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Etablissement de santé

Gérer les avis négatifs du secteur médical

By e-reputation, Etablissement de santé

De plus en plus, les médecins et les établissements de santé voient leur activité impactée par la qualité de leur réputation en ligne. En cause: les avis patient sur Google, qui peuvent rapidement devenir nuisibles: baisse de la fréquentation et de la prise de rendez-vous, baisse du niveau de confiance des patients, difficultés de recrutement…Mais s’il est devenu indispensable de s’en préoccuper, gérer les avis négatifs des patients n’est pas chose facile. Dans cet article, on vous donne quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne.

SOMMAIRE

  • Les avis patient: des enjeux bien réels
  • Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?
  • L’importance de la transparence
  • Faites parler vos patients!

Les avis patient: des enjeux bien réels

Les avis Google sont devenus incontournables pour les professionnels de santé, quelle que soit la spécialité ou la taille de l’établissement. En effet, si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google des professionnels de santé, et qu’un patient sur deux n’envisage pas de consulter un praticien ayant une note Google inférieure à 3. Les patients sont toujours plus nombreux à consulter les avis Google avant de prendre rendez-vous. En tant que professionnel de santé, soigner son image en ligne est crucial afin de rassurer les futurs patients. Une bonne réputation en ligne vous permet de fidéliser votre patientèle et d’attirer de nouveaux patients. A l’inverse, une mauvaise note Google et des commentaires négatifs auront tendance à dissuader les patients de prendre rendez-vous dans votre cabinet. Aussi, une bonne réputation en ligne est un atout pour le recrutement: elle incite les meilleurs talents à rejoindre votre cabinet. Pour ces raisons, les avis négatifs peuvent largement nuire à votre réputation en ligne et à votre activité. Il est donc important d’avoir une stratégie bien définie pour y répondre et en tirer le meilleur. 

Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?

Il existe plusieurs types d’avis négatifs. Certains commentaires peuvent être négatifs, mais pas du tout constructifs dès lors qu’ils sont injurieux voire diffamatoires…Dans ces cas-là, ce type d’avis fait violation du règlement des avis Google. Il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié. Autrement, le recours en justice est possible, mais la procédure est compliquée et chronophage. Comme expliqué dans notre article à ce sujet, il est quand même très important d’y répondre de manière neutre, ce qui décrédibilise l’internaute. A l’inverse, ne pas répondre est une réponse en tant que telle: c’est à éviter!

L’importance de la transparence

Tous les avis négatifs ne sont heureusement pas tous injurieux ou diffamatoires. Ils peuvent même être constructifs. Recevoir un mauvais avis de la part d’un patient n’est jamais agréable, mais il est important de ne pas le prendre personnellement. Pour cela, ne réagissez pas trop vite, prenez du recul sur la remarque et n’entrez surtout pas en débat sur la place publique. Une bonne attitude consiste à répondre en exposant votre point de vue de manière détaillée, en étant transparent. L’honnêteté est ce qui incitera les patients à vous faire confiance et à prendre rendez-vous. Si le commentaire négatif s’avère être justifié, cherchez des solutions et proposez au patient de revenir. Ces avis peuvent aussi vous être bénéfiques! Considérez-les comme un moyen de vous améliorer. Bien sûr, l’idéal est d’avoir beaucoup d’avis positifs de vos patients satisfaits sur votre page Google afin d’éviter que les quelques avis négatifs n’entament votre réputation. Pour cela, il faut solliciter vos patients et leur demander leur avis sur vos prestations!

Faites parler vos patients!

Vous l’avez compris, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis et les notes Google. Pour rassurer ses futurs patients et les inciter à prendre rendez-vous, on estime d’ailleurs qu’il est nécessaire d’avoir une note de 4/5 au minimum. En dessous, les patients restent méfiants et hésitent à consulter. En tant que professionnel de santé, gérer tout cela peut paraître compliqué. Pourtant, nous sommes convaincus qu’il est à la portée de tous d’obtenir une bonne évaluation et de bons avis sur Google. Comment? En sollicitant l’ensemble de votre patientèle, ce qui permettra également à vos patients satisfaits de s’exprimer. MerciDocteur propose une solution pour solliciter l’avis de vos patients et améliorer votre réputation en ligne.

Qu’est ce que le “pack local” sur Google?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Aujourd’hui, les patients n’hésitent plus à se fier aux suggestions de Google lorsqu’ils recherchent un praticien dans un périmètre spécifique. Et parmi toutes les recommandations de praticiens ou d’établissements faites au patient, c’est souvent celles contenues dans le “pack local” de Google qui incitent le plus à la prise de rendez-vous. Dans cet article, on vous explique à quoi correspond le pack local Google, comment il vous permet d’avoir une meilleure visibilité, ainsi que quelques conseils pour apparaître dans cette section.

SOMMAIRE

  • Le “Pack local”: Qu’est ce que c’est?
  • Comment se présente-t-il?
  • Les critères qui permettent d’y figurer
  • Pourquoi il est important pour votre visibilité
  • Comment apparaître dans le pack local
  • Référencement local et pack local: MerciDocteur peut vous aider!

Le “Pack local”: Qu’est ce que c’est?

Depuis sa création, Google s’efforce d’améliorer l’expérience des utilisateurs en donnant des réponses précises aux requêtes de chaque internaute. L’objectif de Google est de repérer au mieux les intentions derrière chaque requête, pour proposer les suggestions les plus adaptées. C’est dans ce contexte que “Pack local” apparaît comme une “réponse” proposée par Google lorsqu’un internaute effectue une recherche avec une intention locale, c’est à dire lorsque le patient recherche un professionnel de santé dans une zone géographique spécifique. En d’autres termes, le pack local correspond à un emplacement où Google propose des résultats pour répondre à la requête d’un internaute, par rapport à un lieu. Il faut savoir que le “pack local” fait partie de ce qu’on appelle le “référencement local” (voir notre article à ce sujet), qui correspond aux résultats de recherches ayant une dimension géolocalisée. D’ailleurs, on sait que le pack local apparaît dans 93% des résultats de recherches lorsque Google décèle une recherche d’un internaute avec une intention locale.

Comment se présente-t-il?

Le pack local est positionné au-dessus des résultats proposés par Google suite à une recherche, et se présente sous la forme d’une liste de trois éléments:

  • Une carte Google Maps correspondant à la zone recherchée
  • Un encart contenant trois fiches Google My Business (GMB) correspondant à la requête de l’utilisateur
  • Un lien pour afficher plus de résultats.

L’élément le plus important du Google Pack est bien sûr les liens vers les fiches GMB. Elle est présentée sous forme d’une liste cliquable, qui renvoie l’internaute vers ces trois établissements, considérés par Google les mieux classés pour l’expression ou les mots-clés utilisés par l’internaute. Dans le pack local, chaque encart renvoyant vers les liens des pages GMB prend autant de place qu’un résultat classique: il permet à l’internaute de voir rapidement les informations importantes de l’établissement: nom, services, adresse, horaires d’ouvertures, et une ou plusieurs photos. Les encarts du pack local affichent aussi la moyenne des avis patient obtenus sur la fiche Google My Business du praticien ou de l’établissement, ainsi que le nombre d’avis déposés.

Les critères qui permettent d’y figurer

Les établissements sélectionnés par Google pour figurer dans le pack local ne sont pas choisis au hasard. Ils sont positionnés en fonction de certains critères de Google, et de leur fiche Google My Business. On sait l’algorithme de Google retient les points suivants :

  • La proximité géographique: c’est à dire la distance entre le patient et le praticien ou l’établissement. 
  • La pertinence: Google va suggérer l’établissement ou le praticien le plus pertinent en fonction de la requête de l’internaute.
  • La note sur la fiche GMB et le nombre d’avis: les établissements et praticiens avec beaucoup d’avis positifs sur leur fiche GMB, ainsi qu’une bonne note, sont privilégiés dans le pack local.

Pourquoi il est important pour votre visibilité

Le pack local s’avère être très pratique pour les internautes. Il permet de trouver un praticien rapidement. Mais se positionner dans le pack local est surtout avantageux pour tous les professionnels de santé ou établissements qui souhaitent dynamiser leur activité et accroître leur patientèle. En effet, il faut noter que la quasi-totalité des patients s’arrêtent aux premiers résultats proposés dans le pack local. Et sachant que le pack local apparaît dans 93% des résultats de recherche Google lorsque l’internaute effectue une requête avec une intention locale (comme expliqué dans le premier paragraphe), y figurer va forcément accroître le taux de clic vers votre fiche Google My Business. Ainsi, les praticiens et les établissements figurant dans les 3 suggestions faites par le pack local auront plus de chance de se faire connaître, et choisir par les patients.

Comment apparaître dans le pack local?

Pour se démarquer de la concurrence et figurer parmi les top suggestions de praticien ou d’établissement suggérés par Google au patient, il est nécessaire de soigner sa fiche GMB, ses avis patients, ainsi que sa stratégie SEO.

