Etude MerciDocteur: La réputation en ligne des hôpitaux n’est pas à la hauteur de la qualité des soins

Alors que 8 patients sur 10 lisent les avis Google avant de choisir un professionnel de santé, l’hôpital public doit aujourd’hui faire face à la multiplication des avis de patients sur internet. Pour rassurer les patients sur la qualité des prestations de l’établissement, mais aussi pour protéger la réputation des médecins qui y travaillent, l’hôpital public doit s’adapter rapidement aux enjeux de la réputation en ligne. Est-ce vraiment le cas ? C’est ce que nous avons voulu savoir en réalisant une étude sur la réputation en ligne de 617 hôpitaux en France.

SOMMAIRE:

1. Notes et avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public
2. Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux
3. Résultats de l’étude
4. La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Avis Google: des enjeux importants pour l’hôpital public

L’hôpital public fait face à des enjeux énormes en termes de réputation en ligne. A l’instar des hôtels ou des restaurants, le développement d’internet et des réseaux sociaux a permis de libérer la parole des patients. Parfois de manière déroutante. Néanmoins, l’importance des avis patients est une réalité à laquelle l’hôpital public doit faire face. Cela pour deux raisons essentielles. Rassurer les patients et protéger la réputation des professionnels de santé qui travaillent à l’hôpital. 

Effectivement, les hôpitaux doivent veiller à leur réputation en ligne afin de rassurer les patients sur la qualité des soins. Ils ont aussi la responsabilité de faire le nécessaire pour protéger l’image des médecins qui exercent en leur sein. Mais les médecins n’ont pas le temps de s’occuper de leur e-réputation, et ne sont en général pas formés pour réagir à des avis négatifs de patients. Face à ces enjeux, comment se positionne l’hôpital public? En l’absence de données existantes, nous avons réalisé une étude inédite sur la réputation en ligne des hôpitaux publics.

Objectifs et méthode de l’étude sur la réputation en ligne des hôpitaux

Pour réaliser notre étude, nous avons sélectionné un échantillon représentatif de 617 hôpitaux publics. Nous avons donc analysé les données publiques des pages Google de 617 établissements. En s’assurant qu’elles possèdent au moins un avis afin d’obtenir des résultats pertinents. Pour réaliser un véritable état de l’art de la réputation en ligne des hôpitaux publics, on s’est intéressé à la répartition des notes Google des hôpitaux publics sur le territoire français. Nous avons aussi pris en compte le nombre d’avis Google.

Résultats

Répartition des notes Google:

• Sur 617 pages Google d’hôpitaux publics en France, 199 établissements ont une note Google comprise entre 2,6 sur 5 et 3 sur 5, soit 32% des établissements.
• La grande majorité des hôpitaux publics (89%) ont une note inférieure à 4 sur 5 sur Google
• La note Google moyenne des hôpitaux publics est de 3,1 sur 5

Répartition des avis Google:

• Sur 617 hôpitaux publics, 231 établissements possèdent entre 10 et 99 avis, soit 37% des hôpitaux publics en France.
• La majorité des hôpitaux publics en France (79%) possèdent moins de 200 avis
• Les hôpitaux publics ont en moyenne 98 avis sur leur page Google

La réputation en ligne des hôpitaux ne reflète pas la qualité de la médecine en France

Les résultats montrent que L’hôpital public possède en moyenne 98 avis et une note de 3,1 sur 5 sur Google. La réputation en ligne des hôpitaux français n’est donc pas à la hauteur de la qualité des soins que nous leur connaissons. Alors qu’on on sait que 90% des patients se disent satisfaits de la médecine en France! Ces résultats figurent bien en dessous de la note de 4 sur 5 recommandée pour entretenir une bonne image en ligne.

On remarque aussi un nombre d’avis très faible au vu du flux de patients important dans ces établissements. Si il existe souvent un grand décalage entre la qualité des prestations d’un établissement et la réputation qu’il peut avoir sur internet, c’est souvent parce que les patients non satisfaits ont tendance à noter les établissements sur Google. Les patients satisfaits n’ont pas ce réflexe. Cela souligne le besoin d’améliorer la communication des hôpitaux publics, sans quoi la confiance entre les patients et les établissements risque de fortement se dégrader.

Cette étude sera prochainement accompagnée des résultats de nos études annexes sur la réputation en ligne des cliniques privées, dermatologues, dentistes, gynécologues, chirurgiens esthétiques, orthopédistes, pédiatres, urologues et radiologues.