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Marie-Gabrielle Pic

Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patients négatifs.

SOMMAIRE

  1. Pourquoi les avis Google sont importants
  2. Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
  3. Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
  4. Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
  5. Comment répondre aux avis négatifs
  6. Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..). Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients. Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google. Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé d’y répondre qu’ils soient négatifs ou positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien. 

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle. Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patients négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

  1. D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
  2. De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute. 

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation. Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patients négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!

Google My Business: Une décision de justice souligne l’importance des avis patients

By e-reputation, Publicité

En septembre 2017, un chirurgien-dentiste a adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Alors que deux jurisprudences concernant des cas similaires avaient auparavant autorisé, puis refusé leur suppression, le tribunal de grande instance de Paris a de nouveau rejeté une telle demande, celle du chirurgien-dentiste. On vous explique pourquoi la décision du 9 mars 2021 témoigne d’une évolution de la considération des avis patients sur Google, d’un point de vue légal, ainsi que de leur importance pour les professionnels de santé et les patients.

SOMMAIRE

  • Contexte 
  • Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google
  • Les avis patients: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants
  • Une jurisprudence en faveur des avis patients

Contexte

Ces dernières années, la jurisprudence concernant la suppression des fiches Google My Business des professionnels de santé a pris des orientations parfois contradictoires. Le 6 avril 2018, suite à un refus de Google de supprimer une fiche Google My Business, le Tribunal de grande instance de Paris a pris la décision de contraindre Google France et Google Inc. à supprimer cette fiche, avec une astreinte de 1000€ par jour de retard. En revanche, une ordonnance du Tribunal de grande instance de Paris du 12 avril 2019 n’a pas donné raison à une utilisatrice souhaitant faire supprimer sa page.

Une nouvelle jurisprudence donne raison à Google

Plus récemment, un chirurgien dentiste a adressé à Google Inc. et Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business. Il souhaitait que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées, en avançant l’utilisation de ses données personnelles comme motif de suppression. Le 6 octobre 2017, Google lui informe de son refus de supprimer cette fiche ainsi que les nouveaux avis, les plus anciens ayant été déjà supprimés. Par ailleurs, le tribunal estime que les données en question ne sont pas relatives à la sphère privée, mais qu’elles contiennent des aspects “élémentaires” concernant l’activité professionnelle du chirurgien-dentiste. En d’autres termes, le tribunal considère que les données présentes sur Google My Business ne correspondent pas à des données à caractères personnelles, mais constituent des données publiques qui figurent également sur le site web du chirurgien dentiste, ainsi que dans des annuaires téléphoniques et dans plusieurs annuaires médicaux comme Doctolib. Par conséquent, le tribunal estime qu’il n’y a aucune violation relative à la collecte des données à caractère personnelles. Il affirme aussi que ces données tombent dans le domaine public car elles constituent des informations devant être rendues publiques, notamment au sein du Répertoire des entreprises et de leurs établissements (SIRÈNE) et du Répertoire partagé des professionnels de santé (RPPS).

Les avis Google: une source d’information élémentaire pour les patients comme les soignants

Surtout, le tribunal juge que la probabilité que les informations contenues dans cette fiche soient d’ordre à porter atteinte au droit de protection des données à caractère personnel du dentiste est minime par rapport à l’importance de la liberté d’expression et d’informations pour les internautes, qui se doit d’être garantie. Autrement dit, les avis patients déposés sur la fiche Google My Business du chirurgien dentiste ont pour finalité de mettre à disposition des internautes des informations élémentaires relatives à l’exercice de sa profession, et constituent, selon le tribunal, un forum important pour ses patients désirant partager leur expérience. Le tribunal relève alors que la publication d’avis en ligne possède une finalité légitime pour le consommateur, et doit donc être maintenue. En revanche, il souligne que le professionnel de santé sera protégé contre d’éventuelles dérives, à savoir contre des propos dépassant les limites de la liberté d’expression. Dans ce contexte, la fiche Google My Business sera supprimée définitivement dans la cas où elle contient des avis attentatoires aux droits du dentiste.

Une jurisprudence en faveur des avis patients

Ce cas reflète une réalité aujourd’hui bien ancrée: la publication d’avis Google au sujet des professionnels de santé est utile aux médecins comme aux patients. En effet, ces avis représentent une mine d’informations qui permettent aux patients de trouver le meilleur praticien, et au professionnels de santé de valoriser leur travail et améliorer leurs pratiques grâce au retour des patients. Cette jurisprudence se veut alors rassurante vis à vis du caractère déontologique de cette pratique. Cela montre que la publication d’avis sur Google est aujourd’hui rentré dans les mœurs et devient une pratique courante.

Améliorer la qualité des soins grâce aux PREMS et PROMS: définition, objectifs et initiatives

By Etablissement de santé, Qualité

Figurant parmi l’un des cinq chantiers de la stratégie de transformation du système de santé, la qualité des soins représente aujourd’hui un enjeu primordial. La mise en place d’indicateurs de qualité et de sécurité des soins est une démarche nécessaire et préalable à l’amélioration de la qualité des soins. Dans ce contexte, le rôle des patients est devenu décisif puisqu’ils sont une source d’informations précieuses pour mesurer la qualité, en plus de l’évaluation réalisée par les professionnels. Les indicateurs PROMS (Patient-reported outcomes measures) et PREMS (Patient reported experience measures) ont donc été crééés pour mesurer la qualité perçue par les patients. On vous explique en quoi consistent ces indicateurs, leur utilité, et leurs perspectives d’utilisation.

SOMMAIRE

  • PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?
  • Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé
  • Diversifier les rémunérations des médecins
  • Initiatives en France et à l’international: quels résultats?

PREMS et PROMS: de quoi s’agit-il?

Les PROMS (Patient-reported outcomes measures) sont des indicateurs destinés à évaluer les résultats des soins. Quand ils sont “génériques”, ils se présentent sous forme de questionnaires visant à rendre compte des suites d’une intervention et d’une hospitalisation, quel que soit le problème de santé du patient. Les questionnaires PROMS génériques portent sur l’impact des soins sur la vie quotidienne et sur la qualité de vie. Les PROMS “spécifiques” perfectionnent le dispositif pour mesurer les résultats associés à une pathologie particulière (diabète), à un groupe de pathologies (cancer), à une partie du corps (bouche) ou à une population (adultes). Le PREMS (Patient reported experience measures) sont quant à eux utilisés pour évaluer le ressenti du patient dans son expérience des soins. Les PREMS s’intéressent donc au vécu du patient: pertinence des informations reçues, délais d’attente, relation avec le personnel soignant: qualité d’écoute, attention portée par la douleur…En somme, les PROMS offrent la possibilité au patient de donner son avis sur les résultats d’une démarche ou un traitement qu’il vient de suivre, tandis que les PREMS lui permettent de s’exprimer sur son ressenti au cours de cette démarche/traitement. Dans tous les cas, les questionnaires sont courts (10 à 20 questions). Le patient est sollicité à différentes étapes de sa prise en charge: avant l’intervention, à l’hôpital, et à son retour à domicile.

Améliorer la prise en charge, la relation médecin-patients et l’organisation des établissements de santé

Les PREMS et PROMS ont été développés pour plusieurs raisons. Premièrement, ils peuvent être utilisés pour améliorer les traitements: à travers les questionnaires, les patients sont capables de décrire en détail leur vécu du soin et leurs symptômes. Par ailleurs, recueillir l’expérience du patient avant, pendant, et après son hospitalisation peut servir à améliorer la relation médecin-patients, la stratégie thérapeutique et l’organisation des soins d’un établissement de santé. Les PREMS en particulier, permettent aux établissements de santé d’identifier des axes d’amélioration et de progression pour les intégrer dans leurs démarches qualité en interne. Plus généralement, la collecte systématique de ces indicateurs via des registres peut servir à améliorer le système médical et sa qualité, dans sa globalité.

Diversifier les rémunérations des médecins

Les PROMS et PREMS peuvent être utilisés au niveau macro, dans le cadre de politiques de santé publique. En effet, ces indicateurs sont au centre de réflexions sur la réforme du financement du système de santé. Ils pourraient aider à passer d’un système favorisant le paiement “à l’acte”, à un système davantage centré sur le ressenti du patient, en valorisant le paiement à la “performance”. A ce sujet, le rapport “Aubert”, piloté par Jean-Marc Aubert (directeur de la direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques au sein du ministère de la santé (DREES)) proposait en 2019 une évolution majeure des modes de rémunération des médecins. Ce rapport préconise un paiement “combiné”, en faisant intervenir différents types de rémunérations en plus du paiement à l’activité (pour les hôpitaux et cliniques) et du paiement à l’acte (pour les médecins libéraux). Le rapport Aubert préconise justement un paiement à la qualité et à la pertinence des soins, reposant sur la prise en compte d’indicateurs comme les PREMS et les PROMS. L’objectif étant de passer d’une rémunération favorisant le nombre d’actes, à une rémunération fondée sur les résultats des soins et la qualité perçue par les patients.