  • Optimiser sa fiche Google My Business

Cet élément est indispensable pour figurer dans le pack local. Pour bien optimiser votre fiche GMB, nous vous conseillons de lire notre article à ce sujet. Globalement, il faut insister sur la richesse et la cohérence des informations. Plus il y aura d’informations au sujet de votre cabinet et de vos activités, plus l’algorithme Google va vous considérer comme pertinent. Et si renseigner les informations de bases concernant votre établissement est important, ce n’est pas suffisant…il faut vous démarquer en utilisant toutes les fonctionnalités proposées par Google My Business: le choix des catégories, les visuels et les photos, la sections “services”, interagir avec les patients via la messagerie GMB… autant d’éléments qui envoient des signaux positifs à Google. Aussi, il faut veiller à ce que toutes les informations diffusées soient cohérentes, notamment entre celles de votre site internet et celle affichée sur votre fiche GMB. Dans le cas contraire, l’absence d’informations essentielles ou la présence d’incohérences fera baisser la pertinence de votre fiche GMB aux yeux de Google

  • Des avis nombreux et positifs

Les avis patient sont un facteur essentiel pour arriver en premier sur Google Maps. La raison est simple: beaucoup de patients se basent sur les critiques sur internet pour choisir un praticien ou un établissement de santé. Nous savons d’ailleurs que 77% des patients n’hésitent pas à se fier aux avis et aux notes Google pour choisir un praticien. Ils serait aussi 50% à refuser de consulter un praticien ayant une note inférieure à ⅗. Les avis et les notes en ligne sont donc très importants: ils améliorent votre réputation et rassurent vos futurs patients. Par ailleurs, il est très important de répondre à ces avis: cela montre à vos patients que vous vous souciez d’eux, et cela montre également à Google que vous êtes actifs via Google My Business, et interagissez avec les internautes. C’est pour cette raison qu’un travail sur les avis Google est une étape très importante. Pour cela, nous mettons à disposition de nos clients une solution de gestion des avis et de la note Google. L’objectif: donner la parole à vos patients pour générer beaucoup d’avis et de notes sur votre fiche GMB. 

  • Mettre en place une stratégie locale

Il l est aussi intéressant d’enrichir son site web en créant du contenu régulièrement. L’objectif est d’utiliser des expressions ou des mots clés faisant référence à votre activité et votre ville, et pour lesquels vous souhaitez être référencés sur Google. Il peut par exemple s’agir d’articles de blog. 

Référencement local et pack local: MerciDocteur peut vous aider!

Dans tous les cas, nous avons conscience que le référencement local et l’apparition dans le pack local Google sont aujourd’hui indispensables pour la réputation en ligne des professionnels de santé. Seulement, ces techniques restent très chronophages. C’est pourquoi, en plus de notre offre classique pour l’utilisation du logiciel MerciDocteur, nous avons développé une offre d’accompagnement pour optimiser votre page Google My Business, et améliorer votre référencement local. Nos équipes s’occupent de tout pendant que vous pouvez vous concentrer sur votre activité! Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

Pourquoi se préoccuper de son référencement local en 2022?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Ces dernières années, le numérique a accru la concurrence entre professionnels de santé et a modifié les habitudes des patients. Pour se démarquer de la concurrence, augmenter sa notoriété, soigner sa e-réputation et encourager les patients à prendre rendez-vous, il devient de plus en plus important d’apparaître dans les premiers résultats Google suggérés aux patients, en fonction de son activité et de sa géolocalisation. Autrement dit, il est indispensable d’avoir un bon référencement local. On vous explique en quoi consiste le référencement local, et pourquoi vous devriez en faire une priorité pour 2022!

SOMMAIRE

  • Une concurrence digitale accrue entre professionnels de santé
  • Référencement naturel ou SEO: de quoi parle-t-on? 
  • Booster sa visibilité grâce au référencement local
  • Améliorez votre référencement local grâce à MerciDocteur

Une concurrence digitale accrue entre professionnels de santé

Autrefois, la notoriété d’un médecin se faisait principalement par le bouche à oreille. Mais ce modèle traditionnel vient à disparaître au fur et à mesure que le numérique se développe. En effet, les patients ont aujourd’hui un réflexe commun: saisir une requête sur Google, Google Maps ou Doctolib, et choisir de prendre rendez-vous avec un professionnel de santé en fonction des informations disponibles sur les praticiens et leurs établissements. En tant que professionnel de santé, cela vous met directement en concurrence avec les praticiens de votre secteur, situé dans une même zone géographique. Par exemple, en effectuant la recherche “dentiste Lyon”, un patient aura tendance à prendre rendez-vous chez le praticien positionné dans les premières suggestions faites par Google, d’autant plus lorsque celui-ci possède une très bonne note et de nombreux avis positifs. Alors, il est important pour tous les professionnels de santé de se préoccuper de leur référencement naturel afin d’apparaître dans les meilleures recommandations de praticiens suggérés par Google au patient.

Référencement naturel ou SEO: de quoi parle-t-on? 

Le référencement naturel, ou SEO (Search Engine Optimization) désigne un ensemble de techniques et pratiques visant à envoyer des signaux à Google (ou d’autres moteurs de recherches) afin d’améliorer le classement d’une fiche Google My Business ou d’un site internet en haut des résultats de recherche. En revanche, les résultats publicitaires (Adwords) ne rentrent pas dans le champ du SEO. De toute façon, le SEA (Search Engine Advertising) ne concerne pas les professionnels de santé: il vous est interdit d’utiliser ce référencement payant de Google (Google Ads) en tant que médecin. Le SEO est donc un ensemble de pratiques complexes et évolutives, d’une part parce que la concurrence entre professionnels de santé sur une même zone est importante: beaucoup de praticiens vont convoiter la première place des recherches Google. Par ailleurs, les algorithmes Google évoluent régulièrement lorsqu’il s’agit de décider des critères permettant d’être le mieux classé. Le référencement naturel consiste donc à optimiser une multitude de critères permettant de cibler précisément une requête. Par exemple “chirurgien du pied Paris”, qui s’adresse à un internaute cible, à savoir vos futurs patients.

Booster sa visibilité grâce au référencement local

Si le référencement naturel est un sujet complexe, il est pourtant très important pour les professionnels de santé, et représente un investissement de long terme. Figurer sur la première page Google est un atout de taille, car 90% des clics s’effectuent sur les annonces organiques d’internet, à savoir sur les annonces n’utilisant pas le SEA, et qui arrivent en premier dans les recherches. Apparaître en premier dans les résultats de recherche va forcément avoir un impact positif sur votre e-réputation et votre visibilité. En effet, si votre fiche Google My Business (GMB) et votre site internet apparaissent dans les top résultats proposés par Google, vous aurez plus de passage sur votre site médical, plus de clics sur votre profil Doctolib, et par conséquent plus de rendez-vous pris via Doctolib ou votre secrétariat médical. C’est un cercle vertueux qui s’installe: plus vous aurez de clics sur votre site internet et votre fiche GMB, mieux vous serez référencés sur internet et apparaitrez dans le top des recherches Google de votre zone géographique.

Améliorez votre référencement local grâce à MerciDocteur

Comme nous l’avons évoqué, le référencement naturel est un ensemble de techniques assez complexes, souvent chronophages. La base d’un bon référencement local passe par le partage d’informations cohérentes et précises avec les moteurs de recherche, via sa fiche Google My Business. Certaines informations sont essentielles: spécialité, horaires, emplacement, numéro de téléphone…Si Google trouve des informations contradictoires ou incohérentes à propos de votre établissement, cela aura un impact négatif sur votre référencement. Ensuite, il existe de nombreux éléments et outils en lien avec Google My Business à optimiser: le choix des mots clés que vous souhaitez cibler, les visuels et les photos, la messagerie et les posts Google My Business…ou encore les avis et les notes de vos patients, indispensable à votre référencement sur internet. Dans notre précédent article, nous vous proposons 10 étapes pour optimiser votre fiche Google My Business et optimiser votre référencement local. Et parce que nous sommes conscients de la complexité de cette démarche, nous avons développé une offre d’accompagnement pour l’amélioration de votre référencement naturel, en complément de l’utilisation du logiciel MerciDocteur. Nos équipes s’occupent de l’optimisation de l’intégralité des éléments de votre fiche Google My Business nécessaires à un bon référencement. Vous pouvez ainsi vous concentrer sur votre activité pendant que nos équipes s’occupent de tout! Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

popee

Digitalisation des cabinets médicaux: Zoom sur Popee, la start-up qui rend la santé plus écolo

By Etablissement de santé, Qualité

Les médecins voient leur métier et leurs conditions d’exercice évoluer. Et les outils numériques leurs apportent de nouvelles formes de collaboration et d’organisation. Dans ce contexte, la start-up Popee s’est donnée pour mission d’accompagner les médecins dans la digitalisation de leurs fournitures d’hygiène pour faciliter leur quotidien, tout en proposant une solution qui prend soin de la santé comme de la planète. 

popee

SOMMAIRE:

  • Le numérique pour faciliter la gestion administrative
  • Des avantages à consolider
  • Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Le numérique pour faciliter la gestion administrative

La digitalisation du secteur de la santé s’est notamment traduite par l’arrivée de nouveaux outils et services numériques dans le quotidien des professionnels de santé, avec pour objectif d’améliorer leur organisation. Le secrétariat en ligne permet notamment de faciliter la prise de contact entre professionnels de santé et patients. Doctolib, leader sur le marché, permet une gestion simple et rapide des agenda. Contrairement à un secrétariat classique, la prise de rendez-vous en ligne permet d’avoir accès aux créneaux horaires 24h/24, 7j/7, de réduire les doublons de réservation et les rendez-vous manqués grâce aux rappels SMS. Les professionnels de santé peuvent également utiliser une messagerie sécurisée. Par exemple, Lifen permet aux professionnels de santé d’envoyer leurs documents médicaux à tous leurs correspondants (confrères, patients et établissements) en quelques clics.  D’autres services comme la e-prescription ou e e-consentement peuvent également faciliter le quotidien des professionnels de santé (voir notre article à ce sujet). Enfin, le recours à des logiciels d’aide à la gestion des dossiers et des données des patients est devenu commun. Ils permettent la mise à jour rapide et automatique des plannings et des informations patient, le suivi des résultats d’analyses, des ordonnances ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités conçues pour centraliser les informations et faciliter le quotidien des professionnels de santé. 

