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Etablissement de santé

Gérer les avis négatifs du secteur médical

By e-reputation, Etablissement de santé

De plus en plus, les médecins et les établissements de santé voient leur activité impactée par la qualité de leur réputation en ligne. En cause: les avis patient sur Google, qui peuvent rapidement devenir nuisibles: baisse de la fréquentation et de la prise de rendez-vous, baisse du niveau de confiance des patients, difficultés de recrutement…Mais s’il est devenu indispensable de s’en préoccuper, gérer les avis négatifs des patients n’est pas chose facile. Dans cet article, on vous donne quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne.

SOMMAIRE

  • Les avis patient: des enjeux bien réels
  • Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?
  • L’importance de la transparence
  • Faites parler vos patients!

Les avis patient: des enjeux bien réels

Les avis Google sont devenus incontournables pour les professionnels de santé, quelle que soit la spécialité ou la taille de l’établissement. En effet, si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google des professionnels de santé, et qu’un patient sur deux n’envisage pas de consulter un praticien ayant une note Google inférieure à 3. Les patients sont toujours plus nombreux à consulter les avis Google avant de prendre rendez-vous. En tant que professionnel de santé, soigner son image en ligne est crucial afin de rassurer les futurs patients. Une bonne réputation en ligne vous permet de fidéliser votre patientèle et d’attirer de nouveaux patients. A l’inverse, une mauvaise note Google et des commentaires négatifs auront tendance à dissuader les patients de prendre rendez-vous dans votre cabinet. Aussi, une bonne réputation en ligne est un atout pour le recrutement: elle incite les meilleurs talents à rejoindre votre cabinet. Pour ces raisons, les avis négatifs peuvent largement nuire à votre réputation en ligne et à votre activité. Il est donc important d’avoir une stratégie bien définie pour y répondre et en tirer le meilleur. 

Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?

Il existe plusieurs types d’avis négatifs. Certains commentaires peuvent être négatifs, mais pas du tout constructifs dès lors qu’ils sont injurieux voire diffamatoires…Dans ces cas-là, ce type d’avis fait violation du règlement des avis Google. Il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié. Autrement, le recours en justice est possible, mais la procédure est compliquée et chronophage. Comme expliqué dans notre article à ce sujet, il est quand même très important d’y répondre de manière neutre, ce qui décrédibilise l’internaute. A l’inverse, ne pas répondre est une réponse en tant que telle: c’est à éviter!

L’importance de la transparence

Tous les avis négatifs ne sont heureusement pas tous injurieux ou diffamatoires. Ils peuvent même être constructifs. Recevoir un mauvais avis de la part d’un patient n’est jamais agréable, mais il est important de ne pas le prendre personnellement. Pour cela, ne réagissez pas trop vite, prenez du recul sur la remarque et n’entrez surtout pas en débat sur la place publique. Une bonne attitude consiste à répondre en exposant votre point de vue de manière détaillée, en étant transparent. L’honnêteté est ce qui incitera les patients à vous faire confiance et à prendre rendez-vous. Si le commentaire négatif s’avère être justifié, cherchez des solutions et proposez au patient de revenir. Ces avis peuvent aussi vous être bénéfiques! Considérez-les comme un moyen de vous améliorer. Bien sûr, l’idéal est d’avoir beaucoup d’avis positifs de vos patients satisfaits sur votre page Google afin d’éviter que les quelques avis négatifs n’entament votre réputation. Pour cela, il faut solliciter vos patients et leur demander leur avis sur vos prestations!

Faites parler vos patients!

Vous l’avez compris, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis et les notes Google. Pour rassurer ses futurs patients et les inciter à prendre rendez-vous, on estime d’ailleurs qu’il est nécessaire d’avoir une note de 4/5 au minimum. En dessous, les patients restent méfiants et hésitent à consulter. En tant que professionnel de santé, gérer tout cela peut paraître compliqué. Pourtant, nous sommes convaincus qu’il est à la portée de tous d’obtenir une bonne évaluation et de bons avis sur Google. Comment? En sollicitant l’ensemble de votre patientèle, ce qui permettra également à vos patients satisfaits de s’exprimer. MerciDocteur propose une solution pour solliciter l’avis de vos patients et améliorer votre réputation en ligne.

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Digitalisation des cabinets médicaux: Zoom sur Popee, la start-up qui rend la santé plus écolo

By Etablissement de santé, Qualité

Les médecins voient leur métier et leurs conditions d’exercice évoluer. Et les outils numériques leurs apportent de nouvelles formes de collaboration et d’organisation. Dans ce contexte, la start-up Popee s’est donnée pour mission d’accompagner les médecins dans la digitalisation de leurs fournitures d’hygiène pour faciliter leur quotidien, tout en proposant une solution qui prend soin de la santé comme de la planète. 

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SOMMAIRE:

  • Le numérique pour faciliter la gestion administrative
  • Des avantages à consolider
  • Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Le numérique pour faciliter la gestion administrative

La digitalisation du secteur de la santé s’est notamment traduite par l’arrivée de nouveaux outils et services numériques dans le quotidien des professionnels de santé, avec pour objectif d’améliorer leur organisation. Le secrétariat en ligne permet notamment de faciliter la prise de contact entre professionnels de santé et patients. Doctolib, leader sur le marché, permet une gestion simple et rapide des agenda. Contrairement à un secrétariat classique, la prise de rendez-vous en ligne permet d’avoir accès aux créneaux horaires 24h/24, 7j/7, de réduire les doublons de réservation et les rendez-vous manqués grâce aux rappels SMS. Les professionnels de santé peuvent également utiliser une messagerie sécurisée. Par exemple, Lifen permet aux professionnels de santé d’envoyer leurs documents médicaux à tous leurs correspondants (confrères, patients et établissements) en quelques clics.  D’autres services comme la e-prescription ou e e-consentement peuvent également faciliter le quotidien des professionnels de santé (voir notre article à ce sujet). Enfin, le recours à des logiciels d’aide à la gestion des dossiers et des données des patients est devenu commun. Ils permettent la mise à jour rapide et automatique des plannings et des informations patient, le suivi des résultats d’analyses, des ordonnances ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour centraliser les informations et faciliter le quotidien des professionnels de santé. 

Des avantages à consolider

Mais si la digitalisation des cabinets médicaux est bien installée et possède des avantages multiples, les nouvelles technologies ne sont pas toujours associées à un gain de temps dans la pratique quotidienne des médecins. En effet, certaines technologies induisent des procédures chronophages qui éloignent parfois les médecins de leur cœur de métier: le face à face avec le patient. La digitalisation des processus s’accompagne de tâches nécessaires à leur bon fonctionnement: gestion des dossiers médicaux informatisés, gestion des parcours de soins, des courriers pour les confrères ou encore la télétransmission des documents à l’assurance maladie…ainsi que l’achat de matériel et de produits d’hygiène pour le cabinet. Cela est d’autant plus vrai dans le cas où certains professionnels de santé choisissent de se passer de secrétaires médicales. C’est dans ce contexte que la start-up Popee s’est donnée la mission de faciliter ces démarches. 

Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Start-up fondée en 2019 par Audrey Destang, Popee fait partie de ces entreprises à valeurs fortes et engagées. Grâce à son système d’abonnement, elle permet aux professionnels de santé de digitaliser simplement leurs besoins en papiers d’hygiène, et cela dans une démarche totalement écologique et saine. En effet, Popee propose du papier toilette, des mouchoirs et de l’essuie-tout en matière recyclée. Ils sont fabriqués à partir de papiers issus de corbeilles de bureaux d’entreprises locales. Popee garantit également une fabrication 100% française, avec la certification Origine France Garantie qui assure la traçabilité des produits. Et enfin, la start-up offre des produits garantis sans chlore, sans colorant ou décolorant. En sommes, Popee est une entreprise prometteuse dont les services comportent des avantages certains pour les professionnels de santé: facilité de gestion des stocks, garantie de produits sains pour les patients et la planète! De nombreux professionnels de santé font déjà confiance à Popee: la start-up rassemble une communauté de 200 clients issus du corps médical.

C’est pour toutes ces raisons que nous avons choisi de compter Popee parmi nos partenaires. Vous pouvez ainsi bénéficier d’avantages sur les abonnements de papier d’hygiène Popee grâce au code promo POPEEAIMEMERCIDOCTEUR. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co ou contact@popee.co

Et un grand Merci à notre partenaire Popee!

référencement local

Professionnels de santé: 10 étapes pour optimiser sa fiche Google My Business et booster son référencement local

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Un bon référencement local est aujourd’hui indispensable pour les professionnels et les établissements de santé. Il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient recherche un praticien ou un établissement de santé. En fonction de votre localisation, Google My Business (GMB) vous permet d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Dans cet article, on vous propose 10 étapes indispensables pour optimiser votre fiche Google My Business et figurer parmi les premiers résultats suggérés aux patients.

référencement local

SOMMAIRE

  • Etape 1: Le nom d’établissement
  • Etape 2: La section « informations »
  • Etape 3: Le choix des catégories et des attributs
  • Etape 4: Renseigner son site internet
  • Etape 5: Les notes et les avis patient
  • Etape 6: Les visuels et les photos
  • Etape 7: Activer la messagerie GMB
  • Etape 8: Utiliser la section “services”
  • Etape 9: GMB site
  • Etape 10: Les posts GMB

Etape 1: Le nom d’établissement

Le choix du nom d’établissement est primordial et possède une vraie influence sur le référencement local. Beaucoup choisissent d’utiliser leurs mots clés dans le titre de leur fiche GMB. C’est une pratique courante qui fonctionne. Les mots clés sont des éléments aussi importants pour le référencement de votre page GMB que pour un site internet classique. Ils doivent être insérés de manière pertinente sur votre fiche GMB (voir aux étapes suivantes). Nous vous conseillons de bien choisir vos mots clés avant de remplir les sections de votre page GMB. Réfléchissez aux termes qui correspondent le mieux à votre activité et pour lesquels vous souhaitez apparaître sur Google lorsqu’un patient effectue une recherche. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à observer les mots clés de la concurrence! Attention quand même à ne pas essayer de sur-utiliser ces mots clés, au risque de créer l’effet inverse.