Initiatives en France et à l’international: quels résultats?

Le recours aux PROMS et PREMS n’est pas nouveau. La Suède et la Hollande utilisent ces indicateurs depuis les années 90, en particulier le recueil des PROMS pour l’amélioration des traitements cliniques. Par ailleurs, un article publié en 2017 dans le New England Journal of medicine rapporte d’excellents résultats associés à l’utilisation des PROMS et PREMS par de nombreuses institutions et médecins aux Etats-Unis, en particulier dans le domaine chirurgical. En mettant en place une évaluation systématique du résultat médical par les patients, ils ont constaté une augmentation des retours positifs et valorisant concernant les médecins, et de moins en moins de critiques. Ils ont aussi remarqué une amélioration significative de la relation patient-médecin, ainsi qu’une plus grande pertinence vis-à -vis des décisions partagées entre professionnels de santé. Enfin, ils constatent un gain de temps considérable pour les cabinets de médecine générale et spécialisée, car ces évaluations permettent aux patients de remplir en détail leurs antécédents, spécificités, faisant ainsi gagner du temps lors des consultations. 

En France, le dispositif e-satis mis en œuvre en 2016 par la Haute Autorité de Santé (HAS) permet un recueil de la qualité perçue par les patients. Il a été mis en place à l’échelle nationale auprès de patients ayant été hospitalisés. Mais si les indicateurs e-Satis sont un résultat de la qualité perçue par les patients, ils ne sont ni identiques ni complètement superposables aux PROMS et PREMS. En effet, les indicateurs e-satis mesurent principalement la satisfaction et l’expérience des patients, mais ne mesurent pas les résultats cliniques ou l’état de santé ressenti par le patient. La HAS soutient la mesure des PROMS et PREMS par différentes actions. Par exemple, elle apporte son soutien à deux expérimentations nationales visant à développer un questionnaire de type PREMS pour l’expérimentation Episode de soins (EDS) dans le cadre de l’article 51. L’article 51 de la loi de financement de la sécurité sociale pour 2018 introduit un dispositif permettant d’expérimenter de nouvelles organisations en santé reposant sur des modes de financement inédits. Aussi, la HAS participe à l’initiative PaRIS de l’OCDE (Patient-reported Indicators Survey) sur les PROMS et PREMS, avec pour objectif de réaliser des comparaisons internationales.

Il y a donc un développement intense des PROMS et des PREMS partout dans le monde, avec une accélération ces cinq dernières années. Ces indicateurs répondent à une volonté profonde de réformer les systèmes de santé. Seulement, il y a encore un manque de standardisation et une certaine inadéquation des moyens déployés sur le terrain, notamment concernant la formation des acteurs. Un point plus politique représente également un frein au développement de ces indicateurs, car le sujet touche directement l’acceptation des professionnels de santé. L’enjeu étant de trouver le juste compromis entre efficacité thérapeutique, efficience du système de santé, et bien-être du patient.

La signature électronique: quel cadre légal?

By Etablissement de santé

Dans un précédent article, nous avons évoqué une pratique en forte croissance dans le milieu médical: la dématérialisation du consentement du patient. Pour administrer des soins ou un traitement en toute légalité et en conformité avec la déontologie médicale, tout professionnel de santé se doit de recueillir le consentement de son patient. Lorsque cela est fait de manière informatisée, une étape du processus requiert d’authentifier l’identité du patient et de lui faire signer le document de consentement grâce à une signature électronique. En France et dans l’Union européenne, la signature électronique a une forte valeur légale et l’évolution récente de la loi a prouvé sa valeur juridique. Cependant, il existe plusieurs solutions et niveaux de sécurité de signatures électroniques qui ne se valent pas. On vous explique comment la signature électronique est reconnue en France et dans l’Union européenne, et on vous présente les différents types de signatures électroniques et les niveaux de sécurité associés.

SOMMAIRE

  1. La valeur juridique de la signature électronique en France
  2. Le règlement européen eIDAS 
  3. Les différents niveaux de sécurité de la signature électronique 

La valeur juridique de la signature électronique en France

En France, la valeur juridique de la signature électronique est établie par l’article 1367 du Code Civil. Il définit la signature électronique de la manière suivante: « La signature nécessaire à la perfection d’un acte juridique identifie celui qui l’appose. Elle manifeste le consentement des parties aux obligations qui découlent de cet acte. Quand elle est apposée par un officier public, elle confère l’authenticité à l’acte. Lorsqu’elle est électronique, elle consiste en l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel elle s’attache. La fiabilité de ce procédé est présumée, jusqu’à preuve contraire, lorsque la signature électronique est créée, l’identité du signataire assurée et l’intégrité de l’acte garantie, dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat ». En résumé, le Code Civil considère un procédé numérique comme signature électronique « l’usage d’un procédé fiable d’identification garantissant son lien avec l’acte auquel il s’attache ». Le Code Civil ne fait aucune différence de fond entre une signature manuscrite et une signature électronique, tant que cette dernière permet:

  1. D’identifier son auteur et le signataire
  2. Afficher le consentement du ou des signataires
  3. Faire le lien entre le document signé et la ou les personnes physiques.

Si la loi française encadre l’utilisation de la signature de cette façon, c’est parce que l’Union européenne a légiféré sur le sujet et établi un socle commun pour sécuriser les interactions électroniques entre les citoyens, les entreprises et les autorités publiques.

Le règlement européen eIDAS sur la signature électronique

En 2014, les pays membres de l’Union européenne ont voté le règlement (UE) n°910/2014 du Parlement européen et du Conseil du 23 juillet 2014 relatif à “l’identification électronique et les services de confiance pour les transactions électroniques au sein du marché intérieur”. Ce règlement a abrogé la directive en place depuis 1999 et contraint les Etats membres de l’Union européenne à préciser et renforcer les conditions de validité de la signature électronique. Pour se conformer au règlement européen, plus connu sous le nom de “eIDAS”, la France a donc instauré le décret n°2017-1417 du 28 septembre 2017 relatif à la signature électronique. L’article 1 de ce Décret dispose : « La fiabilité d’un procédé de signature électronique est présumée, jusqu’à preuve du contraire, lorsque ce procédé met en œuvre une signature électronique qualifiée. Est une signature électronique qualifiée une signature électronique avancée, conforme à l’article 26 du règlement susvisé et créée à l’aide d’un dispositif de création de signature électronique qualifié répondant aux exigences de l’article 29 dudit règlement, qui repose sur un certificat qualifié de signature électronique répondant aux exigences de l’article 28 de ce règlement ». En clair, ce décret précise les critères exigés pour assurer une fiabilité, une sécurité et une reconnaissance légale maximum de la signature électronique dans l’Union européenne. Une signature électronique dite “avancée” se rapproche le plus des exigences de sécurité préconisées par le règlement eIDAS. Il définit trois types de signatures électroniques.

Les différentes catégories de signatures électroniques

Le règlement eIDAS distingue plusieurs types de signatures électroniques et plusieurs niveaux de sécurité: la signature électronique simple, avancée ou qualifiée. Selon ce règlement, la signature électronique correspond à « des données sous forme électronique, qui sont jointes ou associées logiquement à d’autres données sous forme électronique et que le signataire utilise pour signer ». Afin d’assurer un maximum de sécurité, la signature doit idéalement respecter les normes de signature ETSI (Institut européen des normes de télécommunications) et du Règlement eIDAS. Elle doit aussi faire l’usage d’un certificat électronique, inclure un moyen de vérifier l’identité du signataire et de prouver que le document n’a pas été modifié après signature. Pour cela, il est recommandé de faire appel à un tiers de confiance et une autorité de certification reconnue pour réaliser ses signatures électroniques. La liste des autorités de certification européennes qualifiées est consultable sur le site de la Commission européenne. Ce qui différencie les trois types de signatures, c’est donc le niveau de sécurité obtenu grâce aux critères cités précédemment et aux multiples étapes mises en place pour valider l’identité du signataire. En sommes, plus il y a de preuves sur l’identité de la personne signataire et de preuves que le document signé est bien celui adressé, plus la signature sera forte.