Des avantages à consolider

Mais si la digitalisation des cabinets médicaux est bien installée et possède des avantages multiples, les nouvelles technologies ne sont pas toujours associées à un gain de temps dans la pratique quotidienne des médecins. En effet, certaines technologies induisent des procédures chronophages qui éloignent parfois les médecins de leur cœur de métier: le face à face avec le patient. La digitalisation des processus s’accompagne de tâches nécessaires à leur bon fonctionnement: gestion des dossiers médicaux informatisés, gestion des parcours de soins, des courriers pour les confrères ou encore la télétransmission des documents à l’assurance maladie…ainsi que l’achat de matériel et de produits d’hygiène pour le cabinet. Cela est d’autant plus vrai dans le cas où certains professionnels de santé choisissent de se passer de secrétaires médicales. C’est dans ce contexte que la start-up Popee s’est donnée la mission de faciliter ces démarches. 

Popee: Une solution écolo allié de la digitalisation des cabinets médicaux

Start-up fondée en 2019 par Audrey Destang, Popee fait partie de ces entreprises à valeurs fortes et engagées. Grâce à son système d’abonnement, elle permet aux professionnels de santé de digitaliser simplement leurs besoins en papiers d’hygiène, et cela dans une démarche totalement écologique et saine. En effet, Popee propose du papier toilette, des mouchoirs et de l’essuie-tout en matière recyclée. Ils sont fabriqués à partir de papiers issus de corbeilles de bureaux d’entreprises locales. Popee garantit également une fabrication 100% française, avec la certification Origine France Garantie qui assure la traçabilité des produits. Et enfin, la start-up offre des produits garantis sans chlore, sans colorant ou décolorant. En sommes, Popee est une entreprise prometteuse dont les services comportent des avantages certains pour les professionnels de santé: facilité de gestion des stocks, garantie de produits sains pour les patients et la planète! De nombreux professionnels de santé font déjà confiance à Popee: la start-up rassemble une communauté de 200 clients issus du corps médical.

C’est pour toutes ces raisons que nous avons choisi de compter Popee parmi nos partenaires. Vous pouvez ainsi bénéficier d’avantages sur les abonnements de papier d’hygiène Popee grâce au code promo POPEEAIMEMERCIDOCTEUR. Pour en savoir plus, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co ou contact@popee.co

Et un grand Merci à notre partenaire Popee!

référencement local

Professionnels de santé: 10 étapes pour optimiser sa fiche Google My Business et booster son référencement local

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

Un bon référencement local est aujourd’hui indispensable pour les professionnels et les établissements de santé. Il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient recherche un praticien ou un établissement de santé. En fonction de votre localisation, Google My Business (GMB) vous permet d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Dans cet article, on vous propose 10 étapes indispensables pour optimiser votre fiche Google My Business et figurer parmi les premiers résultats suggérés aux patients.

référencement local

SOMMAIRE

  • Etape 1: Le nom d’établissement
  • Etape 2: La section « informations »
  • Etape 3: Le choix des catégories et des attributs
  • Etape 4: Renseigner son site internet
  • Etape 5: Les notes et les avis patient
  • Etape 6: Les visuels et les photos
  • Etape 7: Activer la messagerie GMB
  • Etape 8: Utiliser la section “services”
  • Etape 9: GMB site
  • Etape 10: Les posts GMB

Etape 1: Le nom d’établissement

Le choix du nom d’établissement est primordial et possède une vraie influence sur le référencement local. Beaucoup choisissent d’utiliser leurs mots clés dans le titre de leur fiche GMB. C’est une pratique courante qui fonctionne. Les mots clés sont des éléments aussi importants pour le référencement de votre page GMB que pour un site internet classique. Ils doivent être insérés de manière pertinente sur votre fiche GMB (voir aux étapes suivantes). Nous vous conseillons de bien choisir vos mots clés avant de remplir les sections de votre page GMB. Réfléchissez aux termes qui correspondent le mieux à votre activité et pour lesquels vous souhaitez apparaître sur Google lorsqu’un patient effectue une recherche. Si l’inspiration vous manque, n’hésitez pas à observer les mots clés de la concurrence! Attention quand même à ne pas essayer de sur-utiliser ces mots clés, au risque de créer l’effet inverse.

Etape 2 : La section « informations »

Pour optimiser son référencement local, il est essentiel de remplir sa fiche GMB de la façon la plus complète et pertinente possible. Cela passe par renseigner les informations suivantes: nom de l’établissement, adresse, numéro de téléphone, la description et les catégories (voir étape 3).  Attention, veillez à ce que l’adresse renseignée, les horaires d’ouverture et le numéro de téléphone correspondent exactement à ce qui se trouve sur votre site web. Des incohérences sur les horaires d’ouvertures ou autres informations peuvent affecter négativement votre classement dans les résultats de recherche Google. Ensuite, nous vous conseillons de remplir la description de l’établissement à partir des mots clés. L’objectif: construire un texte riche qui sera compris et valorisé par Google. Comment les choisir? Ici aussi, regarder ce que font les autres est une option! En consultant les fiches d’autres établissements concurrents, cela vous permet de relever les mots considérés par Google comme “importants”: ils seront classés en haut de la fiche Google My Business. Notre conseil: relever ces mots clés, les inscrire dans un tableau et les utiliser pour écrire sa description. Veillez bien sûr à ce que le contenu de présentation de votre entreprise soit unique.

Etape 3 : Le choix des catégories et des attributs

Une fois le nom de votre établissement, la description et les informations de base complétée, il vous faudra choisir la catégorie dans laquelle placer votre établissement. Vous pouvez choisir une catégorie principale: ex: dentiste, ainsi qu’une catégorie secondaire qui permet d’indiquer les compléments de vos services. Ex: service d’urgence. Les attributs permettent quant à eux de spécifier votre activité et de donner plus d’informations sur l’établissement. Pensez donc à y inscrire toutes les informations qui seraient utiles aux patients. A savoir: GMB permet de préciser si vous prenez les rendez-vous en ligne. Un exemple d’information indispensable pour le patient!

Etape 4: Renseigner son site internet

Cette étape peut paraître évidente, mais il faut tout de même s’assurer que les informations apparaissant sur votre site internet soient les mêmes que celles inscrites sur votre fiche GMB. Vérifiez l’adresse, le numéro de téléphone, les horaires, les services…

Etape 5: Les notes et les avis patient

Les avis et les notes de vos patients sont des facteurs impactants largement votre référencement local. Pour vous démarquer des autres, plusieurs éléments doivent être optimisés: plus d’avis que la concurrence, meilleure note…ainsi que la manière dont vous allez répondre à vos patients. En effet, Google prend en compte les réponses aux avis pour votre référencement local. Évitez alors de simplement répondre “merci”: personnalisez vos réponses et répondez à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (voir notre article sur comment répondre aux avis Google). Pour optimiser votre référencement, une astuce est de répondre aux commentaires de vos patients à partir de vos mots-clés. Plus ils se retrouveront dans vos réponses, plus Google va apprécier! Et au-delà du référencement local, répondre aux avis de manière personnalisée rassure vos futurs patients et contribue à leur envoyer une image professionnelle. Par contre, booster sa note et ses avis n’est pas chose facile quand on sait que ce sont majoritairement les patients insatisfaits qui laissent des avis…Pour y remédier, nous vous proposons des outils permettant de donner la parole à l’ensemble de vos patients. MerciDocteur vous permet de faire parler vos clients satisfaits, d’améliorer votre note et avis Google dans le but d’être mieux référencé. Pour plus d’informations: lien site internet.

Etape 6 : Les visuels et les photos

Ensuite, le choix des photos est également important pour le référencement de votre fiche GMB. Une question récurrente est l’utilisation des banques d’image sur GMB. Globalement, c’est à éviter car Google n’aime pas voir la même photo sur plusieurs sites. Mais il existe des astuces pour utiliser ces photos issues de banques d’images sans porter atteinte à votre référencement. Prenons le cas d’une image de Grenoble. Sur votre fiche GMB, il est important de mettre une image de la ville que vous souhaitez cibler via votre référencement. Si vous utilisez une photo de Grenoble issue d’une banque d’images type “Unsplash” et que vous collez le lien de cette image dans Google image, vous la verrez apparaître sur plusieurs sites (dont Unsplash évidemment). Comment contourner cela ? Tout simplement en modifiant les caractéristiques de l’image grâce à photoshop ou d’autres outils en ligne comme Polarr.com . Alors, on peut changer la couleur, son format…A partir de là, si on colle à nouveau le lien l’image sur Google, l’image va apparaître comme unique, Google va penser que l’image est neuve et ne vous mettra pas de pénalité. Cependant, ce travail reste fastidieux et ne vous apportera surement pas la meilleure qualité de photos pour votre établissement. Le mieux est de posséder ses propres photos. Pour votre fiche GMB, nous vous recommandons d’avoir:

  • 3 photos de votre activité
  • 3 photos de l’intérieur de votre établissement
  • 3 photos de l’extérieur de votre établissement
  • 1 photo de couverture
  • 1 logo
  • 3 photos d’équipe
  • 1 image à 360 de votre établissement réalisée par un photographe professionnel certifié Google

En plus, il est intéressant de proposer une vidéo qu’il est possible de renommer avec vos mots clés pour une meilleure visibilité.

Etape 7: Activer la messagerie GMB

Plus vous utiliserez les services GMB, plus Google va vous récompenser en mettant en avant votre fiche. Utiliser la fonction messagerie sera donc bénéfique pour votre référencement. Mais elle constitue surtout un bon outil pour entretenir une relation de proximité avec vos patients. En effet, la messagerie GMB permet aux internautes de vous contacter facilement en vous envoyant un message lorsqu’ils ne trouvent pas les informations dont ils ont besoin. Il vous suffit de leur répondre à partir de votre fiche GMB!