Etape 2 : La section « informations »

Pour optimiser son référencement local, il est essentiel de remplir sa fiche GMB de la façon la plus complète et pertinente possible. Cela passe par renseigner les informations suivantes: nom de l’établissement, adresse, numéro de téléphone, la description et les catégories (voir étape 3).  Attention, veillez à ce que l’adresse renseignée, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone correspondent exactement à ce qui se trouve sur votre site web. Des incohérences sur les horaires d’ouvertures ou autres informations peuvent affecter négativement votre classement dans les résultats de recherche Google. Ensuite, nous vous conseillons de remplir la description de l’établissement à partir des mots clés. L’objectif: construire un texte riche qui sera compris et valorisé par Google. Comment les choisir? Ici aussi, regarder ce que font les autres est une option! En consultant les fiches d’autres établissements concurrents, cela vous permet de relever les mots considérés par Google comme “importants”: ils seront classés en haut de la fiche Google My Business. Notre conseil: relever ces mots clés, les inscrire dans un tableau et les utiliser pour écrire sa description. Veillez bien sûr à ce que le contenu de présentation de votre entreprise soit unique.

Etape 3 : Le choix des catégories et des attributs

Une fois le nom de votre établissement, la description et les informations de base complétée, il vous faudra choisir la catégorie dans laquelle placer votre établissement. Vous pouvez choisir une catégorie principale: ex: dentiste, ainsi qu’une catégorie secondaire qui permet d’indiquer les compléments de vos services. Ex: service d’urgence. Les attributs permettent quant à eux de spécifier votre activité et de donner plus d’informations sur l’établissement. Pensez donc à y inscrire toutes les informations qui seraient utiles aux patients. A savoir: GMB permet de préciser si vous prenez les rendez-vous en ligne. Un exemple d’information indispensable pour le patient!

Etape 4: Renseigner son site internet

Cette étape peut paraître évidente, mais il faut tout de même s’assurer que les informations apparaissant sur votre site internet soient les mêmes que celles inscrites sur votre fiche GMB. Vérifiez l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires, les services…

Etape 5: Les notes et les avis patient

Les avis et les notes de vos patients sont des facteurs impactants largement votre référencement local. Pour vous démarquer des autres, plusieurs éléments doivent être optimisés: plus d’avis que la concurrence, meilleure note…ainsi que la manière dont vous allez répondre à vos patients. En effet, Google prend en compte les réponses aux avis pour votre référencement local. Évitez alors de simplement répondre “merci”: personnalisez vos réponses et répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (voir notre article sur comment répondre aux avis Google). Pour optimiser votre référencement, une astuce est de répondre aux commentaires de vos patients à partir de vos mots-clés. Plus ils se retrouveront dans vos réponses, plus Google va apprécier! Et au-delà du référencement local, répondre aux avis de manière personnalisée rassure vos futurs patients et contribue à leur envoyer une image professionnelle. Par contre, booster sa note et ses avis n’est pas chose facile quand on sait que ce sont majoritairement les patients insatisfaits qui laissent des avis…Pour y remédier, nous vous proposons des outils permettant de donner la parole à l’ensemble de vos patients. MerciDocteur vous permet de faire parler vos clients satisfaits, d’améliorer votre note et avis Google dans le but d’être mieux référencé. Pour plus d’informations: lien site internet.

Etape 6 : Les visuels et les photos

Ensuite, le choix des photos est également important pour le référencement de votre fiche GMB. Une question récurrente est l’utilisation des banques d’image sur GMB. Globalement, c’est à éviter car Google n’aime pas voir la même photo sur plusieurs sites. Mais il existe des astuces pour utiliser ces photos issues de banques d’images sans porter atteinte à votre référencement. Prenons le cas d’une image de Grenoble. Sur votre fiche GMB, il est important de mettre une image de la ville que vous souhaitez cibler via votre référencement. Si vous utilisez une photo de Grenoble issue d’une banque d’images type “Unsplash” et que vous collez le lien de cette image dans Google image, vous la verrez apparaître sur plusieurs sites (dont Unsplash évidemment). Comment contourner cela ? Tout simplement en modifiant les caractéristiques de l’image grâce à photoshop ou d’autres outils en ligne comme Polarr.com . Alors, on peut changer la couleur, son format…A partir de là, si on colle à nouveau le lien l’image sur Google, l’image va apparaître comme unique, Google va penser que l’image est neuve et ne vous mettra pas de pénalité. Cependant, ce travail reste fastidieux et ne vous apportera surement pas la meilleure qualité de photos pour votre établissement. Le mieux est de posséder ses propres photos. Pour votre fiche GMB, nous vous recommandons d’avoir:

  • 3 photos de votre activité
  • 3 photos de l’intérieur de votre établissement
  • 3 photos de l’extérieur de votre établissement
  • 1 photo de couverture
  • 1 logo
  • 3 photos d’équipe
  • 1 image à 360 de votre établissement réalisée par un photographe professionnel certifié Google

En plus, il est intéressant de proposer une vidéo qu’il est possible de renommer avec vos mots clés pour une meilleure visibilité.

Etape 7: Activer la messagerie GMB

Plus vous utiliserez les services GMB, plus Google va vous récompenser en mettant en avant votre fiche. Utiliser la fonction messagerie sera donc bénéfique pour votre référencement. Mais elle constitue surtout un bon outil pour entretenir une relation de proximité avec vos patients. En effet, la messagerie GMB permet aux internautes de vous contacter facilement en vous envoyant un message lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. Il vous suffit de leur répondre à partir de votre fiche GMB!

Etape 8 : Utiliser la section “services”

L’objectif est d’y inscrire les services pour lesquels vous souhaitez être référencé par Google. En remplissant cette catégorie, il vous faudra mettre le lien de la page de votre site internet dans laquelle sont décrits ces services. Veillez donc bien à ce que la page mise en avant corresponde! Il est aussi conseillé de rajouter une image.

Etape 9 : GMB site

Sur votre page GMB apparaît aussi le “Google site”. GMB vous donne la possibilité de créer un site internet à partir de GMB. Attention à ne pas confondre le site internet GMB avec le site que l’on doit renseigner, ce sont deux choses différentes. En plus, le site GMB est relativement limité au niveau du nombre de pages, du design…c’est pourquoi il est important d’avoir son propre site internet. Néanmoins, Google site reste une option intéressante et utiliser cette fonctionnalité sera toujours bénéfique pour votre référencement.

Etape 10 : Les posts GMB

Enfin, GMB vous donne la possibilité de publier des actualités, un événement ou encore une offre sur votre fiche, en utilisant les Google posts. Cette fonctionnalité est intéressante car vos posts sont visibles pendant 7 jours au niveau des résultats de recherche Google, suite à laquelle ils disparaissent. Ici aussi, plusieurs astuces vous permettent d’optimiser vos Google posts. Nous vous recommandons d’écrire un texte de 100 mots minimum, et d’utiliser encore une fois vos mots clés. Vous pouvez également rajouter une belle image et un bouton “call to action” afin d’inciter les internautes à se rendre sur la page internet de votre choix. Pour d’autres conseils sur l’optimisation de votre page GMB, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

Le médico-social prend le virage du numérique – 1/2

By Etablissement de santé, Qualité

Pour répondre aux transformations de notre société: évolution démographique et vieillissement de la population, augmentation des maladies chroniques et infectieuses, législation plus stricte pour assurer la qualité des soins, digitalisation de la santé, le secteur du médico-social doit se réinventer. Et si le numérique constitue un levier majeur de transformation de ce secteur, il existe encore de nombreux freins à son développement dans les établissements et structures médico-sociales. Dans ce premier article, on s’intéresse aux enjeux et défis de ce secteur en pleine évolution. 

  1. Le médico-social: un secteur majeur de l’économie
  2. Une population de plus en plus concernée par les aides
  3. Les établissements et services médico-sociaux 
  4. Un secteur en pleine mutation
  5. De nombreux défis à relever
  6. Le numérique, un levier majeur de transformation 
  7. Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Le médico-social: un secteur majeur de l’économie

Le secteur du médico-social se distingue du secteur sanitaire par sa structuration, son histoire, sa culture, et surtout par la grande diversité de services qu’il représente. En France, il existe 42 000 établissements et services proposant une offre de prise en charge diversifiée, et couvrant différents champs, dont la prise en charge et l’accompagnement des personnes âgées et des personnes handicapées. Mais le médico-social inclut également les domaines de la protection de l’enfance, de la précarité, de la protection des mineurs, ou encore celui de la demande d’asile et de l’addictologie. Il faut dire que depuis le début des années 1980, le champ social et médico-social a connu une forte croissance de ses activités et une diversification des métiers et des fonctions qui s’y exercent (aide-soignant, ambulancier, infirmier, aide médico-psychologique, auxiliaire de puériculture, ergothérapeute…) Ils répondent à des besoins d’encadrement et d’accompagnement de publics variés: enfants ou adultes handicapés, rencontrant des difficultés sociales, personnes âgées plus ou moins dépendantes etc. 

Les usagers peuvent être accueillis dans des structures comme les Établissements d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), les Maisons d’Accueil Spécialisées (MAS) ou encore les Foyers d’Accueil Médicalisés (FAM). Certaines structures proposent aux usagers de bénéficier d’un accueil alternatif comme dans les Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT). Elles sont réservées aux personnes en situation de handicap et visent leur insertion ou réinsertion sociale et professionnelle. Les usagers peuvent également être pris en charge à domicile. Ces établissements et services relèvent du secteur public, du secteur privé non lucratif et du secteur privé. Elles peuvent aussi appartenir à un Organisme Gestionnaire (OG), à savoir un regroupement d’établissements reliés juridiquement.