La signature électronique simple

C’est le type de signature correspondant au premier stade de sécurité et de reconnaissance légale pour la signature de documents. A ce jour, la majorité des signatures électroniques sont “simples” car considérées plus adaptées et permettant un usage rapide. Par exemple, les signatures manuscrites scannées ou les signatures réalisées sur la bornes des livreurs qui vous apportent vos colis sont des signatures simples. Il faut savoir qu’il n’existe pas encore de liste faisant référence aux exigences liées à ce modèle de signature. Il n’y a pas vraiment de processus préétabli pour vérifier l’identité ou le consentement du signataire. Cela signifie qu’il pourra facilement nier avoir signé le document. Cependant, il est possible de rajouter une étape d’authentification pour renforcer la sécurité de la signature et acquérir une valeur légale plus importante. Par exemple, l’envoie d’un code par SMS nécessaire à la signature du document peut être une solution. De même, la constitution d’un dossier de preuves retraçant les étapes d’authentification du signataire est une solution pour apporter un niveau de crédibilité supérieur en cas de contestation de la signature. Ce dossier peut contenir l’adresse e-mail du signataire, son numéro de téléphone, son adresse IP…

La signature électronique avancée

Le niveau “avancé” repose quant à lui sur des moyens d’identification plus poussés et doit répondre à des critères de vérification d’identité plus strictes. La signature doit:

  • Être liée au signataire de manière univoque;
  • Permettre d’identifier le signataire:
  • Avoir été créé à l’aide de données de création de signature électronique que le signataire peut, avec un niveau de confiance élevé, utiliser sous son contrôle exclusif;
  • Être liée aux données qui lui sont associées de telle sorte que toute modification ultérieure des données soit détectable.

Par conséquent, la signature avancée est plus sécurisée et est recommandée dans le cadre de signatures de documents à enjeux juridiques importants. Pour répondre aux critères cités précédemment, il est possible de mettre un place un système de téléchargement et de vérification de la pièce d’identité du signataire, et de l’ajouter dans un dossier de preuves. Il existe d’autres façons de renforcer la preuve du consentement du signataire: ajout d’une case à cocher attestant de la bonne compréhension du document, texte à recopier…Cela ne fera que renforcer la preuve d’implication du signataire dans la signature du document en cas de litiges. Autrement, il est possible de générer un certificat qualifié. Cette procédure nécessite la vérification de l’identité du signataire, en face à face ou en distanciel. Cette solution est encore plus renforcée et se rapproche de la signature qualifiée.

La signature électronique qualifiée

Elle correspond au niveau de sécurité le plus avancé et se différencie largement de la signature électronique simple d’un point de vue légal. Ce niveau de signature est soumis à des contraintes réglementaires précises en matière de vérification de l’identité du signataire et de protection de la clé de signature, nécessaire à la signature du document. Seules les instances certifiées fiables par une autorité de certification peuvent produire une signature électronique qualifiée. En amont, ces autorités de certification sont contrôlées par l’ANSSI (Agence Nationale de la Sécurité des Systèmes d’Information). En sommes, la procédure de signature qualifiée contient les mêmes critères de sécurité que la signature avancée, mais requiert que l’identité du signataire soit validée avant le moment de la signature du document et que la clé de signature se trouve dans un dispositif qualifié de création de signature électronique, abrégé “QSCD”. La validation de l’identité du signataire par l’autorité de certification peut alors se faire à l’occasion d’une rencontre physique, au cours de laquelle le signataire recevra un moyen d’identification matériel que l’on appelle souvent “token” (clé USB, badge, carte à puce…). Il sera activé après saisie d’un code PIN sur téléphone mobile. Ce niveau de signature peut se révéler très contraignant, c’est pourquoi il ne concerne que certaines signatures bien précises comme les actes de notaires, d’huissiers de justice, greffes de tribunaux…

Quel que soit le niveau de sécurité, la mise en place d’une signature électronique requiert de bien analyser le contexte réglementaire et juridique afin d’identifier les contraintes et risques liées à la signature des documents concernés. Plus le dossier de preuves sur l’authentification du signataire et sur la réalisation de la procédure sera poussé, plus la signature aura une valeur juridique solide et moins elle pourra être contestée. Pour choisir un type de signature électronique, il ne vous reste alors qu’à déterminer si vous souhaitez faire de la sécurité une priorité, ou si vous accordez une plus grande importance à l’expérience utilisateur.

Le consentement patient dématérialisé: définition et fonctionnement

By Etablissement de santé

Pour gagner en praticité, en fiabilité et pour éliminer progressivement le papier, les professionnels et les établissements de santé numérisent de plus en plus les documents médicaux. La loi Touraine de 2016 pour la modernisation de notre système de santé a fortement encouragé l’utilisation du Dossier Médical Partagé (DMP) ainsi que la dématérialisation totale du parcours de soins: de la prise de rendez-vous en ligne au Dossier Patient Informatisé (DPI), en passant par le consentement du patient. Il représente un enjeu important puisque le recueil du consentement du patient est une obligation pour le professionnel de santé. Il correspond à l’approbation du patient suite à l’énonciation des risques éventuels liés à l’acte médical qu’on lui a prescrit. La numérisation des documents de santé appelle donc à un consentement lui aussi dématérialisé, souvent recueilli grâce à la signature électronique. On vous explique dans cet article à quoi correspond le consentement du patient et quelles sont les différentes étapes nécessaires à sa dématérialisation.

SOMMAIRE

  1. Le consentement patient: de quoi parle-t-on?
  2. Vers un consentement dématérialisé
  3. Une évolution de la législation française 
  4. Les différentes étapes de la dématérialisation du consentement du patient

Le consentement patient: de quoi parle-t-on?

Assurer un consentement libre et éclairé

Dans le milieu médical, plusieurs types de consentements existent: le consentement à l’acte médical, le consentement à la communication du dossier médical, ou encore le consentement au Dossier médical partagé (DMP). D’autres part, il existe le consentement des personnes âgées à la conclusion d’un contrat de séjour dans un EHPAD. Et enfin, le consentement du patient à l’échange d’information entre professionnels de santé. Le consentement à l’acte médical est le plus impactant en termes de responsabilité pour les professionnels de santé. On dit que celui-ci doit être libre et éclairé. Un consentement libre signifie qu’il ne doit être en aucun cas obtenu sous la contrainte ni par soumission. De plus, il doit être éclairé, ce qui implique que le patient soit informé sur les conséquences de ses choix et sur leur gravité. Il peut alors approuver ou refuser en toute conscience un acte médical ou un traitement.

Une obligation pour les professionnels de santé

Pour recueillir le consentement du patient, il faut savoir que la loi ne requiert pas un consentement écrit. En effet, le code de santé publique ne précise pas la forme que doit prendre le consentement, à l’exception de certaines situations comme le don et l’utilisation de gamètes, les prélèvements sanguins, les tests cliniques impliquant une personne humaine ou encore la stérilisation à visée contraceptive. Mais si la forme du recueil du consentement n’est pas précisée par le code de santé publique, le professionnel de santé doit impérativement être capable de démontrer qu’il a recueilli le consentement du patient avant de pratiquer sur lui un acte médical. Dans le cas contraire, cela constitue une faute grave qui engage la responsabilité civile du professionnel de santé et l’expose à de lourdes sanctions. Le recueil du consentement est donc une obligation du professionnel de santé. Si les informations relatives au consentement patient peuvent être énoncées à l’oral par le professionnel de santé, ou à l’écrit sous forme papier, l’augmentation de l’usage du numérique en santé a fait naître le besoin d’un consentement patient dématérialisé, aussi appelé “e-consentement”.

Vers un consentement dématérialisé

Tout comme les secteurs de l’administration, du commerce, des banques ou des loisirs, le secteur de la santé est poussé par un usage accru du numérique. En effet, on observe une digitalisation du secteur de la santé à tous les niveaux: prise de rendez-vous via les plateformes en ligne, généralisation du Dossier Médical Partagé (DMP), ouverture au patient du Dossier Patient Informatisé, gestion des données de santé…Le parcours de soins du patient est de plus en plus numérisé. Et la dématérialisation des documents médicaux comporte de nombreux avantages pour les patients, les professionnels et les établissements de santé. Il leur permet de bénéficier d’une plus grande efficacité en réduisant les temps d’échange d’informations concernant leurs patients et durant les différentes étapes du parcours de soins. L’intégration automatique des documents médicaux dans les systèmes d’information des établissements de santé permet de mieux contrôler l’information et éviter certaines erreurs ou pertes de documents parfois constatées avec l’utilisation du papier. Par conséquent, cela fluidifie la communication et l’organisation des professionnels et des établissements de santé, et améliore la prise en charge du patient. La dématérialisation des documents médicaux contribue donc à l’amélioration de la qualité des soins. De plus, les récentes évolutions juridiques comme le Règlement général sur la protection des données (RDPG) ou le règlement européen eIDAS garantissent un cadre de confiance pour le développement de la relation-patient informatisée. Ainsi, le numérique répond à plusieurs objectifs: celui d’un accès aux soins facilité pour les patients, ainsi qu’au besoin croissant d’amélioration de la qualité et de l’organisation des établissements de santé, qui cherchent notamment à se débarrasser de la lourdeur administrative et du formalisme lié à la gestion du papier. Face au besoin grandissant d’un consentement patient également dématérialisé, la loi française est en train d’évoluer depuis plusieurs années.