Etape 8 : Utiliser la section “services”

L’objectif est d’y inscrire les services pour lesquels vous souhaitez être référencé par Google. En remplissant cette catégorie, il vous faudra mettre le lien de la page de votre site internet dans laquelle sont décrits ces services. Veillez donc bien à ce que la page mise en avant corresponde! Il est aussi conseillé de rajouter une image.

Etape 9 : GMB site

Sur votre page GMB apparaît aussi le “Google site”. GMB vous donne la possibilité de créer un site internet à partir de GMB. Attention à ne pas confondre le site internet GMB avec le site que l’on doit renseigner, ce sont deux choses différentes. En plus, le site GMB est relativement limité au niveau du nombre de pages, du design…c’est pourquoi il est important d’avoir son propre site internet. Néanmoins, Google site reste une option intéressante et utiliser cette fonctionnalité sera toujours bénéfique pour votre référencement.

Etape 10 : Les posts GMB

Enfin, GMB vous donne la possibilité de publier des actualités, un événement ou encore une offre sur votre fiche, en utilisant les Google posts. Cette fonctionnalité est intéressante car vos posts sont visibles pendant 7 jours au niveau des résultats de recherche Google, suite à laquelle ils disparaissent. Ici aussi, plusieurs astuces vous permettent d’optimiser vos Google posts. Nous vous recommandons d’écrire un texte de 100 mots minimum, et d’utiliser encore une fois vos mots clés. Vous pouvez également rajouter une belle image et un bouton “call to action” afin d’inciter les internautes à se rendre sur la page internet de votre choix. Pour d’autres conseils sur l’optimisation de votre page GMB, n’hésitez pas à nous contacter via contact@mercidocteur.co

Le médico-social prend le virage du numérique – 2/2

By Etablissement de santé, Qualité

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Pour réussir la transformation numérique dans le médico-social, la dernière feuille de route gouvernementale “Accélérer le numérique en santé” a tracé une trajectoire adaptée pour ce secteur. Afin de valoriser et faire connaître les initiatives réussies et les projets en construction, L’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP) a publié un recueil sous forme de retour d’expérience. L’objectif: tirer les enseignements et les facteurs clés de réussite des acteurs de terrain. Dans cet article, on revient sur les 10 enseignements à tirer de ces retours d’expériences.

SOMMAIRE

  1. Adapter la feuille de route du numérique en santé pour le médico social
  2. Focus sur une action: le programme “ESMS numériquee
  3. 10 enseignements pour développer le numérique dans le médico-social

1. Adapter la feuille de route du numérique en santé pour le médico social

La feuille de route “Accélérer le numérique en santé”, portée en 2020 par l’Agence nationale du numérique (ANS), a dynamisé l’accompagnement des secteurs sanitaire, social et médico-social dans ce domaine. Le Ségur de la Santé a ensuite dégagé des moyens financiers sans précédents afin d’accompagner le secteur médico-social, dont le déploiement numérique reste très inégal. Ainsi, sur l’enveloppe de 2,1 milliards prévus pour investir dans les établissements médico-sociaux, 600 millions d’euros sont prévus à cet effet. La nouvelle feuille de route du numérique en santé propose une doctrine technique commune aux secteurs sanitaire, médico-social et social, en définissant les grandes orientations d’architecture et de déploiement du numérique. Si la cible est la même pour tous, la trajectoire nécessite d’être adaptée au contexte et aux enjeux du médico-social. C’est pourquoi la stratégie numérique ne porte pas sur les systèmes d’information purement administratifs et financiers mais s’intéresse davantage aux enjeux de gouvernance. 

Elle propose:

  • Une gouvernance inversée pour que les acteurs sur le terrain soient au cœur de la stratégie et fassent remonter les informations. Ici, ils sont invités à challenger les propositions et à se mobiliser pour porter leurs convictions, dans le but d’enrichir les orientations définies au niveau national. 
  • Des projets emblématiques pour mieux inclure les acteurs du médico-social au cœur des ressources numériques nécessaires aux parcours des usagers (Dossier Médical Partagé, Messageries Sécurisées de Santé…)
  • Le déploiement de socles nécessaires à un développement du numérique de manière équitable sur tout le territoire, avec notamment le financement d’implémentations et d’évolutions du Dossier de l’Usager Informatisé (DUI)

Enfin, un soutien fort à l’innovation, avec pour objectif de se projeter dans les services numériques qui répondront aux besoins de demain et apporteront de la valeur aux métiers du médico-social. Des expérimentations sont d’ailleurs en cours grâce au 1er appel à projets “structures 3,0”.

2. Focus sur une action: le programme “ESMS numérique”

L’action 21 de la feuille de route dédiée au virage numérique vise à soutenir l’innovation et favoriser l’engagement des acteurs. Elle entend apporter un soutien particulier aux systèmes d’information médico-sociaux en les accompagnant via un programme “ESMS numérique”. Ce programme veut doter tous les ESMS d’un DUI disposant d’un socle minimum de fonctionnalités pour tous les ESMS. Ce programme vise à identifier les nouvelles technologies et solutions présentes sur le marché pour les faire converger avec les objectifs de la feuille de route. Le but étant aussi de développer les compétences numériques nécessaires à l’appréhension des nouvelles solutions numériques, y compris au niveau des métiers: maîtrise d’ouvrage, product owners, pilotage, conduite du changement… Une première étape du programme dite “phase d’amorçage” consiste à tester l’implémentation du projet dans un délai court (2 ans) en vue de sa généralisation. Elle se déroulera entre 2021 et 2022 avec un financement de 30 millions d’euros.

3. 10 enseignements pour développer le numérique dans le médico-social

Si la feuille de route du numérique en santé propose une trajectoire dédiée au secteur médico-social, son application implique de profondes transformations dans les pratiques, et nécessite d’améliorer les relations avec les patients et avec les autres professionnels de santé. C’est le constat fait par l’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP). Dans sa note “Virage numérique dans le secteur médico-social “Grands enseignements des acteurs de terrain”, l’ANAP souhaite valoriser et faire connaître les initiatives et les réussites du médico-social dans le champ de la transformation numérique, d’identifier les facteurs clés de réussite, de partager des expériences concrètes, et enfin de faire mieux connaître les actions des acteurs du médico-social et son écosystème. Pour cela, l’ANAP a interrogé 30 acteurs de l’écosystème médico-social d’avril à septembre 2020. Des représentants ainsi que des professionnels des structures ont ainsi pu partager leurs expériences concrètes au sujet des différentes thématiques de la feuille de route « accélérer le numérique en santé”. L’objectif de cette publication est de proposer un retour d’expérience concret sur le déploiement des services numériques socles, sur la mise en place de plateformes numériques et de démarches innovantes. Alors, ces entretiens ont permis de formuler 10 enseignements pour permettre de généraliser les actions proposées par la feuille de route:

1) Tenir compte de la culture du secteur médico-social

L’ANAP promeut une transformation numérique émanant des professionnels. Au lieu d’être simplement vécu comme un injonction venue “d’en haut”, la transformation doit prendre sa source dans les initiatives de terrain réussies, afin d’en inspirer d’autres. Il doit surtout apporter de la valeur aux yeux des professionnels et des usagers. 

2) Une transformation numérique inclusive

La crise du covid 19 l’a bien démontré: le développement du numérique dans le secteur médico-social, social et sanitaire doit être fait dans la même temporalité, car les secteurs sont très liés compte tenu des personnes accompagnées. Aussi, les professionnels interviewés ont souligné la nécessité de mieux se focaliser sur les besoins du domicile. En effet, les structures et les intervenants du domicile sont bien souvent les moins équipées en matériel informatique et en solutions, alors que le potentiel du numérique dans ces services est très grand.

3) Dessiner des projets numériques dans la durée

Trois points permettent aujourd’hui d’esquisser des trajectoires de mise en place du numérique qui s’inscrivent dans la durée: La mise en place de prérequis techniques (connexion réseau, Wifi, mobilité), l’informatisation des fonctions support (RH, finances/comptabilité, logisitique) et administratives (pré admission, admission, facturation), ainsi que l’informatisation des fonctions relatives au planning des personnels. Un indispensable est également le développement de la mobilité pour faciliter l’utilisation du numérique par les personnels, et enfin la mise en place du DUI permettant un déploiement progressif des fonctionnalités: partage d’informations entre les intervenants, planning des usagers, liens avec les familles, circuit du médicament..Pour réussir ces démarches, il est bien sûr impératif d’assurer une articulation avec l’écosystème médecine de ville/hôpital, dans une logique de parcours et de continuité.

4) Inscrire le soutien financier dans un programme de transformation

S’il les pouvoirs publics prévoit d’allouer 600 millions d’euros sur 5 ans pour accélérer le virage numérique des ESMS, le soutien financier n’est pas suffisant au développement du numérique: il faut mettre en place un plan global de transformation. Le champ sanitaire en a d’ailleurs fait l’expérience: Le constat d’échec du simple financement par le “plan hôpital 2007 – 2012’” avait par la suite conduit les hôpitaux à mettre en place des programmes de transformation numérique impliquant un ensemble de leviers (RH, gouvernance). On peut penser ici au programme hôpital numérique, “HOP’EN”. Surtout, les professionnels interviewés soulignent le besoin d’utiliser les enveloppes financières pour soutenir l’investissement, via l’acquisition d’outils et de matériel. Les structures souhaitent notamment pouvoir investir dans des solutions fonctionnant sur un modèle d’abonnement. A savoir, par exemple, les solutions logicielles en mode service “Saas” (Software as a service) dont fait partie MerciDocteur. 

5) Impulser la transformation par des leader d’opinion  

L’enjeu de la transformation numérique est aussi de laisser de la liberté aux ESMS afin que chacun puisse définir une stratégie adaptée qui respecte la feuille de route, mais fasse aussi sens au regard de son écosystème.   