Avec 32,2 milliards d’euros consacrés au soutien à l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées par la CNSA en 2021 (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie), le médico-social représente un secteur majeur de l’économie. Il emploie plus de 2 millions de personnes, ce qui représente 6,5% des actifs occupés en France!

Une population de plus en plus concernée par les aides 

Au total, 47,6 milliards d’euros ont été attribués par les finances publiques pour compenser la perte d’autonomie des personnes âgées en 2019. Et le vieillissement de la population française va engendrer encore plus de besoins dans ce domaine. Il faut savoir que 13,7 millions de personnes auront plus de 75 ans en 2070, soit 18% de la population. En comparaison, cette tranche d’âge représentait 9% de la population en 2020 (soit 6,3 millions de personnes). Par conséquent, la population concernée par l’aide à l’autonomie va considérablement augmenter dans les prochaines années.

Les établissements et services médico-sociaux

Le secteur de l’aide aux personnes âgées et de l’aide à domicile emploie à lui seul près d’un million de personnes, soit 50% des effectifs du champ médico-social. En 2020, on recensait 7 532 EHPAD sur le territoire français, avec 609 319 places pour personnes âgées dépendantes. Par ailleurs, 51 % des places en hébergement pour personnes âgées dépendantes sont dans des établissements publics, 29 % dans des établissements privés à but non lucratifs et 20 % dans des établissements privés commerciaux. A titre indicatif, Le prix médian d’une chambre seule en hébergement permanent en EHPAD était de 1 953 euros/mois en 2017, et l’âge moyen d’un résident à l’entrée en EHPAD en 2015 était de 85 ans et 9 mois.

Un secteur en pleine mutation

Alors que la crise du COVID-19 a mis en lumière l’importance des métiers du sanitaire et du médico-social, ce secteur connaît de profondes mutations. Avec une évolution démographique qui tend vers une population de plus en plus sénior, une législation plus stricte pour garantir la qualité des soins et une digitalisation attendue par le public, le secteur du médico-social est sous le feu des projecteurs et doit se réinventer. En effet, les attentes des usagers évoluent. Les personnes accompagnées souhaitent être davantage actrices de leur projet, et les aidants désirent être reconnus pour leurs compétences. Le cadre législatif et réglementaire est également très riche et évolutif. Le secteur du médico-social est au centre de plusieurs lois et projets de loi ayant pour but de faire bouger les lignes: Ma Santé 2022, loi ASV (Adaptation de la société au vieillissement), loi de modernisation de notre système de santé, mesures de loi de Financement de la sécurité sociale (LFSS)… Ces mesures s’inscrivent dans la Stratégie Nationale de Santé adoptée en 2017, dont le but est de répondre aux principaux défis de notre système de santé: adaptation aux enjeux démographiques, épidémiologiques, sociétaux, protection des populations contre les risques infectieux et contre les risques liés à l’expositions aux polluants et substances toxiques, prise en charge des maladies chroniques…Tous ces défis poussent les acteurs du domaine médico-social à adapter leur offre et à changer leur fonctionnement en profondeur. 

De nombreux défis à relever

Cependant, les établissements et structures de santé se heurtent à des difficultés structurelles et organisationnelles, pouvant constituer autant de freins à leurs missions. De nombreux défis restent à relever au niveau managérial, au niveau de l’offre de services et de soins, de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs, mais aussi à l’échelle des ressources humaines. Effectivement, le manque de moyens du secteur pèse de plus en plus sur le personnel et la qualité des soins délivrés. Les établissements peinent à se développer. Le personnel soignant connaît une forte accélération des rythmes de travail, et la complexification des organisations et des structures de prise en charge induit le besoin d’améliorer la coopération entre les différents acteurs. L’offre de soins et de services doit elle aussi passer d’un parcours de soins vers un parcours de vie. Cela pour répondre aux défis démographiques et aux attentes des usagers, de plus en plus attentifs à leur santé. L’amélioration de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs est également un élément clé de l’amélioration de l’offre et des services du médico-social. Autour de cette problématique entrent en jeu les questions d’application des droits des usagers, d’une meilleure prise en compte et d’une valorisation de leurs avis et de leur expérience. Enfin, la nécessité de fluidifier le parcours de vie de l’usager appelle à favoriser une meilleure coopération entre tous les acteurs sur le territoire. 

Le numérique, un levier majeur de transformation du secteur

Pour répondre à ces défis et accompagner la transformation du secteur médico-social, le numérique constitue un levier majeur. Pour les bénéficiaires, il peut contribuer à faciliter l’accompagnement et à fiabiliser les informations échangées. Il améliore la communication entre les professionnels et la personne accompagnée, en la positionnant au cœur de son parcours. Les outils numériques allègent également le quotidien des professionnels de santé en facilitant leur coopération. Les bénéfices sont nombreux: fluidification des échanges et des informations transmises, meilleure évaluation des besoins des usagers, amélioration de l’accessibilité et de la prise en charge. Pour les établissements et services du médico-social, le numérique simplifie la gestion administrative, le pilotage des ressources et facilite grandement la mise en place de démarches qualité complètes en prenant réellement en compte l’avis et le ressenti des usagers. Enfin, c’est aussi tout le système de santé qui bénéficie des atouts du numérique. Il permet notamment de rendre interopérables les données de santé et celles des établissements, dans l’objectif de mieux comprendre les usagers, de mieux gérer leur accompagnement et in fine, d’optimiser les dépenses de santé…

Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Les possibilités du numérique sont infinies et avantageuses. Mais les établissements du secteur médico-social souffrent d’un niveau d’informatisation encore trop fragmenté pour en bénéficier. En effet, dans son 1er état des lieux national sur l’usage du numérique dans le secteur médico-social en 2019, L’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP) indique que seuls 57% des Établissements de santé médico-sociaux déclarent mettre des équipements informatiques à la disposition de l’ensemble des profils métiers. Ainsi, l’ANAP rend compte d’un système d’information médico-social à l’image de son secteur: complexe et limité. Selon l’organisme, 4 facteurs influencent le degré d’informatisation d’un établissement:

  • Son statut juridique

Les établissements de santé privés commerciaux sont les plus informatisés. En effet, 73 % des établissement ou service social ou médico-social (ESMS) privés lucratifs déclarent avoir une démarche de pilotage de leur SI, contre 42 % des ESMS publics et 43 % des ESMS privés non lucratifs. De même, seulement 64 % des ES privés non lucratifs déclarent utiliser un Dossier de l’usager informatisé ou DUI alors que les ESMS privés commerciaux et publics affichent un taux d’équipement de 94 % et 83 %.

  • Sa capacité d’accueil

A partir de 100 places, les systèmes d’information sont davantage présents dans les établissements du médico-social. 

  • Son appartenance ou non à un organisme gestionnaire

Les ESMS dépendantes d’un organisme gestionnaire sont soumis à une informatisation plus poussée et bien plus sécurisée.

  • Son champ d’intervention

Le secteur des Personnes âgées (PA) privé commercial est plus avancé que le secteur Personnes handicapées (PH) sur l’informatisation des fonctions de dossier de l’usager, d’admission et de pilotage. 

Si les défis sont nombreux et les moyens encore limités, nous verrons dans un prochain article que les récentes mesures et plans d’actions gouvernementaux concernant la trajectoire du numérique en santé promettent de profondes transformations pour le secteur du médico-social.

L’encadrement législatif de la cybersécurité dans les cabinets médicaux

By Cybersécurité, Etablissement de santé, Logiciel

Depuis plusieurs années, le domaine de la santé a pris un virage numérique assumé, et la crise du Covid-19 a confirmé le besoin d’améliorer la communication médicale. C’est pourquoi les différents acteurs du secteur de la santé cherchent à optimiser l’utilisation et le partage des données de santé des patients afin de rendre le parcours de soins plus fluide et pour améliorer la qualité des soins. Mais la circulation croissante des données de santé pose la problématique de leur gestion. En tant que professionnel de santé, il est obligatoire de protéger les données que vous traitez dans le cadre de votre activité. Dans cet article, on vous énumère les éléments essentiels et les obligations de cybersécurité à mettre en place.

SOMMAIRE

  1. Qu’est ce que la donnée de santé?
  2. La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)
  3. La Certification Hébergement des données de santé (HDS)
  4. Le Règlement général relatif à la protection des données personnes (RGPD)
  5. Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Qu’est ce que la donnée de santé?

Selon la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), les données de santé sont “des données relatives à la santé physique ou mentale, passée, présente ou future, d’une personne physique (y compris la prestation de services de soins de santé) qui révèlent des informations sur l’état de santé de cette personne”. Elles sont donc considérées comme des données “sensibles” et ne peuvent être partagées par n’importe qui ou diffusées sur un canal de communication non dédié. C’est pour cette raison que l’usage des données de santé des patients est strictement encadré par la loi. Pour éviter que la donnée de santé d’un patient soit utilisée à mauvais escient, le Code de la Santé Publique impose aux professionnels de santé le recours à trois éléments essentiels de cybersécurité:

  • Une messagerie sécurisée de santé (art. L1110-4 CSP)
  • La sauvegarde des données par un hébergeur certifié données de santé (art. L1111-8 CSP)
  • Le respect de la réglementation relative à la protection des données personnelles (art. 32 RGPD)

La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)

Les échanges de données médicales entre professionnels de santé sont courants. Ils doivent être en capacité d’échanger des informations entre confrères mais également avec leurs patients. Dans ce contexte, le partage d’informations fait l’objet d’une obligation juridique. Elle est inscrite à l’article 1110-4 du Code de la santé publique relatif au secret médical. Il impose aux professionnels de santé de posséder une Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté) afin de garantir la confidentialité des informations échangées. Mais en quoi sont-elles différentes des messageries classiques? La différence réside bien sûr dans le niveau de sécurité apporté. Les messageries sécurisées de santé proposent des systèmes avancées de protection de la donnée et sont garanties par la certification Hébergeur de Données de Santé délivrée par l’Etat (ASIP Santé). De manière globale, le système de messagerie sécurisée de santé répond à un triple enjeu: Celui de faciliter les échanges et améliorer la coordination des soins, notamment entre professionnels de ville et d’hôpital, de protéger la responsabilité des professionnels de santé et les données des patients, et enfin d’optimiser la prise en charge du patient en simplifiant et en accélérant l’échange d’informations. Il existe aujourd’hui plusieurs références de Messagerie Sécurisée de Santé: Lyfen, Mailiz, ou encore Apicrypt. Voici un guide pour vous aider à choisir une MSSanté certifiée Hébergement des données de santé.

