établissement si vous souhaitez apparaitre dans Google Maps
  4. Partagez vos coordonnées (Numéro de téléphone et URL de votre site web)
  5. Vérifiez les informations précédemment saisies et soumettez les pour validation à Google

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