6) Mutualiser et coopérer     

Conduire des démarches isolées sera évidemment contre-productif au déploiement du numérique. Coopération et mutualisation sont alors indispensables, et peuvent prendre plusieurs formes: élaboration de cahier des charges communs, groupements d’achat, appui à la mise en place du SI et gestion commune, identification de “leaders” pour faciliter la coopération…

7) Pousser les interactions entre le national et le régional

Les projets numériques en ESMS s’articulent autour d’informations et de ressources provenant du niveau national et régional. Les moyens mis en oeuvres peuvent alors varier en fonction du contexte: ils peuvent émaner des Agences Régionales de Santé (ARS), concernée le Dossier Patient Informatisé (DMP), la Messagerie de Santé, les dispositifs de télésanté… où les usages peuvent différer d’une région à une autre. La difficulté est donc de rendre plus lisible les services numériques mis en place au niveau national. Mais des difficultés de communication persistent encore. Cela est dû à la multiplicité et à l’hétérogénéité des outils régionaux, à la complexité des circuits administratifs et de l’articulation des métiers avec les services numériques: e-parcours, DMP, MSS, e-prescription…

8) Promouvoir la gouvernance régionale

Suite au retour d’expérience du déploiement du DMP, l’enjeu est aujourd’hui de soutenir la gouvernance des ARS pour répondre aux besoins de terrain. Les ARS demandent au pouvoirs publics de promouvoir la coopération et la coordination entre ARS, Grades (Groupement régional d’appui au développement de la e-santé) et l’Assurance maladie pour le déploiement des services numériques. 

9) Favoriser la poursuite de l’innovation

Ici encore, les professionnels interviewés insistent sur le besoin d’aller plus loin en termes de services numériques, au-delà du Dossier Usager Informatisé. Ils souhaitent la création de “nouveaux services à valeur ajoutée, reposant sur le numérique pour les personnes accompagnées et leurs proches ainsi que pour les personnels et les structures et services.

10) Accompagner les acteurs à tous les niveaux

Enfin, l’ANAP affirme que la transformation n’est possible qu’avec un accompagnement des acteurs à tous les niveaux: de la vision stratégique jusqu’à la mise en œuvre opérationnelle. Cela passe par la formulation d’une “vision” par les “leaders”, qui viennent sur le terrain pour confronter cette vision à la réalité opérationnelle, ce qui leur permet de définir une bonne temporalité pour impulser cette transformation. Après avoir définie une stratégie, la déclinaison opérationnelle peut avoir lieu sous forme de projets co-construits avec les acteurs de terrain. Les professionnels interrogés le soulignent: un projet de transformation numérique est un projet “organisationnel”, qui doit être “conduit comme un projet de conduite du changement”.

Le médico-social prend le virage du numérique – 1/2

By Etablissement de santé, Qualité

Pour répondre aux transformations de notre société: évolution démographique et vieillissement de la population, augmentation des maladies chroniques et infectieuses, législation plus stricte pour assurer la qualité des soins, digitalisation de la santé, le secteur du médico-social doit se réinventer. Et si le numérique constitue un levier majeur de transformation de ce secteur, il existe encore de nombreux freins à son développement dans les établissements et structures médico-sociales. Dans ce premier article, on s’intéresse aux enjeux et défis de ce secteur en pleine évolution. 

  1. Le médico-social: un secteur majeur de l’économie
  2. Une population de plus en plus concernée par les aides
  3. Les établissements et services médico-sociaux 
  4. Un secteur en pleine mutation
  5. De nombreux défis à relever
  6. Le numérique, un levier majeur de transformation 
  7. Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Le médico-social: un secteur majeur de l’économie

Le secteur du médico-social se distingue du secteur sanitaire par sa structuration, son histoire, sa culture, et surtout par la grande diversité de services qu’il représente. En France, il existe 42 000 établissements et services proposant une offre de prise en charge diversifiée, et couvrant différents champs, dont la prise en charge et l’accompagnement des personnes âgées et des personnes handicapées. Mais le médico-social inclut également les domaines de la protection de l’enfance, de la précarité, de la protection des mineurs, ou encore celui de la demande d’asile et de l’addictologie. Il faut dire que depuis le début des années 1980, le champ social et médico-social a connu une forte croissance de ses activités et une diversification des métiers et des fonctions qui s’y exercent (aide-soignant, ambulancier, infirmier, aide médico-psychologique, auxiliaire de puériculture, ergothérapeute…) Ils répondent à des besoins d’encadrement et d’accompagnement de publics variés: enfants ou adultes handicapés, rencontrant des difficultés sociales, personnes âgées plus ou moins dépendantes etc. 

Les usagers peuvent être accueillis dans des structures comme les Établissements d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), les Maisons d’Accueil Spécialisées (MAS) ou encore les Foyers d’Accueil Médicalisés (FAM). Certaines structures proposent aux usagers de bénéficier d’un accueil alternatif comme dans les Établissements et Services d’Aide par le Travail (ESAT). Elles sont réservées aux personnes en situation de handicap et visent leur insertion ou réinsertion sociale et professionnelle. Les usagers peuvent également être pris en charge à domicile. Ces établissements et services relèvent du secteur public, du secteur privé non lucratif et du secteur privé. Elles peuvent aussi appartenir à un Organisme Gestionnaire (OG), à savoir un regroupement d’établissements reliés juridiquement.

Avec 32,2 milliards d’euros consacrés au soutien à l’autonomie des personnes âgées et des personnes handicapées par la CNSA en 2021 (Caisse nationale de solidarité pour l’autonomie), le médico-social représente un secteur majeur de l’économie. Il emploie plus de 2 millions de personnes, ce qui représente 6,5% des actifs occupés en France!

Une population de plus en plus concernée par les aides 

Au total, 47,6 milliards d’euros ont été attribués par les finances publiques pour compenser la perte d’autonomie des personnes âgées en 2019. Et le vieillissement de la population française va engendrer encore plus de besoins dans ce domaine. Il faut savoir que 13,7 millions de personnes auront plus de 75 ans en 2070, soit 18% de la population. En comparaison, cette tranche d’âge représentait 9% de la population en 2020 (soit 6,3 millions de personnes). Par conséquent, la population concernée par l’aide à l’autonomie va considérablement augmenter dans les prochaines années.

Les établissements et services médico-sociaux

Le secteur de l’aide aux personnes âgées et de l’aide à domicile emploie à lui seul près d’un million de personnes, soit 50% des effectifs du champ médico-social. En 2020, on recensait 7 532 EHPAD sur le territoire français, avec 609 319 places pour personnes âgées dépendantes. Par ailleurs, 51 % des places en hébergement pour personnes âgées dépendantes sont dans des établissements publics, 29 % dans des établissements privés à but non lucratifs et 20 % dans des établissements privés commerciaux. A titre indicatif, Le prix médian d’une chambre seule en hébergement permanent en EHPAD était de 1 953 euros/mois en 2017, et l’âge moyen d’un résident à l’entrée en EHPAD en 2015 était de 85 ans et 9 mois.

Un secteur en pleine mutation

Alors que la crise du COVID-19 a mis en lumière l’importance des métiers du sanitaire et du médico-social, ce secteur connaît de profondes mutations. Avec une évolution démographique qui tend vers une population de plus en plus sénior, une législation plus stricte pour garantir la qualité des soins et une digitalisation attendue par le public, le secteur du médico-social est sous le feu des projecteurs et doit se réinventer. En effet, les attentes des usagers évoluent. Les personnes accompagnées souhaitent être davantage actrices de leur projet, et les aidants désirent être reconnus pour leurs compétences. Le cadre législatif et réglementaire est également très riche et évolutif. Le secteur du médico-social est au centre de plusieurs lois et projets de loi ayant pour but de faire bouger les lignes: Ma Santé 2022, loi ASV (Adaptation de la société au vieillissement), loi de modernisation de notre système de santé, mesures de loi de Financement de la sécurité sociale (LFSS)… Ces mesures s’inscrivent dans la Stratégie Nationale de Santé adoptée en 2017, dont le but est de répondre aux principaux défis de notre système de santé: adaptation aux enjeux démographiques, épidémiologiques, sociétaux, protection des populations contre les risques infectieux et contre les risques liés à l’expositions aux polluants et substances toxiques, prise en charge des maladies chroniques…Tous ces défis poussent les acteurs du domaine médico-social à adapter leur offre et à changer leur fonctionnement en profondeur. 

De nombreux défis à relever

Cependant, les établissements et structures de santé se heurtent à des difficultés structurelles et organisationnelles, pouvant constituer autant de freins à leurs missions. De nombreux défis restent à relever au niveau managérial, au niveau de l’offre de services et de soins, de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs, mais aussi à l’échelle des ressources humaines. Effectivement, le manque de moyens du secteur pèse de plus en plus sur le personnel et la qualité des soins délivrés. Les établissements peinent à se développer. Le personnel soignant connaît une forte accélération des rythmes de travail, et la complexification des organisations et des structures de prise en charge induit le besoin d’améliorer la coopération entre les différents acteurs. L’offre de soins et de services doit elle aussi passer d’un parcours de soins vers un parcours de vie. Cela pour répondre aux défis démographiques et aux attentes des usagers, de plus en plus attentifs à leur santé. L’amélioration de la relations des usagers avec l’ensemble des acteurs est également un élément clé de l’amélioration de l’offre et des services du médico-social. Autour de cette problématique entrent en jeu les questions d’application des droits des usagers, d’une meilleure prise en compte et d’une valorisation de leurs avis et de leur expérience. Enfin, la nécessité de fluidifier le parcours de vie de l’usager appelle à favoriser une meilleure coopération entre tous les acteurs sur le territoire. 

