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Réputation en ligne: comment répondre aux avis patients négatifs?

By e-reputation, Etablissement de santé, SEO Référencement

La réputation en ligne est récemment devenue un sujet important pour les professionnels de santé, à tel point que le Conseil de national de l’Ordre des médecins s’est emparé de la question en publiant un Guide Pratique. L’objectif: guider les médecins dans leur utilisation d’internet. Mais si certains commentaires bienveillants contribuent à améliorer la réputation d’un médecin, certains commentaires négatifs peuvent largement l’entacher. Dans cet article, on vous explique pourquoi ces avis sont si importants, comment différencier commentaires illicites et légaux, et on vous donne quelques conseils pour répondre aux avis patients négatifs.

SOMMAIRE

  1. Pourquoi les avis Google sont importants
  2. Différencier commentaires illicites et liberté d’expression
  3. Ce que peut faire le praticien en cas d’avis illicite
  4. Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?
  5. Comment répondre aux avis négatifs
  6. Répondre aux avis et relativiser

Pourquoi les avis Google sont importants

Le système d’avis Google est devenu l’un des critères majeurs pour la prise de rendez-vous dans le secteur médical. Si la recherche d’un praticien se faisait autrefois par le bouche à oreille, elle se fait aujourd’hui majoritairement en ligne. Pour trouver un praticien, on estime que 77% des patients se fient aux avis et aux notes de la page Google My Business des professionnels de santé. Cette page leur permet de renseigner des informations de base concernant leur activité (lieu, horaires d’ouverture, adresse, actes pratiqués..). Mais surtout, la plateforme Google My Business permet aux patients de laisser publiquement leur avis sur Google suite à l’expérience qu’ils ont vécue au sein d’un cabinet. Ce système se révèle être avantageux pour le professionnel de santé comme pour le patient. D’un côté, la récolte d’avis patients permet au praticien d’assurer sa visibilité en ligne. Sachant que la prise de rendez-vous se fait aujourd’hui sur internet, être présent sur Google est aujourd’hui indispensable pour maintenir ou développer sa patientèle. Une fiche Google My Business présentant les avis de ses patients permet de montrer son professionnalisme et de rassurer ses futurs patients. Par conséquent, le patient peut sélectionner son praticien en fonction de sa localisation, mais surtout en fonction des avis et des notes présentes sur la page Google My Business du praticien. C’est pour cette raison que les avis patients sont aujourd’hui si importants: ils contribuent directement à la bonne (ou mauvaise) réputation du médecin. En effet, la liberté d’expression sur Google engendre des dérives dont les professionnels de santé peuvent être victimes.

Différencier avis patients illicites et liberté d’expression

De nombreux praticiens peuvent être confrontés à des avis négatifs non justifiés, voire diffamatoires. La frontière entre un avis relevant de la liberté d’expression et un avis qualifié d’illicite est mince. La différence se fait généralement dans la virulence du propos, et quand le patient n’apporte aucune justification à son commentaire. Voici un exemple d’avis négatif, considéré comme diffamatoire:

« Le Docteur R est un charlatant. A fuir d’urgence. Ce praticien doit être rayé de l’Ordre des médecins »

En revanche, cet exemple d’avis (bien que peu courtois) n’expose son auteur à aucune poursuite:

« Le docteur R a été malpoli et très peu à l’écoute. Il n’a pas voulu répondre à mes questions concernant une prescription. Je me suis sentie stressée pendant toute la consultation, et pas écoutée. »

Ce que peut faire le praticien en cas d’avis patients négatifs illicites

Dans ce cas, le médecin peut se rapprocher de l’auteur de l’avis négatif (encore faut-il qu’il soit identifiable), pour négocier avec lui à l’amiable le retrait de son commentaire. Si l’avis est diffamatoire, le praticien peut garantir en échange de renoncer à aller au contentieux. Mais bien souvent, le patient peut se sentir sous pression face à cette demande et refuser de supprimer son commentaire. La meilleure solution est de demander à Google la suppression de l’avis. Si Google refuse, il est possible de faire un procès en référé: des médecins ont déjà gagné contre Google.

Supprimer sa fiche Google My Business: c’est possible?

