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Tous nos articles traitant des sujets de e-reputation pour les médecins et les établissements de santé. Comment s’outiller ? Quels enjeux ? Quel prix ? Quelle approche par rapport à la déontologie médicale ? Les pratiques dont il faut s’inspirer.

Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patients négatifs.

SOMMAIRE

  1. Pourquoi les avis Google sont importants
  2. Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
  3. Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
  4. Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
  5. Comment répondre aux avis négatifs
  6. Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..). Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients. Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google. Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé d’y répondre qu’ils soient négatifs ou positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien. 

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle. Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patients négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

  1. D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
  2. De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute. 

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation. Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patients négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!

Google My Business: Une décision de justice souligne l’importance des avis patients

By e-reputation, Publicité

En septembre 2017, un chirurgien-dentiste a adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Alors que deux jurisprudences concernant des cas similaires avaient auparavant autorisé, puis refusé leur suppression, le tribunal de grande instance de Paris a de nouveau rejeté une telle demande, celle du chirurgien-dentiste. On vous explique pourquoi la décision du 9 mars 2021 témoigne d’une évolution de la considération des avis patients sur Google, d’un point de vue légal, ainsi que de leur importance pour les professionnels de santé et les patients.

SOMMAIRE

  • Contexte 
  • Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google
  • Les avis patients: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants
  • Une jurisprudence en faveur des avis patients

Contexte

Ces dernières années, la jurisprudence concernant la suppression des fiches Google My Business des professionnels de santé a pris des orientations parfois contradictoires. Le 6 avril 2018, suite à un refus de Google de supprimer une fiche Google My Business, le Tribunal de grande instance de Paris a pris la décision de contraindre Google France et Google Inc. à supprimer cette fiche, avec une astreinte de 1000€ par jour de retard. En revanche, une ordonnance du Tribunal de grande instance de Paris du 12 avril 2019 n’a pas donné raison à une utilisatrice souhaitant faire supprimer sa page.

Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google

Plus récemment, un chirurgien dentiste a adressé à Google Inc. et Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Il souhaitait que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées, en avançant l’utilisation de ses données personnelles comme motif de suppression. Le 6 octobre 2017, Google lui informe de son refus de supprimer cette fiche ainsi que les nouveaux avis, les plus anciens ayant été déjà supprimés. Par ailleurs, le tribunal estime que les données en question ne sont pas relatives à la sphère privée, mais qu’elles contiennent des aspects “élémentaires” concernant l’activité professionnelle du chirurgien-dentiste. En d’autres termes, le tribunal considère que les données présentes sur Google My Business ne correspondent pas à des données à caractères personnelles, mais constituent des données publiques qui figurent également sur le site web du chirurgien dentiste, ainsi que dans des annuaires téléphoniques et dans plusieurs annuaires médicaux comme Doctolib. Par conséquent, le tribunal estime qu’il n’y a aucune violation relative à la collecte des données à caractère personnelles. Il affirme aussi que ces données tombent dans le domaine public car elles constituent des informations devant être rendues publiques, notamment au sein du Répertoire des entreprises et de leurs établissements (SIRÈNE) et du Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS).

Les avis Google: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants

Surtout, le tribunal juge que la probabilité que les informations contenues dans cette fiche soient d’ordre à porter atteinte au droit de protection des données à caractère personnel du dentiste est minime par rapport à l’importance de la liberté d’expression et d’informations pour les internautes, qui se doit d’être garantie. Autrement dit, les avis patients déposés sur la fiche Google My Business du chirurgien dentiste ont pour finalité de mettre à disposition des internautes des informations élémentaires relatives à l’exercice de sa profession, et constituent, selon le tribunal, un forum important pour ses patients désirant partager leur expérience. Le tribunal relève alors que la publication d’avis en ligne possède une finalité légitime pour le consommateur, et doit donc être maintenue. En revanche, il souligne que le professionnel de santé sera protégé contre d’éventuelles dérives, à savoir contre des propos dépassant les limites de la liberté d’expression. Dans ce contexte, la fiche Google My Business sera supprimée définitivement dans la cas où elle contient des avis attentatoires aux droits du dentiste.