Le numérique, un levier majeur de transformation du secteur

Pour répondre à ces défis et accompagner la transformation du secteur médico-social, le numérique constitue un levier majeur. Pour les bénéficiaires, il peut contribuer à faciliter l’accompagnement et à fiabiliser les informations échangées. Il améliore la communication entre les professionnels et la personne accompagnée, en la positionnant au cœur de son parcours. Les outils numériques allègent également le quotidien des professionnels de santé en facilitant leur coopération. Les bénéfices sont nombreux: fluidification des échanges et des informations transmises, meilleure évaluation des besoins des usagers, amélioration de l’accessibilité et de la prise en charge. Pour les établissements et services du médico-social, le numérique simplifie la gestion administrative, le pilotage des ressources et facilite grandement la mise en place de démarches qualité complètes en prenant réellement en compte l’avis et le ressenti des usagers. Enfin, c’est aussi tout le système de santé qui bénéficie des atouts du numérique. Il permet notamment de rendre interopérables les données de santé et celles des établissements, dans l’objectif de mieux comprendre les usagers, de mieux gérer leur accompagnement et in fine, d’optimiser les dépenses de santé…

Un niveau d’informatisation des établissements encore trop fragmenté

Les possibilités du numérique sont infinies et avantageuses. Mais les établissements du secteur médico-social souffrent d’un niveau d’informatisation encore trop fragmenté pour en bénéficier. En effet, dans son 1er état des lieux national sur l’usage du numérique dans le secteur médico-social en 2019, L’Agence Nationale d’Appui à la Performance (ANAP) indique que seuls 57% des Établissements de santé médico-sociaux déclarent mettre des équipements informatiques à la disposition de l’ensemble des profils métiers. Ainsi, l’ANAP rend compte d’un système d’information médico-social à l’image de son secteur: complexe et limité. Selon l’organisme, 4 facteurs influencent le degré d’informatisation d’un établissement:

  • Son statut juridique

Les établissements de santé privés commerciaux sont les plus informatisés. En effet, 73 % des établissement ou service social ou médico-social (ESMS) privés lucratifs déclarent avoir une démarche de pilotage de leur SI, contre 42 % des ESMS publics et 43 % des ESMS privés non lucratifs. De même, seulement 64 % des ES privés non lucratifs déclarent utiliser un Dossier de l’usager informatisé ou DUI alors que les ESMS privés commerciaux et publics affichent un taux d’équipement de 94 % et 83 %.

  • Sa capacité d’accueil

A partir de 100 places, les systèmes d’information sont davantage présents dans les établissements du médico-social. 

  • Son appartenance ou non à un organisme gestionnaire

Les ESMS dépendantes d’un organisme gestionnaire sont soumis à une informatisation plus poussée et bien plus sécurisée.

  • Son champ d’intervention

Le secteur des Personnes âgées (PA) privé commercial est plus avancé que le secteur Personnes handicapées (PH) sur l’informatisation des fonctions de dossier de l’usager, d’admission et de pilotage. 

Si les défis sont nombreux et les moyens encore limités, nous verrons dans un prochain article que les récentes mesures et plans d’actions gouvernementaux concernant la trajectoire du numérique en santé promettent de profondes transformations pour le secteur du médico-social.

L’encadrement législatif de la cybersécurité dans les cabinets médicaux

By Cybersécurité, Etablissement de santé, Logiciel

Depuis plusieurs années, le domaine de la santé a pris un virage numérique assumé, et la crise du Covid-19 a confirmé le besoin d’améliorer la communication médicale. C’est pourquoi les différents acteurs du secteur de la santé cherchent à optimiser l’utilisation et le partage des données de santé des patients afin de rendre le parcours de soins plus fluide et pour améliorer la qualité des soins. Mais la circulation croissante des données de santé pose la problématique de leur gestion. En tant que professionnel de santé, il est obligatoire de protéger les données que vous traitez dans le cadre de votre activité. Dans cet article, on vous énumère les éléments essentiels et les obligations de cybersécurité à mettre en place.

SOMMAIRE

  1. Qu’est ce que la donnée de santé?
  2. La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)
  3. La Certification Hébergement des données de santé (HDS)
  4. Le Règlement général relatif à la protection des données personnes (RGPD)
  5. Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Qu’est ce que la donnée de santé?

Selon la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), les données de santé sont “des données relatives à la santé physique ou mentale, passée, présente ou future, d’une personne physique (y compris la prestation de services de soins de santé) qui révèlent des informations sur l’état de santé de cette personne”. Elles sont donc considérées comme des données “sensibles” et ne peuvent être partagées par n’importe qui ou diffusées sur un canal de communication non dédié. C’est pour cette raison que l’usage des données de santé des patients est strictement encadré par la loi. Pour éviter que la donnée de santé d’un patient soit utilisée à mauvais escient, le Code de la Santé Publique impose aux professionnels de santé le recours à trois éléments essentiels de cybersécurité:

  • Une messagerie sécurisée de santé (art. L1110-4 CSP)
  • La sauvegarde des données par un hébergeur certifié données de santé (art. L1111-8 CSP)
  • Le respect de la réglementation relative à la protection des données personnelles (art. 32 RGPD)

La Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté)

Les échanges de données médicales entre professionnels de santé sont courants. Ils doivent être en capacité d’échanger des informations entre confrères mais également avec leurs patients. Dans ce contexte, le partage d’informations fait l’objet d’une obligation juridique. Elle est inscrite à l’article 1110-4 du Code de la santé publique relatif au secret médical. Il impose aux professionnels de santé de posséder une Messagerie Sécurisée de Santé (MSSanté) afin de garantir la confidentialité des informations échangées. Mais en quoi sont-elles différentes des messageries classiques? La différence réside bien sûr dans le niveau de sécurité apporté. Les messageries sécurisées de santé proposent des systèmes avancées de protection de la donnée et sont garanties par la certification Hébergeur de Données de Santé délivrée par l’Etat (ASIP Santé). De manière globale, le système de messagerie sécurisée de santé répond à un triple enjeu: Celui de faciliter les échanges et améliorer la coordination des soins, notamment entre professionnels de ville et d’hôpital, de protéger la responsabilité des professionnels de santé et les données des patients, et enfin d’optimiser la prise en charge du patient en simplifiant et en accélérant l’échange d’informations. Il existe aujourd’hui plusieurs références de Messagerie Sécurisée de Santé: Lyfen, Mailiz, ou encore Apicrypt. Voici un guide pour vous aider à choisir une MSSanté certifiée Hébergement des données de santé.

La Certification Hébergement des données de santé (HDS)

Une deuxième composante de la cybersécurité en cabinet médical concerne la certification Hébergement des données de santé (HDS) pour la gestion et la sauvegarde des données. Elle est d’autant plus importante au vu des cyberattaques dont les établissements de santé font régulièrement l’objet. En effet, le gouvernement avait révélé en février 2021 l’existence de 27 cyberattaques dans le secteur de la santé au cours de l’année 2020. L’agence en charge de la cybersécurité en France, l’ANSSI, avait déclaré qu’elle recensait au moins une tentative d’attaque par semaine sur des infrastructures de la chaîne hospitalière. Parmi elles figurent principalement des cyberattaques de type “Ransomware” ou “rançongiciel”. Un ransomware est une technique d’attaque informatique consistant à infecter une victime avec un logiciel malveillant qui chiffre l’ensemble de ses données en lui réclamant ensuite une rançon en échange de la clé de déchiffrement. Pour les professionnels de santé, cela revient à leur verrouiller l’accès aux données des patients. Pour cette raison, la sécurisation de la sauvegarde des données des patients représente un enjeu important. Afin de se prémunir contre ce type d’attaque, il est conseillé d’opter pour la sauvegarde de ses données en ligne (et limiter les risques liés aux supports amovibles de stockages comme les clés USB ou disques durs externes). Pour cela, de nombreux prestataires informatiques proposent d’externaliser la sauvegarde des données de santé. Mais attention, le prestataire doit être certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS). Cette certification HDS concerne tous les organismes publics ou privés qui hébergent, exploitent un système informatique de santé ou bien réalisent des sauvegardes pour un établissement de santé. Ainsi, les datacenter hébergeant des données de santé ainsi que les éditeurs de logiciels qui exploitent et maintiennent les systèmes d’information d’établissements de santé se doivent de posséder cette certification. En confiant la sauvegarde de vos données à un prestataire certifié Hébergeur de Données de Santé, vous vous conformez aux exigences de la réglementation relative à la protection des données personnelles et assurez à vos patients et à votre établissement un niveau de sécurité élevé.

Le Règlement Général relatif à la Protection des Données personnelles (RGPD)

Une troisième obligation juridique en termes de cybersécurité concerne le respect du Règlement Général relatif à la Protection des Données Personnelles (RGPD). Le RGPD a été voté au niveau européen et transposé en France en mai 2018 au sein de la Loi Informatique et Libertés. Il contient de nombreuses obligations pour le secteur de la santé et marque un réel tournant pour la protection des données de santé et des Systèmes d’Informations hospitaliers. En effet, avant l’arrivée du RGPD, le niveau de protection des données des patients n’était pas toujours le même d’un cabinet à un autre et dépendait parfois de la sensibilité des praticiens sur le sujet. Le RGPD a donc servi à harmoniser les pratiques afin de répondre aux évolutions des usages numériques. Aujourd’hui, les professionnels de santé doivent s’y conformer sous peine de sanctions par la CNIL. Bien sûr, les mesures de cybersécurité à mettre en place ne sont pas les mêmes selon le type d’établissement. Si les hôpitaux doivent par exemple désigner un DPO (Data Protection Officer) ou “Délégué à la protection des Données personnelles”, les professionnels de santé libéraux ne sont pas concernés par cette mesure. En revanche, il leur est obligatoire de posséder la fameuse messagerie sécurisée de santé citée précédemment, et de recourir à un hébergeur certifié pour le stockage des données de santé. Nous pouvons par ailleurs citer 3 mesures importantes de cybersécurité pour un cabinet médical. La première est assez simple mais fondamentale: il s’agit de sensibiliser l’ensemble du personnel du cabinet à la protection des données de santé et au respect du règlement RGPD. Ensuite, les postes de travail doivent être sécurisés au moyen d’antivirus régulièrement mis à jour. Il est aussi important de vérifier la certification HDS de vos prestataires ainsi que celle de vos sous-traitants. Si vous êtes un professionnel de santé exerçant en libéral, cette page rassemble tout ce que vous devez savoir sur le RGPD.