Face à des avis diffamatoires, il est tentant de vouloir supprimer sa fiche Google My Business. Cela était encore possible il y a quelques années jusqu’à un revirement de jurisprudence en 2018 (voir notre article à ce sujet). Un chirurgien dentiste avait adressé à Google une demande de suppression de sa fiche Google My Business, souhaitant que toutes les fonctionnalités permettant d’utiliser ses données personnelles, de le noter, ou de donner un avis le concernant soient supprimées. Google ayant refusé sa demande, le chirurgien a saisi le tribunal qui a donné raison à Google. Le tribunal a refusé de faire supprimer la fiche du dentiste ainsi que les avis, estimant que les données présentes sur la fiche Google My Business ne relèvent pas de la sphère privée. En revanche, le tribunal considère qu’elles contiennent des données “élémentaires” pour la bonne information du patient concernant l’activité professionnelle du dentiste. Les avis Google sont donc à prendre au sérieux. Il est d’ailleurs recommandé d’y répondre qu’ils soient négatifs ou positifs. Voici un exemple de réponse à un commentaire positif:

« Bonjour Monsieur ***, merci beaucoup pour ce message. Nous sommes ravis que vous soyez satisfaits »

Attention cependant à respecter les règles du secret médical dans votre réponse. Le partage d’informations contextuelles, personnelles ou confidentielles est à éviter! Concernant les avis négatifs, il est conseillé d’y répondre systématiquement. Mais attention, il existe différents types d’avis négatifs qui ne nécessitent pas la même réaction du praticien. 

Répondre aux avis patients négatifs (mais constructifs)

Pour ne pas laisser les avis négatifs entacher sa réputation, il reste une bonne solution: y répondre. Mais cela nécessite une attention et une approche particulière. En effet, certains commentaires négatifs peuvent en réalité se révéler très utiles au praticien. Ils peuvent être vraiment pertinents lorsqu’ils pointent du doigt certains dysfonctionnements dans le cabinet, dans la prise en charge et la gestion de la patientèle. Il est donc important de prendre en compte ces critiques. Elles représentent autant d’informations dont le praticien peut se servir pour améliorer ses pratiques. Le professionnel de santé se doit alors d’offrir une réponse adaptée, en faisant preuve de compréhension envers l’internaute. Pour les futurs patients qui consultent la fiche Google My Business du praticien, cela leur montre que même face aux commentaires les plus désobligeants, le cabinet est en capacité de répondre aux problèmes évoqués et qu’il se soucie de l’avis de ses patients. Pour répondre aux avis patients négatifs, mais constructifs, nous vous conseillons:

  1. D’apporter une réponse concise et neutre au problème, en montrant de l’empathie envers le patient.
  2. De lui proposer de poursuivre la conversation en privé, afin d’éviter que l’internaute “étale” les raisons de son mécontentement sur votre page Google My Business.

Voici un exemple de réponse:

« Bonjour Monsieur ***, nous sommes désolés d’apprendre votre mécontentement. Je vous invite à nous contacter via notre adresse mail “secretariat@cliniquedulac.com” afin d’en comprendre les raisons »

Réagir aux faux avis et commentaires négatifs injurieux

Il arrive que des internautes n’ayant même pas consulté un praticien publient des avis et des commentaires négatifs. S’ils sont injurieux, utilisent un langage obscène ou sont faux, il y a alors violation du règlement des avis Google. Dans ce cas, il ne faut pas hésiter à réagir directement depuis sa page Google My Business en les signalant comme inapproprié:

Sinon, le recours en justice est possible comme expliqué précédemment. Dans tous les cas, il est très important de ne pas réagir de manière agressive aux injures ou propos diffamatoires, mais de signaler rapidement les avis pour les faire supprimer. Si vous souhaitez tout de même y répondre, veillez à prendre du recul et proposez une réponse neutre, qui décrédibilisera certainement l’internaute. 

Répondre aux avis et relativiser

En conclusion, prêter attention à sa réputation en ligne est devenu un enjeu primordial pour les médecins. Dans une société hyper-connectée, il n’est plus possible d’ignorer les avis Google ou de les négliger. C’est pourquoi il est indispensable pour les professionnels de santé de gérer méthodiquement leurs avis en ligne pour maîtriser leur réputation. Cette révolution des avis patients en ligne peut paraître très contraignante et source de stress et d’inquiétude pour les praticiens. Mais il est tout de même nécessaire de relativiser et d’accueillir ce genre de situation avec du recul. Si recevoir des avis patients négatifs peut être frustrant car ils ne sont pas représentatifs de vos pratiques, il faut néanmoins faire confiance au bon sens des patients. Si vous prenez le temps de répondre aux avis patients négatifs en apportant des réponses bienveillantes et honnêtes à ces commentaires, il n’y a pas de raison que vos futurs patients ne le perçoive pas!