La Certification Hébergement des données de santé (HDS)

Une deuxième composante de la cybersécurité en cabinet médical concerne la certification Hébergement des données de santé (HDS) pour la gestion et la sauvegarde des données. Elle est d’autant plus importante au vu des cyberattaques dont les établissements de santé font régulièrement l’objet. En effet, le gouvernement avait révélé en février 2021 l’existence de 27 cyberattaques dans le secteur de la santé au cours de l’année 2020. L’agence en charge de la cybersécurité en France, l’ANSSI, avait déclaré qu’elle recensait au moins une tentative d’attaque par semaine sur des infrastructures de la chaîne hospitalière. Parmi elles figurent principalement des cyberattaques de type “Ransomware” ou “rançongiciel”. Un ransomware est une technique d’attaque informatique consistant à infecter une victime avec un logiciel malveillant qui chiffre l’ensemble de ses données en lui réclamant ensuite une rançon en échange de la clé de déchiffrement. Pour les professionnels de santé, cela revient à leur verrouiller l’accès aux données des patients. Pour cette raison, la sécurisation de la sauvegarde des données des patients représente un enjeu important. Afin de se prémunir contre ce type d’attaque, il est conseillé d’opter pour la sauvegarde de ses données en ligne (et limiter les risques liés aux supports amovibles de stockages comme les clés USB ou disques durs externes). Pour cela, de nombreux prestataires informatiques proposent d’externaliser la sauvegarde des données de santé. Mais attention, le prestataire doit être certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS). Cette certification HDS concerne tous les organismes publics ou privés qui hébergent, exploitent un système informatique de santé ou bien réalisent des sauvegardes pour un établissement de santé. Ainsi, les datacenter hébergeant des données de santé ainsi que les éditeurs de logiciels qui exploitent et maintiennent les systèmes d’information d’établissements de santé se doivent de posséder cette certification. En confiant la sauvegarde de vos données à un prestataire certifié Hébergeur de Données de Santé, vous vous conformez aux exigences de la réglementation relative à la protection des données personnelles et assurez à vos patients et à votre établissement un niveau de sécurité élevé.

Le Règlement Général relatif à la Protection des Données personnelles (RGPD)

Une troisième obligation juridique en termes de cybersécurité concerne le respect du Règlement Général relatif à la Protection des Données Personnelles (RGPD). Le RGPD a été voté au niveau européen et transposé en France en mai 2018 au sein de la Loi Informatique et Libertés. Il contient de nombreuses obligations pour le secteur de la santé et marque un réel tournant pour la protection des données de santé et des Systèmes d’Informations hospitaliers. En effet, avant l’arrivée du RGPD, le niveau de protection des données des patients n’était pas toujours le même d’un cabinet à un autre et dépendait parfois de la sensibilité des praticiens sur le sujet. Le RGPD a donc servi à harmoniser les pratiques afin de répondre aux évolutions des usages numériques. Aujourd’hui, les professionnels de santé doivent s’y conformer sous peine de sanctions par la CNIL. Bien sûr, les mesures de cybersécurité à mettre en place ne sont pas les mêmes selon le type d’établissement. Si les hôpitaux doivent par exemple désigner un DPO (Data Protection Officer) ou “Délégué à la protection des Données personnelles”, les professionnels de santé libéraux ne sont pas concernés par cette mesure. En revanche, il leur est obligatoire de posséder la fameuse messagerie sécurisée de santé citée précédemment, et de recourir à un hébergeur certifié pour le stockage des données de santé. Nous pouvons par ailleurs citer 3 mesures importantes de cybersécurité pour un cabinet médical. La première est assez simple mais fondamentale: il s’agit de sensibiliser l’ensemble du personnel du cabinet à la protection des données de santé et au respect du règlement RGPD. Ensuite, les postes de travail doivent être sécurisés au moyen d’antivirus régulièrement mis à jour. Il est aussi important de vérifier la certification HDS de vos prestataires ainsi que celle de vos sous-traitants. Si vous êtes un professionnel de santé exerçant en libéral, cette page rassemble tout ce que vous devez savoir sur le RGPD.

Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Le RGPD offre un bon cadre de protection mais il ne fait pas tout en termes de cybersécurité. Pour limiter les situations problématiques, il faut déjà penser à la pertinence des informations recueillies à propos des patients. Elles doivent être limitées aux besoins de leur prise en charge médicale. De même, ces données doivent être accessibles uniquement par les professionnels de santé autorisés. Mais un élément très important concerne également le recueil du consentement des patients. Attention, ce consentement ne doit pas être confondu avec le consentement requis pour la réalisation de certains actes médicaux (Voir notre article à ce sujet). Ici, le recueil du consentement des personnes concerne l’autorisation de traitement et de stockage de leurs données. Et pour vous assurer qu’il soit valablement recueilli, le RGPD impose 4 critères. Premièrement, le consentement doit être libre. Cela signifie qu’il ne doit pas être contraint ni influencé. La CNIL précise que la personne “doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir les conséquences négatives en cas de refus”. Ensuite, il doit être spécifique. Un consentement doit correspondre à un seul traitement, pour une finalité déterminée. Ici, cela correspond au recueil des données dans le cadre d’un acte médical. Par ailleurs, un consentement n’est valide que s’il est “éclairé”, à savoir qu’il est accompagné d’un certain nombre d’informations communiquées à la personne avant qu’elle ne consente. La CNIL précise qu’un consentement est “éclairé” lorsque le patient est en possession des informations suivantes: identité du responsable du traitement des données, finalités de la collecte des données, catégories de données collectées, ainsi que l’existence d’un droit de retrait du consentement. Enfin, le consentement doit être donné de manière univoque, c’est -à -dire par une déclaration ou un acte clair. Certaines modalités de recueil du consentement comme les cases pré-cochées ou pré-activées ne peuvent être considérées comme univoques. Il est aussi important de rappeler que les patients ont des droits: ils peuvent s’opposer au recueil de leurs données, retirer leur consentement ou encore modifier leurs données. En effet, l’article 38 de la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés précise que “Toute personne a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que les données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement”. Aussi, l’article 40 affirme que le patient peut exiger que ses données soient rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées. Enfin, quelques mesures de sécurité doivent être mises en place afin de garantir la confidentialité et l’intégrité des données de santé de vos patients. Par exemple, les ordinateurs doivent rester à usage professionnel et doivent être sécurisés par des mots de passe à forte authentification (ainsi que tous vos logiciels). Pour en savoir plus, vous pouvez consulter ce guide de la cybersécurité pour les cabinets libéraux.

L’Institut Montaigne formule plusieurs recommandations pour améliorer le parcours de soins

By Etablissement de santé, Qualité

Dans une note publiée le 29 septembre 2021 par l’Institut Montaigne, la Directrice du programme santé Angèle Malâtre-Lansac fait un état des lieux détaillé des dysfonctionnements dans l’organisation du parcours de soins du patient. Elle y formule 5 propositions concrètes pour rendre le parcours patient plus fluide, efficient et personnalisé. Un soutien particulier est apporté à la e-santé, véritable levier de transformation au service des patients comme des professionnels de santé.

SOMMAIRE

  • Un patient acteur de sa santé
  • Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…
  • …qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts
  • Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain
  • Mieux prendre en compte l’expérience du patient
  • Les recommandations de l’Institut Montaigne

Un patient acteur de sa santé

C’est indéniable: les transformations récentes de notre système de santé et de notre société ont modifié le rôle du patient dans son parcours de soins. Davantage acteurs de leur santé, les patients demandent à être plus informés et impliqués dans leurs parcours de soins. Pourtant, si l’étude portée par l’Institut Montaigne souligne que 90% des patients jugent que la publication d’indicateurs sur la qualité des soins vécus par le patient est une bonne chose, nous sommes encore loin d’impliquer suffisamment les patients dans leurs parcours de soins. Il est encore trop en décalage avec les réelles attentes et besoins des Français, en témoigne leur sentiment très dégradé envers l’accès aux soins: 37% d’entre eux déclarent avoir l’impression de vivre dans un désert médical.

Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…

La complexification du parcours de soins est aujourd’hui largement corrélée au vieillissement de la population et à la multiplication des maladies chroniques, car celles-ci nécessitent une prise en charge de longue durée ainsi que l’intervention de différents professionnels de santé. Comme le souligne l’institut Montaigne, les patients peuvent se retrouver démunis face à la multitude de praticiens et d’interlocuteurs sollicités au cours de leur prise en charge, et déplorent un manque de coordination et de transmission de l’information entre les professionnels de santé. On constate qu’elle repose encore beaucoup trop sur les patients et leurs aidants, ce qui rajoute pour le patient un poids supplémentaire à la maladie. Il y a pourtant de fortes attentes du côté des patients et des professionnels de santé. D’après une étude de l’Institut Français de l’expérience patient (IFEP), 88% des patients interrogées estiment que le partage d’expérience est utile à toutes les parties prenantes (aux patients, aux professionnels de santé, ainsi que pour les autorités de santé), et 96% des professionnels interrogés sont prêts à s’investir pour l’amélioration de l’expérience patient.

…Qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts

Le manque de coordination entre professionnels de santé a des conséquences désastreuses sur la qualité des soins prodigués aux patients. Une information mal transmise peut entraîner une multitude d’événements indésirables comme une erreur médicamenteuse, une intervention retardée ou une errance face au diagnostic. En plus des conséquences néfastes sur la qualité des soins, l’Institut Montaigne nous rappelle que l’organisation chaotique de l’offre de soins a de fortes conséquences sur les coûts et les dépenses de santé. En effet, le manque de coordination et de communication entre soignants et personnels de santé entraîne souvent une redondance des actes, une surprescription de médicament ou encore un mille-feuille administratif. Ces inefficiences ont un coût qui pourrait être réduit lorsqu’on sait que la France consacre 11,3 % de son PIB à la santé. Autres chiffres révélateurs de ces dysfonctionnements: ces « gaspillages » représententeraient près de 20 % de nos dépenses de santé selon l’OCDE.

Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain

A l’image des applications CovidTracker et TousAnticovid développées pendant la crise sanitaire, de plus en plus d’outils numériques sont mis au service des soignants et des usagers. Ils témoignent de l’ouverture de notre système de santé à des acteurs nouveaux: plateformes de téléconsulation, prise de rendez-vous en ligne, objets connectés… Les acteurs privés et de la société civile ont aujourd’hui leur place dans l’univers très institutionnel de la santé. On estime qu’il existe plus de 350 000 applications numériques dédiées à la santé dans le monde! Dans ce contexte, le numérique peut agir à plusieurs niveaux pour améliorer le parcours de soins: il peut aider à faire de la prévention en santé en diffusant l’information auprès de la population (par exemple dès l’école primaire, grâce à des jeux interactifs), ou au quotidien au travers de campagnes d’informations. Par ailleurs, certains objets connectés peuvent permettre aux patients atteints de maladies chroniques de suivre l’évolution de leur maladies et d’interagir à distance avec leurs soignants.

Mieux prendre en compte l’expérience du patient

On sait d’ailleurs qu’il existe des applications permettant au malade de tenir un “journal” dans lequel il peut écrire son ressenti, ses réactions au traitement, ses appréhensions et la manière dont il vit la maladie. Les réponses transmises au soignant via l’application sont précieuses car elles représentent une véritable aide à la décision thérapeutique pour le professionnel de santé. Le numérique peut donc permettre une meilleure prise en compte de l’expérience du patient à différents moments du parcours de soins: avant l’hospitalisation, pendant le traitement et après les soins qui lui ont été prodigués. Numériser certains documents comme le recueil du consentement du patient (voir notre article à ce sujet) ou tout autre document nécessaire à la prise en charge du patient peut faire gagner du temps au praticien, faciliter la communication entre les soignants et assurer une prise en charge fluide et adaptée du patient. En plus, cette démarche contribue à éliminer progressivement le papier. En France, il existe déjà des outils au service des parcours de soins, à l’instar du Dossier Médical Partagé (DMP). Créée pour faciliter le partage d’informations et la coordination, il doit éviter au patient de redonner son historique médical à chaque fois qu’il consulte un nouveau praticien. Il doit être déployé au sein de Mon Espace de Santé en 2022.

Les recommandations de l’Institut Montaigne

Ces propositions visent à repenser le parcours de soins dans une logique d’autonomisation du patient et de suivi global de sa prise en charge. L’objectif est d’inclure davantage de prévention et d’améliorer l’accompagnement avant et après la prise en charge du patient.

Mettre les ressources humaines au cœur de la transformation des parcours de soins

Si les outils numériques peuvent améliorer la qualité des soins, ils ne pourront être efficaces sans une meilleure formation des professionnels de santé et des patients à la e-santé ou encore aux data.

Faire de la qualité des soins une priorité

L’Institut Montaigne recommande de développer et de systématiser les indicateurs relatifs à la qualité des soins. A ce sujet, les des PREMS et des PROMS représentent une réelle opportunité (Voir notre article à ce sujet).

Garantir la sécurité, l’accès et la portabilité des données de santé

Cette étape est nécessaire pour faciliter l’échange d’informations entre professionnels de santé et permettre aux patients de changer de professionnel ou d’établissement sans perte d’information. L’interroperabilité des données de santé est un sujet d’autant plus important qu’il permet de faciliter la recherche ainsi que le déploiement de dispositifs de santé numérique à grande échelle.

Faciliter l’accès à des solutions numériques adaptées aux besoins des patients

L’Institut montaigne recommande la consolidation de la filière e-santé, afin “d’éviter l’éparpillement de solutions digitales, de même que leur évaluation et leur service rendu”. En effet, de plus en plus de start-up de la e-santé se développent en France pour proposer des solutions innovantes au services des administrations, des usagers et des professionnels de santé. Certains secteurs de l’innovation en santé comme la réputation en ligne des médecins ou bien celui de l’expérience patient sont encore trop peu considérés.

Rendre plus fluides les passages entre ville, domicile, hôpital et médico-social

Un des chantiers de la transformation de notre système de santé est de repenser les modalités de financement. Pour améliorer la qualité des soins et l’efficience de notre système de santé, il faudrait renforcer la rémunération à la performance et à la qualité, et s’éloigner davantage de la rémunération à l’acte. Comme le souligne l’Institut Montaigne, les modalités tarifaires actuelles participent encore trop à la fragmentation entre médecine, ville, hôpital et médico-social. C’est pourquoi des modalités de paiement alternatifs doivent être développées afin de garantir coordination, qualité et efficience. Enfin, l’Institut Montaigne reconnaît la nécessité de revoir les incitations financières des professionnels de santé pour les encourager à la remontée de données et aux usages en e-santé. Parmi elles, on peut citer L’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ). Les établissements participant aux démarches IFAQ sont soumis à l’évaluation de leurs démarches qualité et peuvent prétendre à une rémunération en fonction des résultats atteints (Voir notre article à ce sujet).

Digitalisation des établissements de santé: Quels enjeux pour la conciliation médicamenteuse?

By Consentement patient

Mise en place dans un souci d’amélioration de la communication et de la coordination entre les professionnels de santé, la conciliation médicamenteuse est une démarche centrale de l’amélioration de la qualité des soins. Si elle a longtemps été réalisée en version papier, elle est aujourd’hui contrainte d’évoluer afin de répondre aux besoins liés à la digitalisation des processus hospitaliers. On vous explique le concept de conciliation médicamenteuse et pourquoi le numérique est un levier clé pour favoriser son déploiement.

SOMMAIRE

  1. La conciliation médicamenteuse, qu’est-ce-que c’est ?
  2. Renforcer la qualité et sécuriser le parcours de soins
  3. Les étapes de la conciliation médicamenteuse
  4. L’apport du numérique dans la conciliation médicamenteuse
  5. Informatiser la conciliation médicamenteuse: les freins actuels
  6. Sensibiliser les professionnels de santé et les patients au numérique: une nécessité

La conciliation médicamenteuse, qu’est ce que c’est ?

Le Collège de la Haute Autorité de Santé en France a défini en 2015 la conciliation des traitements médicamenteux (CTM) comme étant : « un processus formalisé qui prend en compte, lors d’une nouvelle prescription, tous les médicaments pris et à prendre par le patient. Elle associe le patient et repose sur le partage d’informations et sur une coordination pluriprofessionnelle. Elle prévient (a priori) ou corrige (a posteriori) les erreurs médicamenteuses en favorisant la transmission d’informations complètes et exactes sur les médicaments du patient, entre professionnels de santé aux points de transition que sont l’admission, la sortie et les transferts. » . La mise en place d’une démarche de conciliation médicamenteuse est donc indispensable puisqu’elle garantit la continuité des soins et la sécurisation du parcours de soins. En effet, elle vise à réduire l’ensemble des conséquences pour la santé résultant d’une intervention médicale, dont les erreurs médicamenteuses. Ces erreurs peuvent concerner l’ajout non justifié de médicaments, l’interruption des traitements du domicile lors de l’admission, la redondance des principes actifs, l’arrêt ou le changement injustifié de traitements habituels du patient à sa sortie, une erreur de dosage ou encore une erreur concernant les modalités d’administration d’un médicament. On appelle cela la “iatrogénie”. Selon un rapport de la HAS, 20% des hospitalisations en urgence chez les personnes âgées sont causées par la iatrogénie. La conciliation médicamenteuse s’inscrit donc dans une démarche de prévention et d’interception des erreurs médicamenteuses sur l’ensemble du parcours de soins. Elle se focalise sur les points de transitions du parcours de soins, à savoir l’admission, la sortie hospitalière et les transferts intra ou inter-hospitaliers.

Renforcer la qualité et sécuriser le parcours de soins

Globalement, la mise en place d’une démarche de conciliation médicamenteuse bénéficie au patient comme au professionnel de santé et au système de santé. Elle bénéficie au patient car elle permet la réduction du risque d’erreurs médicamenteuses et iatrogéniques, l’amélioration de la compréhension de ses traitements ainsi qu’un renforcement de la qualité et de la sécurité sur la totalité du parcours de soins. Pour les professionnels de santé, la conciliation médicamenteuse permet de renforcer le lien entre ville et hôpital grâce à une meilleure collaboration entre les différents acteurs impliqués dans la prise en charge médicamenteuse du patient. Enfin, la conciliation médicamenteuse concerne plus largement tout le système de santé. Elle permet de gagner en pertinence et en efficience grâce à la réduction des prises en charge liées aux erreurs médicamenteuses et à la iatrogénie. Cette optimisation de la prise en charge et des parcours de soins engendre une meilleure maîtrise des dépenses de santé. Et cela représente un enjeu majeur puisque  l’OMS estimait à 42 milliards de dollars US le coût annuel des erreurs médicamenteuses dans le monde en 2017. Cela représente près de 1% de l’ensemble des dépenses de santé au niveau mondial. 