Quelques conseils pour protéger la sécurité des données de vos patients

Le RGPD offre un bon cadre de protection mais il ne fait pas tout en termes de cybersécurité. Pour limiter les situations problématiques, il faut déjà penser à la pertinence des informations recueillies à propos des patients. Elles doivent être limitées aux besoins de leur prise en charge médicale. De même, ces données doivent être accessibles uniquement par les professionnels de santé autorisés. Mais un élément très important concerne également le recueil du consentement des patients. Attention, ce consentement ne doit pas être confondu avec le consentement requis pour la réalisation de certains actes médicaux (Voir notre article à ce sujet). Ici, le recueil du consentement des personnes concerne l’autorisation de traitement et de stockage de leurs données. Et pour vous assurer qu’il soit valablement recueilli, le RGPD impose 4 critères. Premièrement, le consentement doit être libre. Cela signifie qu’il ne doit pas être contraint ni influencé. La CNIL précise que la personne “doit se voir offrir un choix réel, sans avoir à subir les conséquences négatives en cas de refus”. Ensuite, il doit être spécifique. Un consentement doit correspondre à un seul traitement, pour une finalité déterminée. Ici, cela correspond au recueil des données dans le cadre d’un acte médical. Par ailleurs, un consentement n’est valide que s’il est “éclairé”, à savoir qu’il est accompagné d’un certain nombre d’informations communiquées à la personne avant qu’elle ne consente. La CNIL précise qu’un consentement est “éclairé” lorsque le patient est en possession des informations suivantes: identité du responsable du traitement des données, finalités de la collecte des données, catégories de données collectées, ainsi que l’existence d’un droit de retrait du consentement. Enfin, le consentement doit être donné de manière univoque, c’est -à -dire par une déclaration ou un acte clair. Certaines modalités de recueil du consentement comme les cases pré-cochées ou pré-activées ne peuvent être considérées comme univoques. Il est aussi important de rappeler que les patients ont des droits: ils peuvent s’opposer au recueil de leurs données, retirer leur consentement ou encore modifier leurs données. En effet, l’article 38 de la loi relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés précise que “Toute personne a le droit de s’opposer, pour des motifs légitimes, à ce que les données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement”. Aussi, l’article 40 affirme que le patient peut exiger que ses données soient rectifiées, complétées, mises à jour, verrouillées ou effacées. Enfin, quelques mesures de sécurité doivent être mises en place afin de garantir la confidentialité et l’intégrité des données de santé de vos patients. Par exemple, les ordinateurs doivent rester à usage professionnel et doivent être sécurisés par des mots de passe à forte authentification (ainsi que tous vos logiciels). Pour en savoir plus, vous pouvez consulter ce guide de la cybersécurité pour les cabinets libéraux.

L’Institut Montaigne formule plusieurs recommandations pour améliorer le parcours de soins

By Etablissement de santé, Qualité

Dans une note publiée le 29 septembre 2021 par l’Institut Montaigne, la Directrice du programme santé Angèle Malâtre-Lansac fait un état des lieux détaillé des dysfonctionnements dans l’organisation du parcours de soins du patient. Elle y formule 5 propositions concrètes pour rendre le parcours patient plus fluide, efficient et personnalisé. Un soutien particulier est apporté à la e-santé, véritable levier de transformation au service des patients comme des professionnels de santé.

SOMMAIRE

  • Un patient acteur de sa santé
  • Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…
  • …qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts
  • Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain
  • Mieux prendre en compte l’expérience du patient
  • Les recommandations de l’Institut Montaigne

Un patient acteur de sa santé

C’est indéniable: les transformations récentes de notre système de santé et de notre société ont modifié le rôle du patient dans son parcours de soins. Davantage acteurs de leur santé, les patients demandent à être plus informés et impliqués dans leurs parcours de soins. Pourtant, si l’étude portée par l’Institut Montaigne souligne que 90% des patients jugent que la publication d’indicateurs sur la qualité des soins vécus par le patient est une bonne chose, nous sommes encore loin d’impliquer suffisamment les patients dans leurs parcours de soins. Il est encore trop en décalage avec les réelles attentes et besoins des Français, en témoigne leur sentiment très dégradé envers l’accès aux soins: 37% d’entre eux déclarent avoir l’impression de vivre dans un désert médical.

Un manque de lisibilité dans le parcours de soins…

La complexification du parcours de soins est aujourd’hui largement corrélée au vieillissement de la population et à la multiplication des maladies chroniques, car celles-ci nécessitent une prise en charge de longue durée ainsi que l’intervention de différents professionnels de santé. Comme le souligne l’institut Montaigne, les patients peuvent se retrouver démunis face à la multitude de praticiens et d’interlocuteurs sollicités au cours de leur prise en charge, et déplorent un manque de coordination et de transmission de l’information entre les professionnels de santé. On constate qu’elle repose encore beaucoup trop sur les patients et leurs aidants, ce qui rajoute pour le patient un poids supplémentaire à la maladie. Il y a pourtant de fortes attentes du côté des patients et des professionnels de santé. D’après une étude de l’Institut Français de l’expérience patient (IFEP), 88% des patients interrogées estiment que le partage d’expérience est utile à toutes les parties prenantes (aux patients, aux professionnels de santé, ainsi que pour les autorités de santé), et 96% des professionnels interrogés sont prêts à s’investir pour l’amélioration de l’expérience patient.

…Qui pèse sur la qualité des soins et leurs coûts

Le manque de coordination entre professionnels de santé a des conséquences désastreuses sur la qualité des soins prodigués aux patients. Une information mal transmise peut entraîner une multitude d’événements indésirables comme une erreur médicamenteuse, une intervention retardée ou une errance face au diagnostic. En plus des conséquences néfastes sur la qualité des soins, l’Institut Montaigne nous rappelle que l’organisation chaotique de l’offre de soins a de fortes conséquences sur les coûts et les dépenses de santé. En effet, le manque de coordination et de communication entre soignants et personnels de santé entraîne souvent une redondance des actes, une surprescription de médicament ou encore un mille-feuille administratif. Ces inefficiences ont un coût qui pourrait être réduit lorsqu’on sait que la France consacre 11,3 % de son PIB à la santé. Autres chiffres révélateurs de ces dysfonctionnements: ces « gaspillages » représententeraient près de 20 % de nos dépenses de santé selon l’OCDE.

Des outils numériques indispensables pour inventer les parcours de soins de demain

A l’image des applications CovidTracker et TousAnticovid développées pendant la crise sanitaire, de plus en plus d’outils numériques sont mis au service des soignants et des usagers. Ils témoignent de l’ouverture de notre système de santé à des acteurs nouveaux: plateformes de téléconsulation, prise de rendez-vous en ligne, objets connectés… Les acteurs privés et de la société civile ont aujourd’hui leur place dans l’univers très institutionnel de la santé. On estime qu’il existe plus de 350 000 applications numériques dédiées à la santé dans le monde! Dans ce contexte, le numérique peut agir à plusieurs niveaux pour améliorer le parcours de soins: il peut aider à faire de la prévention en santé en diffusant l’information auprès de la population (par exemple dès l’école primaire, grâce à des jeux interactifs), ou au quotidien au travers de campagnes d’informations. Par ailleurs, certains objets connectés peuvent permettre aux patients atteints de maladies chroniques de suivre l’évolution de leur maladies et d’interagir à distance avec leurs soignants.

Mieux prendre en compte l’expérience du patient

On sait d’ailleurs qu’il existe des applications permettant au malade de tenir un “journal” dans lequel il peut écrire son ressenti, ses réactions au traitement, ses appréhensions et la manière dont il vit la maladie. Les réponses transmises au soignant via l’application sont précieuses car elles représentent une véritable aide à la décision thérapeutique pour le professionnel de santé. Le numérique peut donc permettre une meilleure prise en compte de l’expérience du patient à différents moments du parcours de soins: avant l’hospitalisation, pendant le traitement et après les soins qui lui ont été prodigués. Numériser certains documents comme le recueil du consentement du patient (voir notre article à ce sujet) ou tout autre document nécessaire à la prise en charge du patient peut faire gagner du temps au praticien, faciliter la communication entre les soignants et assurer une prise en charge fluide et adaptée du patient. En plus, cette démarche contribue à éliminer progressivement le papier. En France, il existe déjà des outils au service des parcours de soins, à l’instar du Dossier Médical Partagé (DMP). Créée pour faciliter le partage d’informations et la coordination, il doit éviter au patient de redonner son historique médical à chaque fois qu’il consulte un nouveau praticien. Il doit être déployé au sein de Mon Espace de Santé en 2022.

Les recommandations de l’Institut Montaigne

Ces propositions visent à repenser le parcours de soins dans une logique d’autonomisation du patient et de suivi global de sa prise en charge. L’objectif est d’inclure davantage de prévention et d’améliorer l’accompagnement avant et après la prise en charge du patient.