Une évolution récente de la législation française

Instaurée en 2016, la loi de modernisation de notre système de santé, dite loi Touraine, a eu pour objectif de simplifier la législation relative au traitement des données de santé à caractère personnel. Dans le cadre de cette loi, l’ordonnance du 12 janvier 2017 a permis la création d’une nouvelle section dans le code de santé publique afin de donner une valeur légale aux documents numérisés contenant des données de santé. Depuis, la dématérialisation des documents comportant des données de santé est possible, et les professionnels et établissements de santé ont la possibilité de dématérialiser le consentement des patients. Comme le font les notaires, les professionnels de santé peuvent ainsi tout à fait pratiquer le consentement dématérialisé, sur tablette par exemple. Mais à quelles sont les étapes pour recueillir le consentement du patient de manière dématérialisée?

Les différentes étapes de la dématérialisation du consentement du patient

Le processus complet du consentement dématérialisé comporte plusieurs étapes: La fourniture de l’information au patient, le recueil du consentement du patient via son authentification et grâce à l’apposition d’une signature électronique, et la conservation des éléments de preuves du consentement.

Information au patient

Pour effectuer son devoir de recueil du consentement patient, le professionnel de santé se doit d’abord d’informer le patient avant de pratiquer sur lui tout acte médical. Dans la majorité des cas, l’information est fournie verbalement par le médecin, et être accompagnée de documents ou brochures. Ces documents peuvent être remis en main propre, ou bien envoyés par mail. Cette dernière solution permet d’enregistrer et de sécuriser la preuve de la transmission d’information au patient. Ainsi, plus les étapes du consentement seront dématérialisées, plus il sera facile de les tracer et prouver leur existence. Toutefois, si l’information est transmise verbalement, le professionnel de santé peut mentionner cette étape dans le document ci-après, relatif au recueil du consentement.

Recueil du consentement: authentification du patient et signature électronique

Avant d’enregistrer la preuve de son consentement, une étape importante consiste à authentifier le patient. Le patient peut présenter sa carte vitale, sa carte d’identité national ou encore son passeport, carte de séjour..L’authentification peut se faire en face à face, ou bien à distance grâce à des dispositifs comme FranceConnect ou l’utilisation d’un One Time Passeword (OTP) envoyé par SMS. A la suite de cette authentification, le patient peut signer électroniquement un document afin de faire valoir son consentement. Le processus de signature électronique peut faire appel à un certificat électronique. Celui-ci correspond à un document sous forme électronique qui a pour but d’authentifier l’identité de la personne signataire (carte d’identité), l’intégrité des documents échangés (protection contre toute altération) et l’assurance de non-répudiation (impossibilité de renier sa signature). Le certificat électronique attestant de l’identité du patient peut être délivré de manière éphémère, ce qui est majoritairement le cas en France car nous ne possédons toujours pas de carte nationale d’identité électronique, contenant ces certificats, contrairement à beaucoup de nos voisins européens! Autrement, il est tout à fait possible de signer directement sur une tablette, ce qui rend le processus rapide et fiable. Pour en savoir davantage sur la signature électronique, n’hésitez pas à consulter notre article à ce sujet.

Conservation des preuves

Toutes les étapes réalisées pour le recueil du consentement patient doivent être enregistrées et sécurisées en tant qu’élément de preuve. Un service de confiance d’horodatage peut être utilisé afin d’ajouter de manière automatique la date et l’heure à un document. Cela apporte une garantie supplémentaire sur le déroulé des opérations. Dans tous les cas, toutes les étapes et documents doivent être conservés de façon sécurisée à l’intérieur d’un dossier, afin de garantir la preuve et la validité du e-consentement.

Labelix: le label qualité en radiologie

By Etablissement de santé, Qualité

Comme de nombreux professionnels de santé, le radiologue doit aujourd’hui relever d’importants défis: limitation croissante des moyens financiers, contrôles strictes pour l’accès aux équipements lourds…Tout en répondant aux exigences d’une réglementation rigoureuse au regard du niveau des prestations et soins délivrés aux patients. Afin d’assurer le développement et la pérennité de son cabinet, le radiologue a donc besoin de faire reconnaître la qualité de ses prestations par un signe distinctif de valorisation. Il doit pouvoir mesurer ses progrès, se comparer à d’autres cabinets afin de se démarquer de la concurrence. Il doit également répondre aux attentes des instances sanitaires et des patients en matière de qualité en radiologie. C’est dans ce souci d’amélioration des démarches qualité et de reconnaissance des efforts de la profession que la Fédération nationale des médecins radiologues (FNMR) a créee Labelix, le label qualité en radiologie. On vous présente ce dispositif et son fonctionnement.

Sommaire

  • Labelix, c’est quoi?
  • Quel intérêt?
  • Qui est concerné?
  • Le référentiel de labellisation 
  • Comment fonctionne la démarche de labellisation?
  • Comment participer? 
  • Les perspectives de Labelix

Labelix, c’est quoi?

Labelix est une labellisation de service en imagerie médicale. Elle a été créee en 2003 par la Fédération Nationale des Médecins Radiologues (FNMR) dans le but de promouvoir les démarches qualité en imagerie médicale. Labelix est fortement soutenu par la profession. En effet, le collège professionnel de l’imagerie (G4) a été intégré au sein de Labelix. Il est composé du Collège des Enseignants en Radiologie française (CERF), de la FNMR, de la Société Française de Radiologie (SFR) et du Syndicat des Radiologues Hospitaliers (SRH). L’objectif de Labelix est de démontrer le niveau de qualité d’un cabinet par rapport à un standard défini dans un référentiel. Le référentiel labelix décrit les exigences que doit respecter un site d’imagerie pour répondre aux besoins, attentes et exigences des patients, de la réglementation, des tutelles et de ses autres clients. En d’autres termes, Labelix garantit à une personne extérieure (patient, médecin, tutelle..) le respect systématique de nombreux critères jugés obligatoires. Sa dernière version a été publiée en Juin 2018.

Quel intérêt?

Il faut savoir que depuis le 1er juillet 2019, tous les sites de radiologie ont l’obligation de mettre en œuvre une démarche d’assurance de la qualité et de gestion des risques, quelle que soit leur taille. En effet, c’est l’arrêté du 8 février 2019 portant homologation de la décision n° 2019-DC-0660 de l’Autorité de sûreté nucléaire qui a introduit des exigences nouvelles dans le processus de gestion des risques en radiologie. La labellisation Labelix est donc une très bonne méthode pour répondre à cette obligation. Au-delà de cette obligation, le label qualité en radiologie Labelix est utile pour votre cabinet, votre équipe, et vos patients. Il permet de standardiser les bonnes pratiques, formaliser, structurer les procédures, mesurer et améliorer continuellement votre service radiologie et mobiliser vos équipes. Pour les patients, il améliore l’accueil, le suivi, la prise en charge et apporte une garantie sur les prestations.

Qui est concerné par Labelix?

Le label qualité en radiologie Labelix s’adresse à tous les sites d’imagerie médicale. Tous les modes d’exercice (public ou libéral, cabinet ou service dans un établissement de santé) et les types d’activité (radiologie générale, échographie, mammographie, imagerie en coupes, radiologie interventionnelle, téléradiologie) sont concernés.

Le référentiel de labellisation

La démarche de labellisation Labelix repose sur un document principal: le référentiel. Il sert de base et de support continu pour les équipes engagées dans un projet de labellisation. L’objectif de la démarche est donc de répondre aux exigences formulées dans ce document. Le référentiel Labelix est cohérent et compatible avec la procédure de certification des établissements de santé par la Haute Autorité de santé (HAS). Il  l’est aussi avec la certification de conformité à la norme de management de la qualité ISO 9001/2015. Le référentiel reprend les exigences d’élaboration d’un système de management de la qualité. Au regard des certifications, la labellisation Labelix peut donc très bien constituer une preuve de vos efforts et de votre engagement qualité. Dans tous les cas, respecter la réglementation en vigueur est une condition nécessaire pour l’obtention de la labellisation Labelix (mais non suffisante). Le référentiel est construit selon le plan: chapitres, exigences, critères.