Les étapes de la conciliation médicamenteuse

Concrètement, la conciliation médicamenteuse est réalisée en 4 étapes. La première consiste au recueil d’information patient. A ce stade, les informations générales comme les coordonnées du patient sont recueillies, ainsi que des informations exhaustives sur les traitements médicaux (notamment l’historique médicamenteux.). Ensuite, le pharmacien établit le bilan médicamenteux du patient à partir des informations sur les traitements médicaux recueillis. On dit qu’il réalise et valide un “bilan médicamenteux optimisé” (BMO). Ensuite, la troisième étape consiste en la conciliation médicamenteuse et l’identification de divergences. A ce stade, le pharmacien va adapter le traitement médicamenteux du patient en prenant en compte le bilan médicamenteux réalisé après l’admission, dans l’optique d’identifier et de transmettre des éventuelles divergences auprès des médecins prescripteurs et statuer si elles sont intentionnelles ou non. Enfin, il est primordial d’informer les patients et les professionnels de santé de ville grâce à un plan de prise personnalisée pour les patients et la tenue d’une fiche de liaison pour les professionnels de santé de ville. Afin d’être optimisées, et pour s’inscrire dans la démarche plus large de digitalisation du parcours de soins que nous connaissons actuellement (DMP, téléconsultation…), toutes ces étapes se doivent d’être progressivement informatisées. Cependant, il existe quelques pré-requis et limites à l’informatisation de la démarche de conciliation médicamenteuse.

L’apport du numérique dans la conciliation médicamenteuse

Les démarches de conciliation médicamenteuse ont longtemps été réalisées en version papier et via des outils informatiques parfois mal optimisés, comme les tableurs excel. Mais alors que les outils numériques sont aujourd’hui au centre des stratégies d’amélioration du système de santé et que l’ensemble des processus hospitaliers se digitalisent, il devient impératif d’optimiser les outils numériques servant à la conciliation médicamenteuse. Pourquoi? Parce qu’une solution numérique peut rendre la démarche plus fiable et sécurisée. Il existe aujourd’hui des modules utilisant des bases de données fiables, actualisées, qui permettent d’accéder à un plus grand nombre d’informations et ainsi améliorer la rapidité d’exécution et d’analyse des professionnels de santé. Aussi, l’informatisation de la conciliation médicamenteuse permet de standardiser sous un format neutre et ouvert l’ensemble des données de santé telles que les informations patients, les médicaments, les données administratives…cela grâce à l’interopérabilité des systèmes d’information des établissements de santé. Finalement, la prise de décision est facilitée et la communication entre les différents acteurs améliorée. L’utilisation du numérique permet donc de réaliser des conciliations médicamenteuses de manière plus fluide, et offre ainsi un gain de temps précieux aux professionnels de santé.

Informatiser la conciliation médicamenteuse: les freins actuels

Si les bénéfices de l’informatisation de la conciliation médicamenteuse sont certains, il existe des freins à son déploiement. En effet, une enquête nationale de la Direction générale de l’Offre de soins (DGOS) en 2015 a identifié deux facteurs: le manque d’outils et l’inadaptation du système d’information. Ces facteurs ont été respectivement désignés par 81% et 78% des 1688 établissements interrogés par la DGOS. Les exigences d’interopérabilité et d’agilité pour informatiser la conciliation médicamenteuse seraient encore aujourd’hui insatisfaites par les Systèmes d’Information Hospitalier (SIH) actuels. Par ailleurs, le coût de l’informatisation de la conciliation médicamenteuse représente un frein important pour l’établissement de santé. Le développement ou l’achat d’une solution numérique pour le déploiement de la démarche nécessite des moyens supplémentaires comme le recrutement de nouvelles ressources, l’achat de matériel… d’où la nécessité de donner les moyens aux établissements de santé d’investir massivement dans le numérique. 

Sensibiliser les professionnels de santé et les patients au numérique: une nécessité

Au-delà des aspects techniques et financiers, l’informatisation de la conciliation médicamenteuse repose également sur un travail d’accompagnement et de sensibilisation des professionnels de santé et des patients au numérique. En effet, son développement ne pourra être effectif que dans le cas où les professionnels de santé sont impliqués dans la mise en œuvre des solutions numériques et formés à leur utilisation. Il est primordial d’impliquer les professionnels de santé dans la conception de ces outils, mais aussi de les former aux bonnes pratiques d’utilisation du numérique. Dans ce sens, promouvoir encore davantage le numérique auprès des établissements de santé fait certainement accélérer leur digitalisation! Sensibiliser les patients à la nécessité d’adopter des services numériques comme le Dossier Pharmaceutique (DP) et le Dossier Médical Partagé (DMP) est également très importants. Cela garantit la continuité des soins et promeut d’autant plus la digitalisation du parcours de soins et de la conciliation médicamenteuse. Bien informés, les patients sont des vecteurs de communication et de sensibilisation efficaces auprès des professionnels de santé.

Améliorer la qualité des soins grâce aux PREMS et PROMS: définition, objectifs et initiatives

By Etablissement de santé, Qualité

Figurant parmi l’un des cinq chantiers de la stratégie de transformation du système de santé, la qualité des soins représente aujourd’hui un enjeu primordial. La mise en place d’indicateurs de qualité et de sécurité des soins est une démarche nécessaire et préalable à l’amélioration de la qualité des soins. Dans ce contexte, le rôle des patients est devenu décisif puisqu’ils sont une source d’informations précieuses pour mesurer la qualité, en plus de l’évaluation réalisée par les professionnels. Les indicateurs PROMS (Patient-reported outcomes measures) et PREMS (Patient reported experience measures) ont donc été crééés pour mesurer la qualité perçue par les patients. On vous explique en quoi consistent ces indicateurs, leur utilité, et leurs perspectives d’utilisation.

SOMMAIRE

  • PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?
  • Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé
  • Diversifier les rémunérations des médecins
  • Initiatives en France et à l’international: quels résultats?

PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?

Les PROMS (Patient-reported outcomes measures) sont des indicateurs destinés à évaluer les résultats des soins. Quand ils sont “génériques”, ils se présentent sous forme de questionnaires visant à rendre compte des suites d’une intervention et d’une hospitalisation, quel que soit le problème de santé du patient. Les questionnaires PROMS génériques portent sur l’impact des soins sur la vie quotidienne et sur la qualité de vie. Les PROMS “spécifiques” perfectionnent le dispositif pour mesurer les résultats associés à une pathologie particulière (diabète), à un groupe de pathologies (cancer), à une partie du corps (bouche) ou à une population (adultes). Le PREMS (Patient reported experience measures) sont quant à eux utilisés pour évaluer le ressenti du patient dans son expérience des soins. Les PREMS s’intéressent donc au vécu du patient: pertinence des informations reçues, délais d’attente, relation avec le personnel soignant: qualité d’écoute, attention portée par la douleur…En somme, les PROMS offrent la possibilité au patient de donner son avis sur les résultats d’une démarche ou un traitement qu’il vient de suivre, tandis que les PREMS lui permettent de s’exprimer sur son ressenti au cours de cette démarche/traitement. Dans tous les cas, les questionnaires sont courts (10 à 20 questions). Le patient est sollicité à différentes étapes de sa prise en charge: avant l’intervention, à l’hôpital, et à son retour à domicile.

Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé

Les PREMS et PROMS ont été développés pour plusieurs raisons. Premièrement, ils peuvent être utilisés pour améliorer les traitements: à travers les questionnaires, les patients sont capables de décrire en détail leur vécu du soin et leurs symptômes. Par ailleurs, recueillir l’expérience du patient avant, pendant, et après son hospitalisation peut servir à améliorer la relation médecin-patients, la stratégie thérapeutique et l’organisation des soins d’un établissement de santé. Les PREMS en particulier, permettent aux établissements de santé d’identifier des axes d’amélioration et de progression pour les intégrer dans leurs démarches qualité en interne. Plus généralement, la collecte systématique de ces indicateurs via des registres peut servir à améliorer le système médical et sa qualité, dans sa globalité.

Diversifier les rémunérations des médecins

Les PROMS et PREMS peuvent être utilisés au niveau macro, dans le cadre de politiques de santé publique. En effet, ces indicateurs sont au centre de réflexions sur la réforme du financement du système de santé. Ils pourraient aider à passer d’un système favorisant le paiement “à l’acte”, à un système davantage centré sur le ressenti du patient, en valorisant le paiement à la “performance”. A ce sujet, le rapport “Aubert”, piloté par Jean-Marc Aubert (directeur de la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques au sein du ministère de la santé (DREES)) proposait en 2019 une évolution majeure des modes de rémunération des médecins. Ce rapport préconise un paiement “combiné”, en faisant intervenir différents types de rémunérations en plus du paiement à l’activité (pour les hôpitaux et cliniques) et du paiement à l’acte (pour les médecins libéraux). Le rapport Aubert préconise justement un paiement à la qualité et à la pertinence des soins, reposant sur la prise en compte d’indicateurs comme les PREMS et les PROMS. L’objectif étant de passer d’une rémunération favorisant le nombre d’actes, à une rémunération fondée sur les résultats des soins et la qualité perçue par les patients.

Initiatives en France et à l’international: quels résultats?

Le recours aux PROMS et PREMS n’est pas nouveau. La Suède et la Hollande utilisent ces indicateurs depuis les années 90, en particulier le recueil des PROMS pour l’amélioration des traitements cliniques. Par ailleurs, un article publié en 2017 dans le New England Journal of medicine rapporte d’excellents résultats associés à l’utilisation des PROMS et PREMS par de nombreuses institutions et médecins aux Etats-Unis, en particulier dans le domaine chirurgical. En mettant en place une évaluation systématique du résultat médical par les patients, ils ont constaté une augmentation des retours positifs et valorisant concernant les médecins, et de moins en moins de critiques. Ils ont aussi remarqué une amélioration significative de la relation patient-médecin, ainsi qu’une plus grande pertinence vis-à -vis des décisions partagées entre professionnels de santé. Enfin, ils constatent un gain de temps considérable pour les cabinets de médecine générale et spécialisée, car ces évaluations permettent aux patients de remplir en détail leurs antécédents, spécificités, faisant ainsi gagner du temps lors des consultations. 