Mettre les ressources humaines au cœur de la transformation des parcours de soins

Si les outils numériques peuvent améliorer la qualité des soins, ils ne pourront être efficaces sans une meilleure formation des professionnels de santé et des patients à la e-santé ou encore aux data.

Faire de la qualité des soins une priorité

L’Institut Montaigne recommande de développer et de systématiser les indicateurs relatifs à la qualité des soins. A ce sujet, les des PREMS et des PROMS représentent une réelle opportunité (Voir notre article à ce sujet).

Garantir la sécurité, l’accès et la portabilité des données de santé

Cette étape est nécessaire pour faciliter l’échange d’informations entre professionnels de santé et permettre aux patients de changer de professionnel ou d’établissement sans perte d’information. L’interroperabilité des données de santé est un sujet d’autant plus important qu’il permet de faciliter la recherche ainsi que le déploiement de dispositifs de santé numérique à grande échelle.

Faciliter l’accès à des solutions numériques adaptées aux besoins des patients

L’Institut montaigne recommande la consolidation de la filière e-santé, afin “d’éviter l’éparpillement de solutions digitales, de même que leur évaluation et leur service rendu”. En effet, de plus en plus de start-up de la e-santé se développent en France pour proposer des solutions innovantes au services des administrations, des usagers et des professionnels de santé. Certains secteurs de l’innovation en santé comme la réputation en ligne des médecins ou bien celui de l’expérience patient sont encore trop peu considérés.

Rendre plus fluides les passages entre ville, domicile, hôpital et médico-social

Un des chantiers de la transformation de notre système de santé est de repenser les modalités de financement. Pour améliorer la qualité des soins et l’efficience de notre système de santé, il faudrait renforcer la rémunération à la performance et à la qualité, et s’éloigner davantage de la rémunération à l’acte. Comme le souligne l’Institut Montaigne, les modalités tarifaires actuelles participent encore trop à la fragmentation entre médecine, ville, hôpital et médico-social. C’est pourquoi des modalités de paiement alternatifs doivent être développées afin de garantir coordination, qualité et efficience. Enfin, l’Institut Montaigne reconnaît la nécessité de revoir les incitations financières des professionnels de santé pour les encourager à la remontée de données et aux usages en e-santé. Parmi elles, on peut citer L’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ). Les établissements participant aux démarches IFAQ sont soumis à l’évaluation de leurs démarches qualité et peuvent prétendre à une rémunération en fonction des résultats atteints (Voir notre article à ce sujet).

Améliorer la qualité des soins grâce à l’expérience patient

By Etablissement de santé, Qualité

La qualité des soins et la sécurité des patients sont aujourd’hui au cœur des préoccupations des professionnels de santé, des institutions, et des usagers. Véritable levier de l’amélioration de notre système de santé, l’expérience patient a un futur prometteur. Mais de quoi parle-t-on? Dans cet article, on vous explique ce concept, en quoi sa prise en compte est nécessaire pour la qualité des soins, et comment le numérique peut favoriser son développement.

SOMMAIRE

  1. Expérience patient: de quoi parle-t-on?
  2. Une priorité pour la transformation de notre système santé
  3. Une approche globale de la relation avec le patient
  4. Améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients
  5. Un concept mobilisateur
  6. Des attentes fortes malgré un manque d’initiatives
  7. Vers une expérience patient renforcée grâce au numérique

Expérience patient: de quoi parle-t-on?

Depuis 2016, l’Institut Français de l’expérience patient (Ifep) s’impose comme un acteur incontournable pour le développement de l’expérience patient en France. En s’inspirant de la définition proposée par le Béryl Institut, l’Ifep définit cette notion comme “l’ensemble des interactions et des situations vécues par une personne ou son entourage au cours de son parcours de santé”. Ainsi, l’expérience patient ne s’arrête pas à la mesure des résultats des soins. Il s’agit également d’un partage de ressentis.

Une priorité pour la transformation de notre système santé

En 2018, lors du lancement du plan gouvernemental “Ma Santé 2022”, l’ancienne ministre de la santé Agnès Buzyn insistait sur la prise en compte de l’expérience du patient pour améliorer la qualité et la pertinence des soins. Les patients étant présents à chaque étape de leur prise en charge, ils sont en effet les meilleurs juges pour évaluer leur parcours dans le système de santé. Mais si leur opinion constitue un vrai levier d’amélioration des pratiques des professionnels de santé, les patients sont encore trop peu impliqués dans l’évaluation de leurs soins.

Une approche globale de la relation avec le patient

L’expérience patient, c’est donc l’ensemble des interactions des patients et de leurs proches avec une organisation de santé. Comme le souligne l’Ifep, “ces interactions sont façonnées à la fois par l’organisation de ce parcours mais aussi par l’histoire de vie de la personne concernée” . Cela implique deux points essentiels: Premièrement, la notion de parcours de santé renvoie au fait que l’expérience du patient ne se limite pas à l’expérience à l’hôpital, mais elle prend aussi en considération les interactions entre patients et soignants, en amont de la consultation ou de l’hospitalisation, et au delà du retour à domicile. Deuxièmement, ce concept prend en compte l’histoire et les craintes de l’usager. Elle adapte la prise en charge du patient en fonction de sa personnalité et de ses attentes et ne se limite pas à sa pathologie. Elle implique de multiples parties prenantes tout au long du parcours de soins. L’objectif est finalement d’améliorer la communication entre patients et soignants, en prenant davantage en compte les attentes et les retours.

Améliorer la qualité des soins et la sécurité des patients

Plusieurs études récentes démontrent que plus l’expérience du patient est bonne, plus le patient est enclin à suivre le traitement proposé et à coopérer avec le corps médical. Selon un article publié par le Centre américain pour les informations biotechnologiques (National Center for Biotechnology Information), une meilleure expérience patient est aussi associée à de meilleurs résultats cliniques, et améliore la sécurité des patients. Les données issues des études d’expérience patient seraient réellement pertinentes car elles sont un outil d’aide à la décision clinique pour les professionnels de santé. Avec pour objectif de prodiguer le bon traitement, au bon patient, et au bon moment, ces données peuvent être utilisées pour adapter les soins en fonction des ressentis des patients, de leur vécu et de leurs appréhensions. Au sein des établissements de santé, la répétition des études d’expérience patient permet de mettre en place des actions concrètes, avec pour but ultime l’amélioration de la qualité des soins et des services de santé.

Un concept mobilisateur 

En France, la prise en compte de l’expérience du patient n’est pas nouvelle. Il existe des initiatives sur tout le territoire, mais elles peinent à avoir de l’écho au niveau national. Depuis 2009, l’université Pierre et Marie Curie abrite l’Université des patients en France. Cette structure forme et diplôme des patients dans le but de valoriser l’expertise qu’ils ont acquis au cours de leur vécu avec la maladie. Au niveau national, e-satis est le premier dispositif de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients. Instaurée en 2016 par la Haute Autorité de Santé (HAS), cette mesure permet le recueil de la satisfaction du patient et de son expérience grâce à des questionnaires. Ils sont adaptés au type de séjour (soit plus de 48h en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO), soit en chirurgie ambulatoire (CA), soit en soins de suite et de réadaptation (SSR)) et suivent les étapes importantes du parcours de soins : accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement. De même, les PREMS (Patient-reported experience measures) se développent particulièrement en cancérologie et sont aujourd’hui intégrés à la démarche e-satis. Ces indicateurs s’intéressent à la manière dont le patient vit l’expérience des soins : satisfaction (information reçue), vécu subjectif (attention portée à la douleur) et objectif (délais d’attente), ainsi qu’à leurs relations avec les prestataires de soin (voir notre article à ce sujet).  Soucieux d’améliorer la qualité des soins en France, le concept d’expérience patient suscite aujourd’hui beaucoup d’intérêt de la part des professionnels de santé et des patients. Malgré cela, tous les professionnels de santé ainsi que les patients ne sont pas familiers avec ce concept.  

Des attentes fortes malgré un manque d’initiatives

En effet, le dernier baromètre de l’expérience patient publié par l’Ifep en 2021 indique que seulement 35% des 2000 français interrogés estiment souvent partager leur expérience auprès de leur proche. Et seulement 12% la partagent avec des professionnels de santé! Pourtant, 88% des personnes interrogées estiment que le partage d’expérience est utile à toutes les parties prenantes (aux patients, aux professionnels de santé, ainsi que pour les autorités de santé), et  96% des professionnels interrogés sont prêts à s’investir pour l’amélioration de l’expérience patient. Le premier baromètre présenté en 2019 montrait quand à lui des résultats éclairants sur les difficultés à s’emparer du sujet: 62% des professionnels interrogés considèrent qu’en France « rien n’a été ou cela comment à peine » en matière d’expérience patient, et 45% des professionnels de santé interrogés découvraient le terme « Expérience patient » grâce au baromètre de l’IFEP.

Vers une expérience patient renforcée grâce au numérique 

Le numérique a un rôle déterminant dans l’amélioration de la prise en charge des patients. Chaque étape du parcours de soins peut être renforcée à l’aide des services numériques. Ils permettent la prise de rendez-vous en ligne, la dématérialisation de certaines étapes du parcours de soins (pré-admission, recueil du consentement, prescription dématérialisée), l’accès à des comptes rendus d’hospitalisation ou encore à des résultats d’examens. Ils permettent aussi de consulter à distance, payer des frais médicaux…Autrement, ils permettent de digitaliser le recueil de l’expérience du patient grâce à des enquêtes de satisfaction, et de les communiquer rapidement entre professionnels de santé. Un des leviers du développement de l’expérience patient est justement d’investir dans la formation des professionnels de santé à des outils et à des méthodes numériques pour mener des projets “expérience patient”. Il est nécessaire que les professionnels de santé se dotent d’outils numériques pour intégrer l’expérience patient dans les projets hospitaliers.