Une jurisprudence en faveur des avis patients

Ce cas reflète une réalité aujourd’hui bien ancrée: la publication d’avis Google au sujet des professionnels de santé est utile aux médecins comme aux patients. En effet, ces avis représentent une mine d’informations qui permettent aux patients de trouver le meilleur praticien, et au professionnels de santé de valoriser leur travail et améliorer leurs pratiques grâce au retour des patients. Cette jurisprudence se veut alors rassurante vis à vis du caractère déontologique de cette pratique. Cela montre que la publication d’avis sur Google est aujourd’hui rentré dans les mœurs et devient une pratique courante.

La publicité chez les médecins: perspectives et e-réputation

By e-reputation

Sous l’impulsion de la jurisprudence européenne, le Conseil d’Etat a pris le 6 novembre 2019 une décision visant à contraindre le gouvernement à supprimer l’interdiction de publicité pour les médecins. Cette décision va considérablement assouplir les règles relatives à la communication des médecins et à la gestion de leur e-réputation.

On vous explique pourquoi l’interdiction de publicité va à l’encontre des enjeux de e-réputation pour les médecins et comment la jurisprudence européenne a poussé les instances juridiques françaises à se prononcer pour la fin de cette interdiction.

Sommaire

  • Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins
  • Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne
  • Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins
  • Une évolution rassurante pour la e-réputation en ligne des médecins

Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins

Aujourd’hui, les avis et les notes sur Google font et défont la réputation des professionnels de santé. De bons avis incitent largement les patients à prendre rendez-vous. En revanche, les avis négatifs peuvent totalement les faire fuir. La réputation des médecins sur internet est donc devenue un enjeu majeur pour tout médecin qui souhaite s’installer ou simplement maintenir son activité. Les usages d’internet ont fait évoluer les pratiques concernant la communication des activités médicales, mais elles se heurtent à l’interdiction de publicité.

Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne

En effet, le code de déontologie médicale, figurant dans le code de la Santé Publique, interdit sous l’article 19 toute publicité pour les médecins. Selon le Conseil national de l’ordre des médecins (CNOM), cette interdiction pose un cadre stricte quant à la présence en ligne des médecins. Dans son rapport de 2016 “Le médecin dans la société de l’information et de la communication », le CNOM affirme que la déontologie médicale ne s’oppose pas à la diffusion et à l’actualisation d’informations de portée générale sur le site internet personnel du médecin. En revanche, le CNOM condamne l’incitation à la publication de commentaires sur les sites des praticiens. « L’attribution d’étoiles via des applications” est également bannie. Il considère que ces pratiques entrent dans une activité publicitaire. 

Paradoxalement, il publie en 2018 un “guide pratique” pour aider les médecins à gérer leurs avis en ligne et améliorer leur réputation. Cela témoigne d’un décalage entre la réalité des pratiques internet et les recommandations du CNOM en termes de déontologie médicale. Mais la loi relative à la publicité pour les médecins est en passe de subir des évolutions majeures. Elles semblent largement favorables aux nouvelles pratiques liées au numérique.

Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins

Officiellement, en tant que médecin, il vous est aujourd’hui impossible de faire de la publicité pour vous ou votre cabinet. En effet, l’article 19 du code de déontologie médical interdit “tous procédés directs ou indirects de publicité et notamment tout aménagement ou signalisation donnant aux locaux une apparence commerciale”. Si la publicité est interdite par le code de déontologie, ce terme (“la publicité”) n’est pas défini par le Code de la Santé Publique. Selon la jurisprudence, il s’agit de “la communication faite dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la fourniture de biens ou de services et favoriser le développement de l’activité concernée”. En vigueur depuis 1947, cette législation n’a jamais été remise en cause jusqu’à ce que la jurisprudence européenne conduise à faire évoluer la loi française.