En France, le dispositif e-satis mis en œuvre en 2016 par la Haute Autorité de Santé (HAS) permet un recueil de la qualité perçue par les patients. Il a été mis en place à l’échelle nationale auprès de patients ayant été hospitalisés. Mais si les indicateurs e-Satis sont un résultat de la qualité perçue par les patients, ils ne sont ni identiques ni complètement superposables aux PROMS et PREMS. En effet, les indicateurs e-satis mesurent principalement la satisfaction et l’expérience des patients, mais ne mesurent pas les résultats cliniques ou l’état de santé ressenti par le patient. La HAS soutient la mesure des PROMS et PREMS par différentes actions. Par exemple, elle apporte son soutien à deux expérimentations nationales visant à développer un questionnaire de type PREMS pour l’expérimentation Episode de soins (EDS) dans le cadre de l’article 51. L’article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2018 introduit un dispositif permettant d’expérimenter de nouvelles organisations en santé reposant sur des modes de financement inédits. Aussi, la HAS participe à l’initiative PaRIS de l’OCDE (Patient-reported Indicators Survey) sur les PROMS et PREMS, avec pour objectif de réaliser des comparaisons internationales.

Il y a donc un développement intense des PROMS et des PREMS partout dans le monde, avec une accélération ces cinq dernières années. Ces indicateurs répondent à une volonté profonde de réformer les systèmes de santé. Seulement, il y a encore un manque de standardisation et une certaine inadéquation des moyens déployés sur le terrain, notamment concernant la formation des acteurs. Un point plus politique représente également un frein au développement de ces indicateurs, car le sujet touche directement l’acceptation des professionnels de santé. L’enjeu étant de trouver le juste compromis entre efficacité thérapeutique, efficience du système de santé, et bien-être du patient.

La signature électronique: quel cadre légal?

By Consentement patient

Dans un précédent article, nous avons évoqué une pratique en forte croissance dans le milieu médical: la dématérialisation du consentement du patient. Pour administrer des soins ou un traitement en toute légalité et en conformité avec la déontologie médicale, tout professionnel de santé se doit de recueillir le consentement de son patient. Lorsque cela est fait de manière informatisée, une étape du processus requiert d’authentifier l’identité du patient et de lui faire signer le document de consentement grâce à une signature électronique. En France et dans l’Union européenne, la signature électronique a une forte valeur légale et l’évolution récente de la loi a prouvé sa valeur juridique. Cependant, il existe plusieurs solutions et niveaux de sécurité de signatures électroniques qui ne se valent pas. On vous explique comment la signature électronique est reconnue en France et dans l’Union européenne, et on vous présente les différents types de signatures électroniques et les niveaux de sécurité associés.

SOMMAIRE

  1. La valeur juridique de la signature électronique en France
  2. Le règlement européen eIDAS 
  3. Les différents niveaux de sécurité de la signature électronique 

La valeur juridique de la signature électronique en France

En France, la valeur juridique de la signature électronique est établie par l’article 1367 du Code Civil. Il définit la signature électronique de la manière suivante: « La signature nécessaire à la perfection d’un acte juridique identifie celui qui l’appose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui découlent de cet acte. Quand elle est apposée par un officier public, elle confère l’authenticité à l’acte. Lorsqu’elle est électronique, elle consiste en l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel elle s’attache. La fiabilité de ce procédé est présumée, jusqu’à preuve contraire, lorsque la signature électronique est créée, l’identité du signataire assurée et l’intégrité de l’acte garantie, dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat ». En résumé, le Code Civil considère un procédé numérique comme signature électronique « l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel il s’attache ». Le Code Civil ne fait aucune différence de fond entre une signature manuscrite et une signature électronique, tant que cette dernière permet:

  1. D’identifier son auteur et le signataire
  2. Afficher le consentement du ou des signataires
  3. Faire le lien entre le document signé et la ou les personnes physiques.

Si la loi française encadre l’utilisation de la signature de cette façon, c’est parce que l’Union européenne a légiféré sur le sujet et établi un socle commun pour sécuriser les interactions électroniques entre les citoyens, les entreprises et les autorités publiques.

Le règlement européen eIDAS sur la signature électronique

En 2014, les pays membres de l’Union européenne ont voté le règlement (UE) n°910/2014 du Parlement européen et du Conseil du 23 juillet 2014 relatif à “l’identification électronique et les services de confiance pour les transactions électroniques au sein du marché intérieur”. Ce règlement a abrogé la directive en place depuis 1999 et contraint les Etats membres de l’Union européenne à préciser et renforcer les conditions de validité de la signature électronique. Pour se conformer au règlement européen, plus connu sous le nom de “eIDAS”, la France a donc instauré le décret n°2017-1417 du 28 septembre 2017 relatif à la signature électronique. L’article 1 de ce Décret dispose : « La fiabilité d’un procédé de signature électronique est présumée, jusqu’à preuve du contraire, lorsque ce procédé met en œuvre une signature électronique qualifiée. Est une signature électronique qualifiée une signature électronique avancée, conforme à l’article 26 du règlement susvisé et créée à l’aide d’un dispositif de création de signature électronique qualifié répondant aux exigences de l’article 29 dudit règlement, qui repose sur un certificat qualifié de signature électronique répondant aux exigences de l’article 28 de ce règlement ». En clair, ce décret précise les critères exigés pour assurer une fiabilité, une sécurité et une reconnaissance légale maximum de la signature électronique dans l’Union européenne. Une signature électronique dite “avancée” se rapproche le plus des exigences de sécurité préconisées par le règlement eIDAS. Il définit trois types de signatures électroniques.

Les différentes catégories de signatures électroniques

Le règlement eIDAS distingue plusieurs types de signatures électroniques et plusieurs niveaux de sécurité: la signature électronique simple, avancée ou qualifiée. Selon ce règlement, la signature électronique correspond à « des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ». Afin d’assurer un maximum de sécurité, la signature doit idéalement respecter les normes de signature ETSI (Institut européen des normes de télécommunications) et du Règlement eIDAS. Elle doit aussi faire l’usage d’un certificat électronique, inclure un moyen de vérifier l’identité du signataire et de prouver que le document n’a pas été modifié après signature. Pour cela, il est recommandé de faire appel à un tiers de confiance et une autorité de certification reconnue pour réaliser ses signatures électroniques. La liste des autorités de certification européennes qualifiées est consultable sur le site de la Commission européenne. Ce qui différencie les trois types de signatures, c’est donc le niveau de sécurité obtenu grâce aux critères cités précédemment et aux multiples étapes mises en place pour valider l’identité du signataire. En sommes, plus il y a de preuves sur l’identité de la personne signataire et de preuves que le document signé est bien celui adressé, plus la signature sera forte.

La signature électronique simple

C’est le type de signature correspondant au premier stade de sécurité et de reconnaissance légale pour la signature de documents. A ce jour, la majorité des signatures électroniques sont “simples” car considérées plus adaptées et permettant un usage rapide. Par exemple, les signatures manuscrites scannées ou les signatures réalisées sur la bornes des livreurs qui vous apportent vos colis sont des signatures simples. Il faut savoir qu’il n’existe pas encore de liste faisant référence aux exigences liées à ce modèle de signature. Il n’y a pas vraiment de processus préétabli pour vérifier l’identité ou le consentement du signataire. Cela signifie qu’il pourra facilement nier avoir signé le document. Cependant, il est possible de rajouter une étape d’authentification pour renforcer la sécurité de la signature et acquérir une valeur légale plus importante. Par exemple, l’envoie d’un code par SMS nécessaire à la signature du document peut être une solution. De même, la constitution d’un dossier de preuves retraçant les étapes d’authentification du signataire est une solution pour apporter un niveau de crédibilité supérieur en cas de contestation de la signature. Ce dossier peut contenir l’adresse e-mail du signataire, son numéro de téléphone, son adresse IP…

La signature électronique avancée

Le niveau “avancé” repose quant à lui sur des moyens d’identification plus poussés et doit répondre à des critères de vérification d’identité plus strictes. La signature doit:

  • Être liée au signataire de manière univoque;
  • Permettre d’identifier le signataire:
  • Avoir été créé à l’aide de données de création de signature électronique que le signataire peut, avec un niveau de confiance élevé, utiliser sous son contrôle exclusif;
  • Être liée aux données qui lui sont associées de telle sorte que toute modification ultérieure des données soit détectable.

Par conséquent, la signature avancée est plus sécurisée et est recommandée dans le cadre de signatures de documents à enjeux juridiques importants. Pour répondre aux critères cités précédemment, il est possible de mettre un place un système de téléchargement et de vérification de la pièce d’identité du signataire, et de l’ajouter dans un dossier de preuves. Il existe d’autres façons de renforcer la preuve du consentement du signataire: ajout d’une case à cocher attestant de la bonne compréhension du document, texte à recopier…Cela ne fera que renforcer la preuve d’implication du signataire dans la signature du document en cas de litiges. Autrement, il est possible de générer un certificat qualifié. Cette procédure nécessite la vérification de l’identité du signataire, en face à face ou en distanciel. Cette solution est encore plus renforcée et se rapproche de la signature qualifiée.