10 critères d’engagement

Le référentiel est construit selon le plan: chapitres, exigences, critères. L’obtention de la labellisation Labelix nécessite la validation des critères et exigences découlant des 10 engagements suivants (correspondant aux 10 chapitres):

  1. Le site d’imagerie assure au patient son accueil, son information et l’obtention de son consentement à réaliser l’acte d’imagerie
  2. Il assure les sécurités (en lien avec la gestion des risques à priori)
  3. Le site d’imagerie assure l’organisation générale de ses activités et la prise en charge des patients
  4. L’hygiène est garantie par le site d’imagerie
  5. Le site d’imagerie assure la matériovigilance, la pharmacovigilance, l’identitovigilance et la radiovigilance
  6. Le site d’imagerie assure la radioprotection et la sécurité magnétique des travailleurs et des patients
  7. La prise en charge des incidents et accidents médicaux est assurée dans le site d’imagerie
  8. Le site d’imagerie organise son activité de téléradiologie
  9. Le site d’imagerie définit et planifie sa politique qualité et gestion des risques, l’organisation de sa démarche qualité et ses objectifs qualité
  10. Les démarches qualité du site d’imagerie sont mesurées et améliorées

Comment fonctionne la démarche de labellisation?

L’auto-évaluation

Le cabinet entre dans la démarche Labelix par une auto-évaluation de la démarche qualité de sa structure. Face à chaque exigence du référentiel Labelix, le responsable qualité nommé, avec le comité de pilotage, doivent analyser leurs démarches qualité existantes, identifier leurs axes d’amélioration…

La synthèse de l’auto-évaluation et la mise en œuvre des actions de mise à niveau et de progrès

La synthèse de l’auto-évaluation permet de définir un plan d’amélioration qui conduira à la labellisation, l’objectif étant de corriger d’éventuels dysfonctionnements et de mettre en place des outils qualité qui assurent la continuité de la démarche.

L’audit à blanc

Il est réalisé environ deux mois avant l’audit officiel de labellisation. Le but est de préparer le cabinet avant l’audit réel en passant en revue toutes les exigences du référentiel.

L’audit externe

L’audit de labellisation est pratiquée par un organisme auditeur tiers indépendant. Il consiste en une méthode d’évaluation précise, rigoureuse et indépendante. Le référentiel permet de comparer, décrire, mesurer et analyser les pratiques de la structure, le fonctionnement et l’organisation de sa démarche qualité afin de déterminer si les critères du référentiel sont respectés.

La commission de labellisation

Une fois l’audit passé, l’auditeur remet un rapport d’audit au Collège délibératif de l’association Labelix. Il est chargé d’attribuer la labellisation de service en imagerie médicale composé de représentants de la FNMR, de la Société Française de Radiologie (SFR), des Organismes payeurs, des Associations d’Usagers et de personnes qualifiées. Il peut également fait appel à un Comité consultatif dans lequel sont représentés les agences et services de l’Etat (Haute Autorité de Santé (HAS), Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM), Institut de radioprotection et de sûreté nucléaire (IRSN), Autorité de Sureté Nucléaire (ASN), l’Ordre National des Médecins et toute personne ou structure qui semblerait utile au Comité délibératif.

La décision de labellisation

Elle est rendue dans les 15 jours suivant le comité de labellisation. L’attestation Labelix délivrée a une validité de 4 ans et fait l’objet d’un suivi obligatoire 2 ans après l’obtention du label. Pour une structure dont le label arrive à échéance, un audit de relabellisation est pratiqué afin de délivrer une attestation si les exigences du référentiels sont toujours respectées.

Comment participer?

Pour vous engager dans une démarche de labellisation Labelix, il vous faudra remplir et envoyer le document d’inscription disponible sur le site internet labelix.org.

Les perspectives de Labelix

La Fédération Nationale des Médecins Radiologues (FNMR), le Syndicat des Radiologues Hospitaliers (SRH) et la Direction générale de la santé (DGS) travaillent depuis plusieurs années à l’adaptation du label qualité en radiologie  Labelix aux normes hospitalières. L’objectif qu’il serve de base à un référentiel européen.

IFAQ: principes et fonctionnement de L’incitation financière pour l’amélioration de la qualité

By Etablissement de santé, Qualité

On vous explique le principe et le fonctionnement du dispositif d’incitation financière pour l’amélioration de la qualité (IFAQ) des établissements de santé

Sommaire

  • Qu’est-ce que l’IFAQ?
  • Qui est concerné par l’IFAQ?
  • Comment fonctionne l’IFAQ?
  • Quels sont les indicateurs pris en compte?
  • Focus sur un indicateur: mesure de la satisfaction des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (MCO) via E-satis
  • La certification des établissements de santé: une procédure pleinement intégrée à l’IFAQ
  • Les infos à retenir

Qu’est-ce que l’IFAQ?

L’incitation financière à l’amélioration de la qualité des soins (IFAQ) a pour objectif de donner une plus grande place à la qualité dans le modèle de financement des établissements de santé. Expérimenté en 2012 puis généralisé en 2016, ce dispositif a vu son enveloppe globale augmenter de 50 millions d’euros à 200 millions d’euros en 2019. Il est piloté par la Direction Générale de l’Offre de Soins (DGOS) et la Haute Autorité de Santé (HAS). Ainsi, les établissements participants aux démarches IFAQ sont soumis à l’évaluation de leurs démarches qualité et peuvent donc prétendre à une rémunération en fonction des résultats atteints. Par ailleurs, ce dispositif est purement incitatif. Aucune pénalité n’est donnée aux structures les moins biens classés. Par conséquent, l’IFAQ peut être considérée comme une dotation supplémentaire versée au regard des résultats qualité d’un établissement de santé par rapport à d’autres établissements de santé comparables.

Qui est concerné par l’IFAQ?

Tous les établissements publics ou privés exerçant une activité MCO, SSR ou HAD.

Comment fonctionne l’IFAQ?

Des groupes de comparaison d’établissements homogènes sont constitués par champ d’activité (MCO, SSR, HAD) et sur des critères de volume d’activité. En 2019 par exemple, l’enveloppe allouée au dispositif a été répartie dans 12 groupes au prorata du poids économique de l’ensemble des établissements composant les groupes. Ensuite, au sein de ces groupes, les établissements sont classés en fonction de leurs résultats par indicateur de qualité défini par le dispositif. En clair, la rémunération d’un établissement dépend de trois facteurs:

  1. Ses résultats aux indicateurs retenus dans le dispositif et sa marge de progression entre deux relevés de ces indicateurs
  2. Dans son groupe de comparaison et en fonction du champ d’activité: par rapport au nombre d’indicateurs pour lesquels il se situe au-dessus du seuil de rémunération prédéfini (égal au “niveau atteint”) et l’évolution observée pour chaque indicateur (si une évolution est possible)
  3.  Son poids financier

Un exemple: la répartition de l’enveloppe IFAQ 2019:

Source: kit pédagogique de l’IFAQ 

Pour comprendre les modalités de calcul de la rémunération des établissements, vous pouvez vous référer à la notice technique de la campagne IFAQ 2019.

Quels sont les indicateurs pris en compte?

Pour chaque campagne IFAQ, les indicateurs pris en compte, les groupes de comparaison ainsi que les modalités de calcul de la dotation sont fixés par arrêté. Les indicateurs intégrés au dispositif IFAQ pour noter l’établissement appartiennent à des catégories, qui sont elles fixées par décret

  • qualité des prises en charge perçue par les patients
  • qualité des prises en charge cliniques
  • qualité des pratiques dans la prévention des infections associées aux soins
  • qualité de la coordination des prises en charge
  • performance de l’organisation des soins
  • qualité de vie au travail
  • certification

Il faut comprendre que les indicateurs ne sont pas les mêmes en fonction des activités (MCO, SSR, HAD). Seules les catégories (ci-dessus) sont communes. Ainsi en 2019, les 7 catégories citées précédemment ont encadré les indicateurs suivants, répartis en fonction des activités:

Source: https://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/ifaq_livret_pedagogique.pdf

Ces indicateurs correspondent aux IQSS: indicateurs de mesure de la qualité et de sécurité des soins. Sur le site de la HAS, vous pouvez retrouver les fiches descriptives des IQSS pris en comptes dans l’IFAQ. Chacune de ces fiches précise la construction et les modalités de calcul en fonction du secteur d’activité concerné.