2017: Evolution de la jurisprudence européenne

Le 4 mai 2017, l’arrêt Vanderborght rendu par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) marque un tournant dans l’interdiction de la publicité pour les médecins. En effet, sur renvoi préjudiciel d’une juridiction belge, la CJUE a jugé que toute législation nationale “qui interdit de manière générale et absolue toute publicité relative à des prestations de soins buccaux et dentaires” est en opposition avec les traités européens. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est concerné. Celui-ci stipule que “les restrictions à la libre prestation des services à l’intérieur de l’Union sont interdites à l’égard des ressortissants des Etats membres établis dans un État membre autre que celui du destinataire de la prestation (…) « .

2018: Le Conseil d’Etat recommande l’abrogation de cette interdiction 

En réaction à la jurisprudence de la CJUE, le Conseil d’Etat publie en juin 2018 une étude. Elle juge que l’interdiction de la publicité est “susceptible d’être affectée par l’évolution de la jurisprudence européenne”.Dans ce contexte, le Conseil d’Etat propose “de supprimer l’interdiction de la publicité directe ou indirecte dans le code de la santé publique” . Il est aussi question de “poser un principe de libre communication des informations par les praticiens au public ». Il préconise également d’étendre la communication des professionnels de santé à trois domaines : leur biographie professionnelle, leurs compétences et pratiques professionnelles, ainsi que les informations pratiques relatives à leur activité, comme les horaires de leur cabinet ou les équipements dont il dispose.

2019: L’Autorité de la concurrence émet un avis favorable à l’assouplissement de la législation

En 2017, le Conseil de l’Ordre des médecins et le Conseil national de l’Ordre des chirurgiens-dentistes ont découvert l’existence de ventes de prestations effectuées par des médecins et chirurgiens-dentistes par la société Groupon. Celle-ci exploite une plateforme d’intermédiation permettant l’achat de produits ou services à des tarifs attractifs via un système d’achats groupés. Suite à cette découverte, ils ont débuté des actions de boycott contre Groupon, l’accusant de mettre en avant des pratiques publicitaires contraires à la déontologie médicale. L’Autorité de la concurrence a été saisie par cette société et a rendu sa décision le 15 janvier 2019. Elle s’est avérée largement favorable à l’assouplissement de la législation encadrant la publicité chez les médecins. En effet, l’Autorité de la concurrence a décliné sa compétence au profit de juge administratif, tout en insistant sur « la nécessité de modifier, à brève échéance, les dispositions relatives à la publicité, afin de tenir compte de l’évolution de la jurisprudence de la CJUE ». Il apparaît à ce moment-là inévitable que les règles encadrant la publicité des médecins s’assouplissent afin de favoriser leur développement et homogénéiser les pratiques européennes.

2019: le Conseil d’Etat saisi la Cour de justice européenne et contraint le gouvernement à lever l’interdiction

A l’occasion d’un recours dirigé par un médecin contre le refus de la Ministre des solidarités et de la santé d’abroger l’article 19 du Code de la santé publique, le Conseil d’Etat prend une décision mettant fin à l’interdiction de la publicité pour les médecins.  En effet, dans un un arrêt du 6 novembre 2019, le Conseil d’Etat juge l’interdiction totale de publicité pour les médecins et dentistes français non conforme au principe de libre concurrence du droit européen. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est mis en cause. Par cette décision, il entend ainsi contraindre la ministre de la Santé à procéder à l’abrogation de l’interdiction de publicité pour les professions de santé.

2020: Le gouvernement français dépose un projet de décret portant modifications à l’article 19 du code de déontologie médicale

Le 10 septembre 2020, le gouvernement français a déposé un projet de décret modifiant l’article 19 du code de déontologie médicale. Il supprime “l’interdiction de la publicité directe ou indirecte” qui existait pour les médecins au profit d’un “principe de libre communication et de publicité”. Bien évidemment, ce projet de décret n’autorise pas n’importe quelle pratique publicitaire. Elle interdit par exemple au médecin de recourir à toute méthode payante de référencement sur internet (type Adwords). Elle exclut également la comparaison avec d’autres médecins ou établissements ainsi que l’incitation à recourir à des actes de prévention ou de soins injustifiés. Néanmoins, le médecin pourra communiquer au public “par tout moyen, y compris sur un site internet, des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien par le patient, relatives notamment à ses compétences et pratiques professionnelles, à son parcours professionnel et aux conditions de son exercice”.