La signature électronique qualifiée

Elle correspond au niveau de sécurité le plus avancé et se différencie largement de la signature électronique simple d’un point de vue légal. Ce niveau de signature est soumis à des contraintes réglementaires précises en matière de vérification de l’identité du signataire et de protection de la clé de signature, nécessaire à la signature du document. Seules les instances certifiées fiables par une autorité de certification peuvent produire une signature électronique qualifiée. En amont, ces autorités de certification sont contrôlées par l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information). En sommes, la procédure de signature qualifiée contient les mêmes critères de sécurité que la signature avancée, mais requiert que l’identité du signataire soit validée avant le moment de la signature du document et que la clé de signature se trouve dans un dispositif qualifié de création de signature électronique, abrégé “QSCD”. La validation de l’identité du signataire par l’autorité de certification peut alors se faire à l’occasion d’une rencontre physique, au cours de laquelle le signataire recevra un moyen d’identification matériel que l’on appelle souvent “token” (clé USB, badge, carte à puce…). Il sera activé après saisie d’un code PIN sur téléphone mobile. Ce niveau de signature peut se révéler très contraignant, c’est pourquoi il ne concerne que certaines signatures bien précises comme les actes de notaires, d’huissiers de justice, greffes de tribunaux…

Quel que soit le niveau de sécurité, la mise en place d’une signature électronique requiert de bien analyser le contexte réglementaire et juridique afin d’identifier les contraintes et risques liées à la signature des documents concernés. Plus le dossier de preuves sur l’authentification du signataire et sur la réalisation de la procédure sera poussé, plus la signature aura une valeur juridique solide et moins elle pourra être contestée. Pour choisir un type de signature électronique, il ne vous reste alors qu’à déterminer si vous souhaitez faire de la sécurité une priorité, ou si vous accordez une plus grande importance à l’expérience utilisateur.

Le consentement patient dématérialisé: définition et fonctionnement

By Consentement patient

Pour gagner en praticité, en fiabilité et pour éliminer progressivement le papier, les professionnels et les établissements de santé numérisent de plus en plus les documents médicaux. La loi Touraine de 2016 pour la modernisation de notre système de santé a fortement encouragé l’utilisation du Dossier Médical Partagé (DMP) ainsi que la dématérialisation totale du parcours de soins: de la prise de rendez-vous en ligne au Dossier Patient Informatisé (DPI), en passant par le consentement du patient. Il représente un enjeu important puisque le recueil du consentement du patient est une obligation pour le professionnel de santé. Il correspond à l’approbation du patient suite à l’énonciation des risques éventuels liés à l’acte médical qu’on lui a prescrit. La numérisation des documents de santé appelle donc à un consentement lui aussi dématérialisé, souvent recueilli grâce à la signature électronique. On vous explique dans cet article à quoi correspond le consentement du patient et quelles sont les différentes étapes nécessaires à sa dématérialisation.

SOMMAIRE

  1. Le consentement patient: de quoi parle-t-on?
  2. Vers un consentement dématérialisé
  3. Une évolution de la législation française 
  4. Les différentes étapes de la dématérialisation du consentement du patient

Le consentement patient: de quoi parle-t-on?

Assurer un consentement libre et éclairé

Dans le milieu médical, plusieurs types de consentements existent: le consentement à l’acte médical, le consentement à la communication du dossier médical, ou encore le consentement au Dossier médical partagé (DMP). D’autres part, il existe le consentement des personnes âgées à la conclusion d’un contrat de séjour dans un EHPAD. Et enfin, le consentement du patient à l’échange d’information entre professionnels de santé. Le consentement à l’acte médical est le plus impactant en termes de responsabilité pour les professionnels de santé. On dit que celui-ci doit être libre et éclairé. Un consentement libre signifie qu’il ne doit être en aucun cas obtenu sous la contrainte ni par soumission. De plus, il doit être éclairé, ce qui implique que le patient soit informé sur les conséquences de ses choix et sur leur gravité. Il peut alors approuver ou refuser en toute conscience un acte médical ou un traitement.

Une obligation pour les professionnels de santé

Pour recueillir le consentement du patient, il faut savoir que la loi ne requiert pas un consentement écrit. En effet, le code de santé publique ne précise pas la forme que doit prendre le consentement, à l’exception de certaines situations comme le don et l’utilisation de gamètes, les prélèvements sanguins, les tests cliniques impliquant une personne humaine ou encore la stérilisation à visée contraceptive. Mais si la forme du recueil du consentement n’est pas précisée par le code de santé publique, le professionnel de santé doit impérativement être capable de démontrer qu’il a recueilli le consentement du patient avant de pratiquer sur lui un acte médical. Dans le cas contraire, cela constitue une faute grave qui engage la responsabilité civile du professionnel de santé et l’expose à de lourdes sanctions. Le recueil du consentement est donc une obligation du professionnel de santé. Si les informations relatives au consentement patient peuvent être énoncées à l’oral par le professionnel de santé, ou à l’écrit sous forme papier, l’augmentation de l’usage du numérique en santé a fait naître le besoin d’un consentement patient dématérialisé, aussi appelé “e-consentement”.

Vers un consentement dématérialisé

Tout comme les secteurs de l’administration, du commerce, des banques ou des loisirs, le secteur de la santé est poussé par un usage accru du numérique. En effet, on observe une digitalisation du secteur de la santé à tous les niveaux: prise de rendez-vous via les plateformes en ligne, généralisation du Dossier Médical Partagé (DMP), ouverture au patient du Dossier Patient Informatisé, gestion des données de santé…Le parcours de soins du patient est de plus en plus numérisé. Et la dématérialisation des documents médicaux comporte de nombreux avantages pour les patients, les professionnels et les établissements de santé. Il leur permet de bénéficier d’une plus grande efficacité en réduisant les temps d’échange d’informations concernant leurs patients et durant les différentes étapes du parcours de soins. L’intégration automatique des documents médicaux dans les systèmes d’information des établissements de santé permet de mieux contrôler l’information et éviter certaines erreurs ou pertes de documents parfois constatées avec l’utilisation du papier. Par conséquent, cela fluidifie la communication et l’organisation des professionnels et des établissements de santé, et améliore la prise en charge du patient. La dématérialisation des documents médicaux contribue donc à l’amélioration de la qualité des soins. De plus, les récentes évolutions juridiques comme le Règlement général sur la protection des données (RDPG) ou le règlement européen eIDAS garantissent un cadre de confiance pour le développement de la relation-patient informatisée. Ainsi, le numérique répond à plusieurs objectifs: celui d’un accès aux soins facilité pour les patients, ainsi qu’au besoin croissant d’amélioration de la qualité et de l’organisation des établissements de santé, qui cherchent notamment à se débarrasser de la lourdeur administrative et du formalisme lié à la gestion du papier. Face au besoin grandissant d’un consentement patient également dématérialisé, la loi française est en train d’évoluer depuis plusieurs années.

Une évolution récente de la législation française

Instaurée en 2016, la loi de modernisation de notre système de santé, dite loi Touraine, a eu pour objectif de simplifier la législation relative au traitement des données de santé à caractère personnel. Dans le cadre de cette loi, l’ordonnance du 12 janvier 2017 a permis la création d’une nouvelle section dans le code de santé publique afin de donner une valeur légale aux documents numérisés contenant des données de santé. Depuis, la dématérialisation des documents comportant des données de santé est possible, et les professionnels et établissements de santé ont la possibilité de dématérialiser le consentement des patients. Comme le font les notaires, les professionnels de santé peuvent ainsi tout à fait pratiquer le consentement dématérialisé, sur tablette par exemple. Mais à quelles sont les étapes pour recueillir le consentement du patient de manière dématérialisée?

Les différentes étapes de la dématérialisation du consentement du patient

Le processus complet du consentement dématérialisé comporte plusieurs étapes: La fourniture de l’information au patient, le recueil du consentement du patient via son authentification et grâce à l’apposition d’une signature électronique, et la conservation des éléments de preuves du consentement.

Information au patient

Pour effectuer son devoir de recueil du consentement patient, le professionnel de santé se doit d’abord d’informer le patient avant de pratiquer sur lui tout acte médical. Dans la majorité des cas, l’information est fournie verbalement par le médecin, et être accompagnée de documents ou brochures. Ces documents peuvent être remis en main propre, ou bien envoyés par mail. Cette dernière solution permet d’enregistrer et de sécuriser la preuve de la transmission d’information au patient. Ainsi, plus les étapes du consentement seront dématérialisées, plus il sera facile de les tracer et prouver leur existence. Toutefois, si l’information est transmise verbalement, le professionnel de santé peut mentionner cette étape dans le document ci-après, relatif au recueil du consentement.

Recueil du consentement: authentification du patient et signature électronique

Avant d’enregistrer la preuve de son consentement, une étape importante consiste à authentifier le patient. Le patient peut présenter sa carte vitale, sa carte d’identité national ou encore son passeport, carte de séjour..L’authentification peut se faire en face à face, ou bien à distance grâce à des dispositifs comme FranceConnect ou l’utilisation d’un One Time Passeword (OTP) envoyé par SMS. A la suite de cette authentification, le patient peut signer électroniquement un document afin de faire valoir son consentement. Le processus de signature électronique peut faire appel à un certificat électronique. Celui-ci correspond à un document sous forme électronique qui a pour but d’authentifier l’identité de la personne signataire (carte d’identité), l’intégrité des documents échangés (protection contre toute altération) et l’assurance de non-répudiation (impossibilité de renier sa signature). Le certificat électronique attestant de l’identité du patient peut être délivré de manière éphémère, ce qui est majoritairement le cas en France car nous ne possédons toujours pas de carte nationale d’identité électronique, contenant ces certificats, contrairement à beaucoup de nos voisins européens! Autrement, il est tout à fait possible de signer directement sur une tablette, ce qui rend le processus rapide et fiable. Pour en savoir davantage sur la signature électronique, n’hésitez pas à consulter notre article à ce sujet.

Conservation des preuves

Toutes les étapes réalisées pour le recueil du consentement patient doivent être enregistrées et sécurisées en tant qu’élément de preuve. Un service de confiance d’horodatage peut être utilisé afin d’ajouter de manière automatique la date et l’heure à un document. Cela apporte une garantie supplémentaire sur le déroulé des opérations. Dans tous les cas, toutes les étapes et documents doivent être conservés de façon sécurisée à l’intérieur d’un dossier, afin de garantir la preuve et la validité du e-consentement.