De plus en plus, les médecins et les établissements de santé voient leur activité impactée par la qualité de leur réputation en ligne. En cause: les avis patient sur Google, qui peuvent rapidement devenir nuisibles: baisse de la fréquentation et de la prise de rendez-vous, baisse du niveau de confiance des patients, difficultés de recrutement…Mais s’il est devenu indispensable de s’en préoccuper, gérer les avis négatifs des patients n’est pas chose facile. Dans cet article, on vous donne quelques conseils pour améliorer votre réputation en ligne.
SOMMAIRE
- Les avis patient: des enjeux bien réels
- Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?
- L’importance de la transparence
- Faites parler vos patients!
Les avis patient: des enjeux bien réels
Les avis Google sont devenus incontournables pour les professionnels de santé, quelle que soit la spécialité ou la taille de l’établissement. En effet, si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google des professionnels de santé, et qu’un patient sur deux n’envisage pas de consulter un praticien ayant une note Google inférieure à 3. Les patients sont toujours plus nombreux à consulter les avis Google avant de prendre rendez-vous. En tant que professionnel de santé, soigner son image en ligne est crucial afin de rassurer les futurs patients. Une bonne réputation en ligne vous permet de fidéliser votre patientèle et d’attirer de nouveaux patients. A l’inverse, une mauvaise note Google et des commentaires négatifs auront tendance à dissuader les patients de prendre rendez-vous dans votre cabinet. Aussi, une bonne réputation en ligne est un atout pour le recrutement: elle incite les meilleurs talents à rejoindre votre cabinet. Pour ces raisons, les avis négatifs peuvent largement nuire à votre réputation en ligne et à votre activité. Il est donc important d’avoir une stratégie bien définie pour y répondre et en tirer le meilleur.
Avis négatifs injurieux ou diffamatoires: que faire?
Il existe plusieurs types d’avis négatifs. Certains commentaires peuvent être négatifs, mais pas du tout constructifs dès lors qu’ils sont injurieux voire diffamatoires…Dans ces cas-là, ce type d’avis fait violation du règlement des avis Google. Il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié. Autrement, le recours en justice est possible, mais la procédure est compliquée et chronophage. Comme expliqué dans notre article à ce sujet, il est quand même très important d’y répondre de manière neutre, ce qui décrédibilise l’internaute. A l’inverse, ne pas répondre est une réponse en tant que telle: c’est à éviter!
L’importance de la transparence
Tous les avis négatifs ne sont heureusement pas tous injurieux ou diffamatoires. Ils peuvent même être constructifs. Recevoir un mauvais avis de la part d’un patient n’est jamais agréable, mais il est important de ne pas le prendre personnellement. Pour cela, ne réagissez pas trop vite, prenez du recul sur la remarque et n’entrez surtout pas en débat sur la place publique. Une bonne attitude consiste à répondre en exposant votre point de vue de manière détaillée, en étant transparent. L’honnêteté est ce qui incitera les patients à vous faire confiance et à prendre rendez-vous. Si le commentaire négatif s’avère être justifié, cherchez des solutions et proposez au patient de revenir. Ces avis peuvent aussi vous être bénéfiques! Considérez-les comme un moyen de vous améliorer. Bien sûr, l’idéal est d’avoir beaucoup d’avis positifs de vos patients satisfaits sur votre page Google afin d’éviter que les quelques avis négatifs n’entament votre réputation. Pour cela, il faut solliciter vos patients et leur demander leur avis sur vos prestations!
Faites parler vos patients!
Vous l’avez compris, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis et les notes Google. Pour rassurer ses futurs patients et les inciter à prendre rendez-vous, on estime d’ailleurs qu’il est nécessaire d’avoir une note de 4/5 au minimum. En dessous, les patients restent méfiants et hésitent à consulter. En tant que professionnel de santé, gérer tout cela peut paraître compliqué. Pourtant, nous sommes convaincus qu’il est à la portée de tous d’obtenir une bonne évaluation et de bons avis sur Google. Comment? En sollicitant l’ensemble de votre patientèle, ce qui permettra également à vos patients satisfaits de s’exprimer. MerciDocteur propose une solution pour solliciter l’avis de vos patients et améliorer votre réputation en ligne.