Focus sur un indicateur: mesure de la satisfaction des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (MCO) via E-satis

Le dispositif de l’IFAQ utilise en partie les résultats issus des démarches nationales de mesure de la qualité déjà existantes. En outre, la certification des établissements de santé pilotée par la HAS est pleinement intégrée au dispositif IFAQ. Aussi, le dispositif “E-satis” proposé par la DGOS et la HAS permet le recueil des résultats liés à l’indicateur “Satisfaction des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire (MCO)”. Il s’agit d’une enquête menée tout au long de l’année. Dans ce contexte, elle évalue la satisfaction et l’expérience des patients hospitalisés pour une chirurgie ambulatoire à travers un questionnaire. Celui-ci suit les étapes importantes du parcours de soins : avant hospitalisation, accueil, prise en charge, chambre et repas, sortie de l’établissement et retour à domicile. En fait, la participation des établissements se fait au niveau du site géographique et consiste à:

  • Recueillir les e-mails des patients et extraire les patients concernés par la démarche dans un fichier prédéfini
  • Déposer tous les 15 jours, au minimum 1 fois par mois les fichiers d’e-mails de patients sur la plateforme nationale e-Satis.

Les établissements ont accès à leurs résultats sur la plateforme tout au long de la campagne. A la clôture des campagnes, fin septembre, la HAS produit des scores de satisfaction et d’expérience pour chaque établissement. Vous pouvez retrouver dans ce document toutes les modalités de calcul des scores de satisfaction et d’expérience E-satis.

La certification des établissements de santé: une procédure pleinement intégrée à l’IFAQ

La certification des établissements de santé est un indicateur à part entière dans la rémunération IFAQ. Ici encore, c’est la capacité d’un établissement à identifier ses leviers de progression, définir des priorités d’action et à améliorer ou mettre en place de vraies démarches pour l’amélioration de la qualité, qui est mise en avant. Elle fait l’objet d’un traitement spécifique. En effet, seuls les établissements certifiés sans recommandation (A) et certifiés avec recommandations (B) sont rémunérés au titre de cet indicateur. 100% pour les A, 66% pour les B. Cependant, si un établissement est en attente de certification ou non certifié, le directeur général de l’ARS peut planifier le versement de sa dotation IFAQ. Mais cela sous condition qu’il fournisse, dans un délai de 3 à 6 mois, un plan d’action d’engagement dans une démarche d’amélioration de la qualité.

Les infos à retenir

  • L’IFAQ est un dispositif d’incitation financière à l’amélioration de la qualité. Il fonctionne annuellement
  • L’enveloppe globale est de 200 millions d’euros
  • Tous les établissements de santé MCO, HAD et SSR peuvent y participer 
  • Il correspond à une dotation versée à un établissement de santé au regard de ses résultats qualité par rapport à des établissements de santé comparables
  • Le dispositif utilise les résultats d’indicateurs de mesure de la qualité des soins et de satisfaction des patients (IQSS), notamment via la plateforme E-satis, ainsi que la certification HAS des établissements de santé

Vous souhaitez obtenir la dotation IFAQ? MerciDocteur vous accompagne dans l’optimisation et l’amélioration de vos démarches qualité. Pour en savoir plus, contactez-nous!

Les avantages de Doctolib, coût et protection des données

By Logiciel

En 2020, un français sur deux utilise Doctolib pour la prise et la gestion de ses rendez-vous médicaux. On vous présente le fonctionnement, les avantages de Doctolib, son coût et la politique protection des données.

Sommaire

  • Une plateforme de gestion des rendez-vous devenue incontournable

  • Les avantages de Doctolib: des outils pour améliorer la communication avec les patients et vous faire gagner du temps

  • Une baisse des rendez-vous non honorés

  • La téléconsultation : nouvel outil numérique en forte croissance

  • Le coût de Doctolib : un abonnement mensuel résiliable à tout moment

  • La protection des données de santé et le respect du secret médical

Une plateforme de gestion des rendez-vous devenue incontournable 

Le principe de Doctolib est simple: faciliter la prise et la gestion des rendez-vous. Si cela paraît évident d’un point de vue patient, qu’en est-il des avantages de Doctolib pour les praticiens ? Parmis les avantages de Doctolib, on retrouve l’agenda en ligne accessible sur n’importe quel support (ordinateur, tablette, smartphone), permettant ainsi de gérer les rendez-vous 24h/24,  selon ses besoins, et peu importe où vous vous trouvez. 

Les avantages de Doctolib: des outils pour améliorer la communication avec les patients et vous faire gagner du temps

Doctolib propose différents outils pour faciliter la communication avec vos patients et vous faire gagner du temps:

  • Des rappels automatiques de rendez-vous par emails et SMS; 
  • Une liste d’attente en ligne à proposer au patient; 
  • Un système d’alerte par SMS pour informer le patient en cas de retard ou d’annulation;
  • Pour informer le patient en cas de retard ou d’annulation, un système d’alerte par SMS;
  • Une fiche renseignant les informations administratives et médicales pouvant en être remplie par le patient en amont de la consultation;
  • Un partage sécurisé de documents avec les patients; 
  • Possibilité de recueillir l’avis des patients; 
  • Création d’un profil professionnel personnalisé sur le site (photos, localisation, tarifs,  description… etc.); 
  • Un outil de coordination des soins en adressant un patient à un confère en un clic; 
  • Communauté en ligne permettant d’échanger entre praticiens.

1 français sur 2 gère ses rendez-vous médicaux sur Doctolib

60 millions de patients visitent Doctolib.fr chaque mois

96% des patients recommandent Doctolib à leurs familles et amis

Une baisse des rendez-vous non honorés  

Doctolib annonce une division par trois des rendez-vous non honorés grâce à son outil de rappels automatiques de rendez-vous. La plateforme propose également de bloquer automatiquement ou manuellement la prise de rendez-vous en ligne pour les patients n’ayant pas honoré un ou plusieurs rendez-vous. Il est également possible de suivre l’activité de son cabinet en temps réel grâce à l’outil  statistique de Doctolib. Vous pouvez connaître, par exemple, le nombre de rendez-vous pris par motif de consultation, le taux de rendez-vous non honorés, le nombre de nouveaux patients etc.

La téléconsultation : nouvel outil numérique en forte croissance

Depuis janvier 2019, Doctolib propose aux professionnels de santé d’effectuer des rendez vous de téléconsultation directement via leur plateforme. Le principe est simple: le patient réserve une téléconsultation directement sur le site de Doctolib ou sur l’application mobile. Il renseigne ses informations ainsi que ses coordonnées bancaires. Le patient reçoit ensuite une notification l’invitant à se connecter à l’heure de la téléconsultation. De son côté, le praticien reçoit une notification et lance la téléconsultation lorsqu’il le souhaite, comme il le ferait pour  une consultation en présentiel. Si nécessaire, il peut également informer le patient qu’il a du retard. Une fois la consultation vidéo terminée, le paiement s’effectue automatiquement et l’ordonnance éventuelle est envoyée au patient via email.

3 millions de téléconsultations depuis mars 2020 (100 fois plus qu’avant le confinement)

33 000 praticiens équipés de la téléconsultation Doctolib 

80% des téléconsultations concernent des patients déjà suivis 

42% de l’activité des praticiens passée en téléconsultation en moyenne

La téléconsultation a ainsi permis aux praticiens de suivre et prendre en charge leurs patients sans avoir à se soucier des problématiques d’hygiène et de sécurité relatives au contexte épidémique. Ce type de consultation offre aussi un gain de temps considérable aux praticiens lorsqu’il s’agit de rendez-vous n’ayant pas nécessairement besoin d’une consultation en présentiel tels que le renouvellement d’une ordonnance ou l’interprétation d’un bilan sanguin. Autre avantage de la téléconsultation : permettre aux patients un accès aux  professionnels de santé dans les déserts médicaux.

Le coût de Doctolib : un abonnement mensuel résiliable à tout moment

Le prix est une composante importante à prendre en compte pour tout praticien désirant utiliser une plateforme de gestion de rendez-vous médicaux. Pour un médecin libéral, le coût mensuel de l’abonnement à Doctolib s’élève à 129 euros. 39 euros supplémentaires par mois viennent s’ajouter pour bénéficier du service de téléconsultation. Pour ce montant, Doctolib s’engage à installer, paramétrer et former les praticiens et leurs collaborateurs (assistants, secrétaires et remplaçants) à leur logiciel. L’abonnement est résiliable à tout moment. En outre, un centre d’aide en ligne est disponible 24h/24, 7j/7 et un  service client est joignable du lundi au vendredi.