Une évolution rassurante pour la e-réputation des médecins

Ce projet de décret ne lève encore pas totalement le voile sur les pratiques autorisées sur le web. En effet, il indique que la communication des médecins ne doit pas faire appel à des “témoignages de tiers”. Mais cet assouplissement de la législation se veut tout de même très rassurant quand aux avis de patients en ligne.

En effet, répondre aux avis de patients sur internet est une pratique courante et demeure aujourd’hui le seul moyen efficace pour éviter que de mauvais avis ternissent votre réputation. Proposer à des patients satisfaits d’émettre un avis sur leur expérience semble entrer dans le cadre d’une communication loyale et honnête. Elle viserait en aucun cas à contraindre le patient à communiquer sur un praticien ou un établissement.

Ces pratiques sont bien loin d’une communication agressive et tape à l’oeil. Répondre aux avis, recourir à des solutions de gestion de réputation ou à des outils numériques comme Google My Business permet aux professionnels de santé de répondre aux nouvelles attentes des patients tout en préservant leur activité. Il est fort de constater que ces pratiques sont vouées à se régulariser et à s’inscrire dans le cadre de la nouvelle législation à venir.

Google My Business pour les professionnels de santé

By e-reputation

On vous explique pourquoi et comment Google My Business peut devenir un allié pour vous faire connaître, développer et pérenniser votre activité

 Sommaire

  • Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales
  • 5 raisons d’utiliser Google My Business
  • Créer sa page Google My Business

Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales

250 millions de rendez-vous pris via la plateforme Doctolib en 2019

La digitalisation de notre société n’échappe pas aux services de santé. Toutes les étapes du parcours de soins sont concernées par internet, de la prise de rendez-vous en ligne jusqu’au suivi patients. Cela a indéniablement bouleversé les pratiques médicales et la relation entre patients et professionnels de santé. Et si le bouche à oreille demeurait autrefois le meilleur moyen pour trouver un médecin, les réflexes des patients ont changé et sont tournés vers le digital. Aujourd’hui, internet permet au patient de choisir son praticien à partir d’une multitude d’informations qu’il ne possédait pas forcément auparavant: localisation, avis d’autres patients, notes, photos etc..

Les plateformes de prise de rendez-vous ligne témoignent directement de cette évolution: elles sont devenues en quelques années incontournables pour les patients qui ont désormais la possibilité de prendre rendez-vous en quelques clics. En 2019, 250 millions de rendez-vous médicaux ont transité par la plateforme Doctolib, à laquelle sont abonnés 115 000 praticiens. Cela a pour conséquence d’accroître la concurrence entre professionnels de santé. Ils sont obligés d’assurer leur présence sur le web et de gérer leur réputation en ligne afin de répondre aux nouvelles attentes des patients liées au digital.

Les patients vous notent et vous évaluent

77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne

Pour obtenir des informations sur une personne, une marque ou un produit, le premier réflexe aujourd’hui est d’effectuer une recherche sur Google. Et la santé suit cette tendance: en effet, rechercher un professionnel de santé sur internet est entré dans les moeurs. C’est ici que les avis en ligne prennent toute leur importance puisque 77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne pour choisir leur praticien. La bonne réputation d’un médecin sur internet influence donc considérablement la prise de décision du patient. C’est pourquoi le web est devenu un canal incontournable pour améliorer son image et inciter les patients à prendre rendez-vous.

En résumé, se doter d’un outil pour assurer sa présence en ligne et gérer les avis patients déposés sur Google est indispensable pour augmenter sa visibilité, cultiver une bonne réputation et développer sa patientèle. Pour assurer cette présence digitale, Google My Business (GMB) comporte de nombreux avantages.