La protection des données de santé et le respect du secret médical 

Sur son site internet, Doctolib assure protéger les données des patients et praticiens: « nous chiffrons ces données  de manière systématique et à plusieurs niveaux: les communications avec nos serveurs sont  chiffrées, les données les plus sensibles sont chiffrées, les espaces de stockage contenant ces  données chiffrées sont eux-mêmes chiffrés ». L’accès au compte du praticien ne peut se faire que par le praticien lui-même grâce à une politique de mot de passe d’authentification à deux facteurs.  

Les données personnelles sont confidentielles et seuls les praticiens et les patients y ont accès. Doctolib assure ne pas pouvoir les consulter: « Personne chez Doctolib ne peut accéder à ces données, à moins que vous en fassiez vous-même la  demande pour importer des informations issues de vos anciens logiciels ou pour des opérations de maintenance sur votre logiciel Doctolib »L’entreprise indique également que toutes les données sont stockées au sein  d’hébergeurs de données de santé validés par le Ministère de la Santé avec une permanence technique 24h/24 et 7j/7. Elle a également mis en place une protection anti Déni de Service Distribué (DDoS) pour se prémunir des attaques informatiques. 

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La publicité chez les médecins: perspectives et e-réputation

By e-reputation

Sous l’impulsion de la jurisprudence européenne, le Conseil d’Etat a pris le 6 novembre 2019 une décision visant à contraindre le gouvernement à supprimer l’interdiction de publicité pour les médecins. Cette décision va considérablement assouplir les règles relatives à la communication des médecins et à la gestion de leur e-réputation.

On vous explique pourquoi l’interdiction de publicité va à l’encontre des enjeux de e-réputation pour les médecins et comment la jurisprudence européenne a poussé les instances juridiques françaises à se prononcer pour la fin de cette interdiction.

Sommaire

  • Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins
  • Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne
  • Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins
  • Une évolution rassurante pour la e-réputation en ligne des médecins

Avis Google, e-réputation: des enjeux pour les médecins

Aujourd’hui, les avis et les notes sur Google font et défont la réputation des professionnels de santé. De bons avis incitent largement les patients à prendre rendez-vous. En revanche, les avis négatifs peuvent totalement les faire fuir. La réputation des médecins sur internet est donc devenue un enjeu majeur pour tout médecin qui souhaite s’installer ou simplement maintenir son activité. Les usages d’internet ont fait évoluer les pratiques concernant la communication des activités médicales, mais elles se heurtent à l’interdiction de publicité.

Interdiction de la publicité pour les médecins: elle encadre strictement leur présence en ligne

En effet, le code de déontologie médicale, figurant dans le code de la Santé Publique, interdit sous l’article 19 toute publicité pour les médecins. Selon le Conseil national de l’ordre des médecins (CNOM), cette interdiction pose un cadre stricte quant à la présence en ligne des médecins. Dans son rapport de 2016 “Le médecin dans la société de l’information et de la communication », le CNOM affirme que la déontologie médicale ne s’oppose pas à la diffusion et à l’actualisation d’informations de portée générale sur le site internet personnel du médecin. En revanche, le CNOM condamne l’incitation à la publication de commentaires sur les sites des praticiens. « L’attribution d’étoiles via des applications” est également bannie. Il considère que ces pratiques entrent dans une activité publicitaire. 

Paradoxalement, il publie en 2018 un “guide pratique” pour aider les médecins à gérer leurs avis en ligne et améliorer leur réputation. Cela témoigne d’un décalage entre la réalité des pratiques internet et les recommandations du CNOM en termes de déontologie médicale. Mais la loi relative à la publicité pour les médecins est en passe de subir des évolutions majeures. Elles semblent largement favorables aux nouvelles pratiques liées au numérique.

Vers la fin de l’interdiction de la publicité pour les médecins

Officiellement, en tant que médecin, il vous est aujourd’hui impossible de faire de la publicité pour vous ou votre cabinet. En effet, l’article 19 du code de déontologie médical interdit “tous procédés directs ou indirects de publicité et notamment tout aménagement ou signalisation donnant aux locaux une apparence commerciale”. Si la publicité est interdite par le code de déontologie, ce terme (“la publicité”) n’est pas défini par le Code de la Santé Publique. Selon la jurisprudence, il s’agit de “la communication faite dans le cadre d’une activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale dans le but de promouvoir la fourniture de biens ou de services et favoriser le développement de l’activité concernée”. En vigueur depuis 1947, cette législation n’a jamais été remise en cause jusqu’à ce que la jurisprudence européenne conduise à faire évoluer la loi française.

2017: Evolution de la jurisprudence européenne

Le 4 mai 2017, l’arrêt Vanderborght rendu par la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE) marque un tournant dans l’interdiction de la publicité pour les médecins. En effet, sur renvoi préjudiciel d’une juridiction belge, la CJUE a jugé que toute législation nationale “qui interdit de manière générale et absolue toute publicité relative à des prestations de soins buccaux et dentaires” est en opposition avec les traités européens. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est concerné. Celui-ci stipule que “les restrictions à la libre prestation des services à l’intérieur de l’Union sont interdites à l’égard des ressortissants des Etats membres établis dans un État membre autre que celui du destinataire de la prestation (…) « .

2018: Le Conseil d’Etat recommande l’abrogation de cette interdiction 

En réaction à la jurisprudence de la CJUE, le Conseil d’Etat publie en juin 2018 une étude. Elle juge que l’interdiction de la publicité est “susceptible d’être affectée par l’évolution de la jurisprudence européenne”.Dans ce contexte, le Conseil d’Etat propose “de supprimer l’interdiction de la publicité directe ou indirecte dans le code de la santé publique” . Il est aussi question de “poser un principe de libre communication des informations par les praticiens au public ». Il préconise également d’étendre la communication des professionnels de santé à trois domaines : leur biographie professionnelle, leurs compétences et pratiques professionnelles, ainsi que les informations pratiques relatives à leur activité, comme les horaires de leur cabinet ou les équipements dont il dispose.

2019: L’Autorité de la concurrence émet un avis favorable à l’assouplissement de la législation

En 2017, le Conseil de l’Ordre des médecins et le Conseil national de l’Ordre des chirurgiens-dentistes ont découvert l’existence de ventes de prestations effectuées par des médecins et chirurgiens-dentistes par la société Groupon. Celle-ci exploite une plateforme d’intermédiation permettant l’achat de produits ou services à des tarifs attractifs via un système d’achats groupés. Suite à cette découverte, ils ont débuté des actions de boycott contre Groupon, l’accusant de mettre en avant des pratiques publicitaires contraires à la déontologie médicale. L’Autorité de la concurrence a été saisie par cette société et a rendu sa décision le 15 janvier 2019. Elle s’est avérée largement favorable à l’assouplissement de la législation encadrant la publicité chez les médecins. En effet, l’Autorité de la concurrence a décliné sa compétence au profit de juge administratif, tout en insistant sur « la nécessité de modifier, à brève échéance, les dispositions relatives à la publicité, afin de tenir compte de l’évolution de la jurisprudence de la CJUE ». Il apparaît à ce moment-là inévitable que les règles encadrant la publicité des médecins s’assouplissent afin de favoriser leur développement et homogénéiser les pratiques européennes.

2019: le Conseil d’Etat saisi la Cour de justice européenne et contraint le gouvernement à lever l’interdiction

A l’occasion d’un recours dirigé par un médecin contre le refus de la Ministre des solidarités et de la santé d’abroger l’article 19 du Code de la santé publique, le Conseil d’Etat prend une décision mettant fin à l’interdiction de la publicité pour les médecins.  En effet, dans un un arrêt du 6 novembre 2019, le Conseil d’Etat juge l’interdiction totale de publicité pour les médecins et dentistes français non conforme au principe de libre concurrence du droit européen. C’est l’article 56 du traité sur le fonctionnement de l’Union européenne qui est mis en cause. Par cette décision, il entend ainsi contraindre la ministre de la Santé à procéder à l’abrogation de l’interdiction de publicité pour les professions de santé.