5 raisons d’utiliser Google My Business

Créée en 2014, Google My Business (GMB) s’apparente à un annuaire “2.0” permettant aux entreprises et aux organisations de gérer leur présence sur Google. Posséder une page Google My Business comporte plusieurs intérêts:

1. Concevoir la “vitrine digitale” de son établissement

Simple d’utilisation et totalement gratuit, GMB offre l’opportunité de créer une véritable “vitrine digitale” pour son établissement. Cet outil se présente sous forme de fiche dans laquelle il est possible de renseigner de nombreuses informations: adresse, horaires d’ouverture, numéro de téléphone, services proposés etc. GMB permet également d’afficher des photos. Tous les avis et les notes déposées par vos patients sont aussi visible via votre fiche. Une fois validée, elle est librement consultable sur Google.

Les informations qui apparaissent sur cette fiche Google sont modifiables par son propriétaire via l’interface Google My Business

2. Maîtriser sa e-réputation, rassurer ses futurs patients

Parce qu’une personne à la recherche d’un praticien a besoin d’être rassurée, se construire un bonne réputation en ligne est essentiel. Cela passe par une attention particulière aux avis déposés par les patients, et particulièrement lorsque ceux-ci sont négatifs. Pour éviter qu’ils portent atteinte à votre réputation, GMB vous permet d’y répondre. Cela montre votre intérêt au regard de votre patientèle et vous aide à remporter la confiance des patients.

3. Agir sur son référencement local et booster sa visibilité en ligne

Le référencement local sur internet est indispensable puisqu’il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient cherche un praticien. Il faut savoir que plusieurs éléments influencent le référencement local:

  1. La proximité géographique
  2. L’exhaustivité et la qualité des informations fournies à Google
  3. Le nombre d’avis positifs

En fonction de votre localisation, Google My Business vous permet donc d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Pour figurer parmi les premiers résultats suggérés au patient, il est recommandé de répondre aux avis. Cela a pour conséquence de mettre en avant les avis positifs. Ainsi, Google privilégiera votre profil par rapport à un autre praticien. Aussi, une fiche Google My Business complète et régulièrement actualisée sera mise en avant par Google. Toutes les informations pratiques contenues dans votre fiche Google My Business (horaires d’ouverture, lien vers votre site web, lien Doctolib, adresse postale, avis et notes) sont autant d’informations qui rassurent vos patients. De cette manière, Google My Business vous permet de gagner en visibilité sur internet et vous démarque de la concurrence.

Exemple de recherche sur Google Maps avec résultats de recherche géo-localisés

4. Mieux informer ses patients

Par ailleurs, une communication active sur internet influence considérablement la manière dont votre établissement est perçu. Pour cela, Google My Business vous permet de communiquer des actualités pertinentes relatives à votre activité, mais aussi d’interagir avec vos patients grâce à un système de questions/réponses. Toujours dans une logique visant à rassurer les patients, cette réactivité et proactivité incite les patients à prendre rendez-vous dans votre établissement.

5. Suivre son activité

Enfin, il est possible de consulter des statistiques sur sa fiche GMB et d’obtenir de nombreuses informations sur son activité. GMB vous fourni des indicateurs de performance comme le nombre d’apparitions dans les résultats de recherche Google ou le nombre de vues de sa fiche GMB sur une période donnée.

Google My Business est donc une solution de référencement et de gestion de réputation sur le web. Son objectif est de répondre aux enjeux et problématiques soulevées par l’utilisation croissante d’internet pour se déplacer, se divertir, se loger… et se soigner!

Créer sa page Google My Business

Pour vous lancer dans la création de votre page GMB, rien de plus simple. Rendez-vous sur la page permettant de vous inscrire puis effectuez les démarches suivantes:

  1. Saisissez le nom de votre établissement
  2. Renseigner la catégorie de votre activité
  3. Indiquez l’adresse postale de votre établissement si vous souhaitez apparaitre dans Google Maps
  4. Partagez vos coordonnées (Numéro de téléphone et URL de votre site web)
  5. Vérifiez les informations précédemment saisies et soumettez les pour validation à Google

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