2020: Le gouvernement français dépose un projet de décret portant modifications à l’article 19 du code de déontologie médicale

Le 10 septembre 2020, le gouvernement français a déposé un projet de décret modifiant l’article 19 du code de déontologie médicale. Il supprime “l’interdiction de la publicité directe ou indirecte” qui existait pour les médecins au profit d’un “principe de libre communication et de publicité”. Bien évidemment, ce projet de décret n’autorise pas n’importe quelle pratique publicitaire. Elle interdit par exemple au médecin de recourir à toute méthode payante de référencement sur internet (type Adwords). Elle exclut également la comparaison avec d’autres médecins ou établissements ainsi que l’incitation à recourir à des actes de prévention ou de soins injustifiés. Néanmoins, le médecin pourra communiquer au public “par tout moyen, y compris sur un site internet, des informations de nature à contribuer au libre choix du praticien par le patient, relatives notamment à ses compétences et pratiques professionnelles, à son parcours professionnel et aux conditions de son exercice”.

Une évolution rassurante pour la e-réputation des médecins

Ce projet de décret ne lève encore pas totalement le voile sur les pratiques autorisées sur le web. En effet, il indique que la communication des médecins ne doit pas faire appel à des “témoignages de tiers”. Mais cet assouplissement de la législation se veut tout de même très rassurant quand aux avis de patients en ligne.

En effet, répondre aux avis de patients sur internet est une pratique courante et demeure aujourd’hui le seul moyen efficace pour éviter que de mauvais avis ternissent votre réputation. Proposer à des patients satisfaits d’émettre un avis sur leur expérience semble entrer dans le cadre d’une communication loyale et honnête. Elle viserait en aucun cas à contraindre le patient à communiquer sur un praticien ou un établissement.

Ces pratiques sont bien loin d’une communication agressive et tape à l’oeil. Répondre aux avis, recourir à des solutions de gestion de réputation ou à des outils numériques comme Google My Business permet aux professionnels de santé de répondre aux nouvelles attentes des patients tout en préservant leur activité. Il est fort de constater que ces pratiques sont vouées à se régulariser et à s’inscrire dans le cadre de la nouvelle législation à venir.

Google My Business pour les professionnels de santé

By e-reputation

On vous explique pourquoi et comment Google My Business peut devenir un allié pour vous faire connaître, développer et pérenniser votre activité

 Sommaire

  • Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales
  • 5 raisons d’utiliser Google My Business
  • Créer sa page Google My Business

Gérer sa réputation en ligne: de vrais enjeux pour les professions médicales

250 millions de rendez-vous pris via la plateforme Doctolib en 2019

La digitalisation de notre société n’échappe pas aux services de santé. Toutes les étapes du parcours de soins sont concernées par internet, de la prise de rendez-vous en ligne jusqu’au suivi patients. Cela a indéniablement bouleversé les pratiques médicales et la relation entre patients et professionnels de santé. Et si le bouche à oreille demeurait autrefois le meilleur moyen pour trouver un médecin, les réflexes des patients ont changé et sont tournés vers le digital. Aujourd’hui, internet permet au patient de choisir son praticien à partir d’une multitude d’informations qu’il ne possédait pas forcément auparavant: localisation, avis d’autres patients, notes, photos etc..

Les plateformes de prise de rendez-vous ligne témoignent directement de cette évolution: elles sont devenues en quelques années incontournables pour les patients qui ont désormais la possibilité de prendre rendez-vous en quelques clics. En 2019, 250 millions de rendez-vous médicaux ont transité par la plateforme Doctolib, à laquelle sont abonnés 115 000 praticiens. Cela a pour conséquence d’accroître la concurrence entre professionnels de santé. Ils sont obligés d’assurer leur présence sur le web et de gérer leur réputation en ligne afin de répondre aux nouvelles attentes des patients liées au digital.

Les patients vous notent et vous évaluent

77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne

Pour obtenir des informations sur une personne, une marque ou un produit, le premier réflexe aujourd’hui est d’effectuer une recherche sur Google. Et la santé suit cette tendance: en effet, rechercher un professionnel de santé sur internet est entré dans les moeurs. C’est ici que les avis en ligne prennent toute leur importance puisque 77% des patients parcourent les avis et les notes en ligne pour choisir leur praticien. La bonne réputation d’un médecin sur internet influence donc considérablement la prise de décision du patient. C’est pourquoi le web est devenu un canal incontournable pour améliorer son image et inciter les patients à prendre rendez-vous.

En résumé, se doter d’un outil pour assurer sa présence en ligne et gérer les avis patients déposés sur Google est indispensable pour augmenter sa visibilité, cultiver une bonne réputation et développer sa patientèle. Pour assurer cette présence digitale, Google My Business (GMB) comporte de nombreux avantages.

5 raisons d’utiliser Google My Business

Créée en 2014, Google My Business (GMB) s’apparente à un annuaire “2.0” permettant aux entreprises et aux organisations de gérer leur présence sur Google. Posséder une page Google My Business comporte plusieurs intérêts:

1. Concevoir la “vitrine digitale” de son établissement

Simple d’utilisation et totalement gratuit, GMB offre l’opportunité de créer une véritable “vitrine digitale” pour son établissement. Cet outil se présente sous forme de fiche dans laquelle il est possible de renseigner de nombreuses informations: adresse, horaires d’ouverture, numéro de téléphone, services proposés etc. GMB permet également d’afficher des photos. Tous les avis et les notes déposées par vos patients sont aussi visible via votre fiche. Une fois validée, elle est librement consultable sur Google.

Les informations qui apparaissent sur cette fiche Google sont modifiables par son propriétaire via l’interface Google My Business

2. Maîtriser sa e-réputation, rassurer ses futurs patients

Parce qu’une personne à la recherche d’un praticien a besoin d’être rassurée, se construire un bonne réputation en ligne est essentiel. Cela passe par une attention particulière aux avis déposés par les patients, et particulièrement lorsque ceux-ci sont négatifs. Pour éviter qu’ils portent atteinte à votre réputation, GMB vous permet d’y répondre. Cela montre votre intérêt au regard de votre patientèle et vous aide à remporter la confiance des patients.

3. Agir sur son référencement local et booster sa visibilité en ligne

Le référencement local sur internet est indispensable puisqu’il permet de faire ressortir votre établissement dans les meilleurs résultats de recherche Google quand un patient cherche un praticien. Il faut savoir que plusieurs éléments influencent le référencement local:

  1. La proximité géographique
  2. L’exhaustivité et la qualité des informations fournies à Google
  3. Le nombre d’avis positifs

En fonction de votre localisation, Google My Business vous permet donc d’apparaître dans les résultats Google Maps des patients effectuant une recherche à proximité de votre établissement. Pour figurer parmi les premiers résultats suggérés au patient, il est recommandé de répondre aux avis. Cela a pour conséquence de mettre en avant les avis positifs. Ainsi, Google privilégiera votre profil par rapport à un autre praticien. Aussi, une fiche Google My Business complète et régulièrement actualisée sera mise en avant par Google. Toutes les informations pratiques contenues dans votre fiche Google My Business (horaires d’ouverture, lien vers votre site web, lien Doctolib, adresse postale, avis et notes) sont autant d’informations qui rassurent vos patients. De cette manière, Google My Business vous permet de gagner en visibilité sur internet et vous démarque de la concurrence.

Exemple de recherche sur Google Maps avec résultats de recherche géo-localisés

4. Mieux informer ses patients

Par ailleurs, une communication active sur internet influence considérablement la manière dont votre établissement est perçu. Pour cela, Google My Business vous permet de communiquer des actualités pertinentes relatives à votre activité, mais aussi d’interagir avec vos patients grâce à un système de questions/réponses. Toujours dans une logique visant à rassurer les patients, cette réactivité et proactivité incite les patients à prendre rendez-vous dans votre établissement.

5. Suivre son activité

Enfin, il est possible de consulter des statistiques sur sa fiche GMB et d’obtenir de nombreuses informations sur son activité. GMB vous fourni des indicateurs de performance comme le nombre d’apparitions dans les résultats de recherche Google ou le nombre de vues de sa fiche GMB sur une période donnée.

Google My Business est donc une solution de référencement et de gestion de réputation sur le web. Son objectif est de répondre aux enjeux et problématiques soulevées par l’utilisation croissante d’internet pour se déplacer, se divertir, se loger… et se soigner!

Créer sa page Google My Business

Pour vous lancer dans la création de votre page GMB, rien de plus simple. Rendez-vous sur la page permettant de vous inscrire puis effectuez les démarches suivantes:

  1. Saisissez le nom de votre établissement
  2. Renseigner la catégorie de votre activité
  3. Indiquez l’adresse postale de votre établissement si vous souhaitez apparaitre dans Google Maps
  4. Partagez vos coordonnées (Numéro de téléphone et URL de votre site web)
  5. Vérifiez les informations précédemment saisies et soumettez les pour validation à Google

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